Bendrinti naudojant

Darbo su „Customer Service workspace“ pradžia

  • Straipsnis

"Dynamics 365 Customer Service" darbo sritis padeda agentams padidinti produktyvumą naudojant į naršyklę panašias funkcijas skirtukuose. Agentai gali naudoti programą dirbdami su keliais atvejais ir pokalbiais. Tai moderni, tinkinama, aukšto produktyvumo programa, leidžianti agentams vienu metu dirbti su keliais seansais vienoje darbo srityje.

Programa naudoja dirbtinį intelektą produktyvumo įrankiuose, tokiuose kaip "Smart Assist", kad nustatytų panašius atvejus ir atitinkamus straipsnius, o tai padeda padidinti agento produktyvumą. Funkcijos, pvz., agentų scenarijai ir makrokomandos, suteikia agentams patarimų ir išteklių, kaip automatizuoti pasikartojančias užduotis, kad būtų užtikrinta puiki klientų patirtis.

Daugiau informacijos apie licencijavimą ir sistemos reikalavimus ieškokite "Customer Service" darbo srities sistemos reikalavimai.

Daugiakanalio kanalo nustatymas "Customer Service" darbo srityje

Naudodami "Dynamics 365 Customer Service" skaitmeninių pranešimų priedą, aptarnavimo atstovai, dirbantys su atvejais, taip pat gali bendrauti su klientais tokiais kanalais kaip tiesioginis pokalbis, balso ir SMS žinutės neišeidami iš "Customer Service workspace" programos. Daugiau informacijos: Papildinio Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ kanalų nustatymas naudojant „Customer Service workspace“

Patobulintos kelių sesijų klientų aptarnavimo darbo srities ekrano nuotrauka

Customer Service workspace seansų ir skirtukų kūrimas

Klientų aptarnavimo darbo sritis leidžia aptarnavimo atstovams dirbti su keliais seansais vienu metu vienoje programoje, išlaikant darbo tvarką.

  • Paslaugų atstovai gali dirbti iki devynių seansų, o seanso metu jie gali atidaryti iki 10 skirtukų.
  • Naujas seansas prasideda, kai aptarnavimo atstovas atidaro atvejį iš pagrindinio seanso arba priima gaunamą pokalbį.
  • Jei aptarnavimo atstovas atidaro kliento įrašą iš seanso, to paties seanso metu atidaromas naujas skirtukas.
  • Paslaugų atstovai gali pasirinkti mėsainio piktogramą, kad pasiektų svetainės žemėlapį.
  • Kai aptarnavimo atstovas atidaro puslapį iš svetainės struktūros, puslapis įkeliamas į dabartinį suaktyvintą seansą.

Šioje lentelėje pateikiama kelių seansų naršymo apžvalga:

Veiksmas Rezultatas
Pagrindinio seanso įrašo atidarymas Įrašas atidaromas naujame seanse.
Visuotinės ieškos įrašo atidarymas Įrašas atidaromas naujame seanse.
Įrašo atidarymas iš nuskaitytų ieškos įrašų Įrašas atidaromas sutelkto seanso metu.
Įrašo atidarymas naudojant sparčiojo kūrimo pranešimą Įrašas atidaromas naujame seanse.
Sukurti naują įrašą Įrašas atidaromas naujame seanse.
Įrašo atidarymas laiko planavimo juostoje Įrašas atidaromas naujame suaktyvinto seanso skirtuke.
Įrašo atidarymas iš formos peržvalgos Įrašas atidaromas naujame suaktyvinto seanso skirtuke.
Rodinio atidarymas svetainės struktūroje Rodinys atidaromas naujame suaktyvinto seanso skirtuke.
Ataskaitų srities atidarymas iš svetainės struktūros Ataskaitų sritis atidaroma naujame suaktyvinto seanso skirtuke.
Išplėsti Naujausi svetainės struktūroje Galite matyti įrašus ir rodinius, atidarytus tik iš inkaro skirtuko.

Seanso atkūrimas (peržiūra)

Jei jūsų administratorius įjungė seanso atkūrimą, pagrindiniai objektai "Customer Service workspace" įkeliami automatiškai, jei naršyklė atnaujinama. Be seanso atkūrimo, kai naršyklė atnaujinama arba vėl prisijungia, "Customer Service workspace" iš naujo įkelia tik pagrindinį puslapį.

Seanso atkūrimas automatiškai atkuria atvejus, paskyras ir su jomis susijusius programų skirtukus, nereikalaujant jų iš naujo atidaryti rankiniu būdu. Židinys atkuriamas į paskutinį seansą arba programos skirtuką. Įkėlus buvimo informaciją, pokalbiai, įskaitant skambučius ir pokalbius, atkuriami.

Daugiau informacijos ieškokite Įgalinti seanso atkūrimą, kad seansai ir skirtukai būtų automatiškai atidaromi iš naujo (peržiūra).

Naudokite Gauta

Jei administratorius įjungė jūsų profilio aplanką Gauta, galite pasirinkti skirtuką Gauta , kad peržiūrėtumėte visus jums priskirtus atvejus, pokalbius ir veiklas. Naudodami aplanką Gauta, dirbkite su didelio srauto užduotimis. Taip pat galite skatinti aplanko "Gauta" seansus į įprastus seansus, kai reikia daugiau laiko atvejui spręsti arba pokalbiui užbaigti.

Asinchroniniai kanalai, galimi pokalbio aplanke Gauta, yra šie:

  • SMS
  • Išliekantis pokalbis
  • Facebook
  • „WeChat“
  • LINE
  • WhatsApp
  • Microsoft Teams

Daugiau informacijos ieškokite aplanko Gauta rodinio konfigūravimas.

Naudoti produktyvumo juostą su Išmaniuoju pagelbikliu

Kai dirbate su atveju, produktyvumo srityje, esančioje dešinėje "Customer Service" darbo srities pusėje, rodomi įžvalgomis pagrįsti pasiūlymai, kurie jums padės. Produktyvumo srityje naudojama "Smart Assist", kad būtų siūlomi susiję atvejai ir informaciniai straipsniai, kurie gali būti susiję su atveju, su kuriuo dirbate. Taip pat yra klientų aptarnavimo atstovų scenarijų, kurie padeda atlikti nuoseklią veiksmų seką su potencialiai automatizuotais veiksmais naudojant makrokomandas.

Daugiau informacijos ieškokite srityje Produktyvumas.

Darbas su atvejais, veikla, žinių bazės straipsniais ir el. laiškų šablonais

Klientų aptarnavimo agento ataskaitų srityje pateikiami keli veiksmai, kuriuos galite atlikti:

  • Jums priskirtų atvejų ir veiklų peržiūra
  • Peržiūrėkite atvejus, su kuriais galima dirbti
  • Atvejų ir veiklų kūrimas, naikinimas ir filtravimas iš darbo srities

Agento patirties tinkinimas naudojant "Customer Service" administravimo centrą

Agento patirties profiliai leidžia kurti tikslines programų funkcijas agentams ir prižiūrėtojams ir yra alternatyva pasirinktinių programų kūrimui ir priežiūrai. Naudodami agento patirties profilius, administratoriai gali kurti pasirinktinius profilius su konkrečiais seansų šablonais, pokalbių kanalais ir produktyvumo įrankiais. Tada šiuos profilius galima priskirti vartotojams.

Daugiau informacijos ieškokite Agento patirties profiliai.

Į ką atsižvelgti

Štai keletas dalykų, į kuriuos reikia atkreipti dėmesį, kai organizacijoje naudojate "Customer Service" darbo sritį:

  • Rekomenduojame turėti tik vieną naršyklės egzempliorių, pasiekiantį programą.
  • XRM.Navigation.openForm ir Xrm.Navigation.navigateTo API turi panašią navigaciją kaip kelių sesijų programa. Pavyzdžiui:
    • Naujas seansas pradedamas, jei atidarote formą naudodami XRM.Navigation.openForm pagrindinį puslapį.
    • Naujas skirtukas suaktyvintame seanse pradedamas, jei atidarote formą iš XRM.Navigation.openForm atvejo seanso.
  • Atidarius "WebResource Xrm.Navigation.openWebResource ", atidaromas naujas naršyklės langas, bet nepašalinamos naršymo ir komandų juostos. Naudodami Microsoft.Apm.createTab šį metodą galite programiškai atidaryti žiniatinklio išteklius kaip seansų skirtukus. Daugiau informacijos: createTab metodas
  • Seansus ir skirtukus galite atidaryti naudodami Microsoft.Apm API. Daugiau informacijos: Programos profilio tvarkyklės "JavaScript" API nuoroda
  • Kelių sesijų galimybės palaikomos tik "Customer Service" darbo srityje ir daugiakanaliame kanale, skirtame tik "Customer Service" programoms. Negalite naršyti kelių seansų tinkintoje programoje arba "Customer Service workspace" programos kopijoje savo aplinkoje.

Apribojimai

Šie apribojimai taikomi "Customer Service" darbo sričiai:

  • Kai perjungiate skirtukus arba seansus:
    • Antrinio tinklelio valdikliai neišlaiko filtro arba rūšiavimo sąlygų.
    • Žiniatinklio ištekliai, formų komponentai, pasirinktiniai puslapiai ir trečiųjų šalių svetainės neišlaiko puslapio būsenos.
    • Kai pakeičiate būsenos įrašą skirtuke, atitinkamas įrašas, atidarytas kito skirtuko tinklelyje arba antriniame tinklelyje, automatiškai neatnaujinamas.
  • "Customer Service" darbo sritis nepalaikoma mobiliuosiuose įrenginiuose, ""Unified Service Desk"" Microsoft Teams ir su Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) ja.

Nebenaudojamos "Customer Service" darbo srities maketas

Senasis išdėstymas nebenaudojamas ir buvo pašalintas 2023 m. spalio mėn.

Numatytosios srities Customer Service workspace, su elementais, pažymėtais pagal lentelės legendą, darbo sritis

Įjungti senstelėjusį maketą (nebenaudojamas)

Senstelėjusį maketą galite įjungti vienu iš šių būdų:

  1. "Customer Service" administravimo centre pasirinkite Įvairūs dalyje Operacijos.
  2. Pasirinkite Tvarkyti naujoms ir būsimoms funkcijoms.
  3. Išvalykite kelių sesijų maketo patobulinimus ir pasirinkite Įrašyti.

Išjunkite uždarytą seanso dialogo langą

  1. Kai Customer Service workspace, paspauskite F12 klavišą, kad atidarytumėte programų kūrėjų įrankių langą.
  2. Konsolės lange įveskite tolesnę komandą: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
  3. Atnaujinkite programos puslapį.

Įjunkite naršymo įjungimas (nerekomenduojama)

Pastaba.

Senesnis naršymas nerekomenduojamas ir bus pašalintas būsimame leidime.

  1. Kai Customer Service workspace, paspauskite F12 klavišą, kad atidarytumėte programų kūrėjų įrankių langą.
  2. Konsolės lange, įveskite tolesnę komandą ir spustelėkite Įvesti: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
  3. Atnaujinkite programos puslapį.

Mokymo ištekliai

Atsisiųskite klientų aptarnavimo darbo sritį per dienos mokymus. Šiuose mokymuose apžvelgiamos šios temos:

  • Susipažinkite su seansais, skirtukais ir produktyvumo įrankiais.
  • Kaip kurti agento patirties profilius, šablonus, paslaugų atstovo scenarijus ir makrokomandas.
  • Kaip priskirti agento patirties profilį pagal saugos vaidmenis.
  • Kaip perkelti agentų patirties profilius per sprendimus.
  • Kaip naudoti kelių sesijų API (Microsoft.Apm).

Pereikite iš ""Unified Service Desk"" į "Customer Service" darbo sritį. "Unified Service Desk" ir "Customer Service" darbo srities perkėlimo vadovas padeda planuoti ir vykdyti perėjimą iš ""Unified Service Desk"" į "Customer Service" darbo sritį.

Darbas su atvejais "Customer Service" telkinyje
Produktyvumo srities apžvalga
Agentų kalendoriaus peržiūra