Peržiūra: pritaikykite tolesnių veiksmų strategijas panaudodami kelis klientų veiksmus vienu metu

Kelių sąveikų šakojimo funkcija programoje "Customer Insights – Journeys" rinkodaros specialistai gali konfigūruoti kelionių šakas pagal skirtingus klientų atsakymus iš vieno sprendimo mazgo veiklos cikle. Nesvarbu, ar tai būtų peradresuotas, užblokuotas el. laiškas, ar pasirinktas saitas, kelių sąveikų šakojimas leidžia sukurti labiau niuansuotą ir išmanesnį kelionės dizainą. Rinkodaros specialistai gali geriau suasmeninti klientų patirtį, įvertindami kelis sąveikos rezultatus vienu metu per vieną išsišakojimo sąlygą kelionėje.

Kas yra rinkodaros sąveika?

Šios funkcijos esmė yra rinkodaros sąveikos paleidiklių, kurie pateikiami sistemoje, naudojimas. "Marketing" sąveikos atitinka signalus, kuriuos generuoja "customer engagement" įvairiuose siunčiamuose kanaluose, pvz., el. paštu, SMS, "push" pranešimais ir balso skambučiais. Šie signalai, pvz., atidarytas el. laiškas, gautas atsakymas teksto pranešimu arba spustelėtas tiesioginis pranešimas, suteikia rinkodaros specialistams įžvalgų apie tai, kaip klientas įsitraukia į bendravimą. Šios sąveikos padeda greitai priimti sprendimus, todėl rinkodaros komandos gali dinamiškai reaguoti pagal elgesį ir ketinimus bei atitinkamai optimizuoti klientų veiklos ciklą.

Daugialypės sąveikos šakojimo privalumai

Ši galimybė žymiai padidina kelionės dizaino lankstumą ir sudėtingumą, nes vienas išsišakojęs mazgas gali įvertinti ir nukreipti klientus pagal kelias sąveikos sąlygas. Tai sumažina dizaino sudėtingumą ir atveria naujas galimybes kontekstinėms pranešimų strategijoms, pritaikytoms realiam klientų elgesiui.

Pagrindiniai privalumai:

• Didesnis suasmeninimas: sudėtingesnis sprendimų priėmimas svarbiausiais sąveikos momentais.
• Supaprastintas kelionės dizainas: sumažina kelių išsišakojusių mazgų poreikį.
• Geresnis įsitraukimas ir pristatomumas: pagerina tolesnius pranešimus, pagrįstus konkrečiais sąveikos rezultatais.

Naudojimo pavyzdžių pavyzdžiai – "Contoso Coffee"

"Contoso Coffee", aukščiausios kokybės kavos tinklas, naudoja kelių sąveikų šakas, kad optimizuotų klientų judėjimą per savo keliones, pagrįstas įtraukimu realiuoju laiku keliais kanalais. Pavyzdžiui, el. pašto kampanijoje, reklamuojančioje naują espreso prenumeratą, "Contoso" sukonfigūruoja kelionę, kuri reaguoja skirtingai, atsižvelgiant į tai, kaip klientai įsitraukia. Jei el. laiškas sėkmingai pristatomas ir atidaromas, klientas gauna tolesnį el. laišką su suasmeninta nuolaida. Jei el. laiškas pristatomas, bet neatidaromas per 24 valandas, suaktyvinamas iš karto gaunamas pranešimas, kad vėl susidomėtų. Jei el. laiškas grąžinamas, klientas pažymimas, kad duomenys būtų išvalyti. Jei klientas užblokuotas, jis įtraukiamas į panaikinimo sąrašą, kad būtų galima peržiūrėti atitiktį.

Pagal kitą scenarijų "Contoso Coffee" inicijuoja SMS žinutėmis pagrįstą atsiliepimų ciklą po kliento apsilankymo. Jei klientas atsako į tekstinį pranešimą, siunčiamas pranešimas "Ačiū" ir kito apsilankymo kuponas. Jei klientas pasirenka atsiliepimų saitą, bet neužbaigia apklausos, išduodamas priminimo el. laiškas. Klientams, kurie nedalyvauja, po 48 valandų išsiunčiamas iš karto gaunamas pranešimas, skatinantis dalyvauti.

Pasirinkdama paleisti mobiliuosius "push" pranešimus, skirtus laikui jautrioms reklamoms (pvz., savaitgalio pasiūlymui pirkti vieną kartą nemokamai), "Contoso Coffee" naudoja šakojimą, kad paskatintų optimalų įsitraukimą. Jei klientas atidaro pranešimą ir pasirenka pasiūlymo nuorodą, jis nukreipiamas į patvirtinimo puslapį ir užregistruojamas, kaip pareikšta dėl pasiūlymo. Jei pranešimas tik atidaromas, reklamjuostė rodoma programoje kito seanso metu. Klientai, kurie nesiima jokių veiksmų, gauna tolesnę SMS žinutę su ta pačia reklamine informacija.

"Contoso" taip pat vykdo pakartotinio aktyvinimo kampanijas per automatinius balso skambučius. Jei bandoma skambinti ir į jį atsiliepiama, klientas išgirsta suasmenintą pranešimą ir jam suteikiama galimybė kalbėti su palaikymo tarnyba. Jei nebandoma skambinti dėl techninių problemų, kontaktas įtraukiamas į neautomatinę skambučių eilę. Tais atvejais, kai skambutis blokuojamas, klientas pašalinamas iš būsimų balso kampanijų ir pažymimas, kad būtų galima atnaujinti kanalo nuostatas.

Šie naudojimo atvejai iliustruoja, kaip "Contoso Coffee" naudoja kelių sąveikų šaką, kad teiktų suasmenintą, reaguojančią klientų patirtį keliuose sąlyčio taškuose. Tai skatina didesnį įsitraukimą, veiklos efektyvumą ir klientų pasitenkinimą.