Ataskaitos Agentų įžvalgos „Daugiakanalis“ einamosios dienos įžvalgose peržiūra ir supratimas

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Pastaba.

Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ dienos įžvalgų ataskaitos nebenaudojamos nuo 2023 m. gegužės 1 d. Rekomenduojame naudoti realiojo laiko analizės ataskaitas – mūsų naujausias analizės galimybes, kuriose realiuoju laiku pateikiama informacija apie jūsų organizacijos sveikatos būklę ir pagrindinius efektyvumo indikatorius. Norėdami gauti daugiau informacijos apie atsisakymą, eikite į Dienos įžvalgos, skirtos Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ nebenaudojami.

Įžanga

„Daugiakanalis“ einamosios dienos įžvalgų ataskaitų srityje yra ataskaita Agentų įžvalgos, kuri padeda apžvelgti agento našumą.

Ataskaita Agentų įžvalgos

Ataskaitą Agentų įžvalgos sudaro metrikos iš agento perspektyvos. Ataskaitoje rodoma visų kanalų agento metrika arba agento našumas pagal kanalą. Vadovai gali pasirinkti skirtuką Visi ir peržiūrėti agentų efektyvumą yra visuose kanaluose, arba jie gali pasirinkti skirtuką Tiesioginis pokalbis, Skaitmeniniai pranešimai ar Balsas ir peržiūrėti atitinkamo kanalo agentų našumą.

Į ataskaitą Skaitmeniniai pranešimai įtraukta metrika iš socialinių kanalų, SMS, „Microsoft Teams“, objektų įrašų ir pasirinktinių pranešimų kanalų.

Jūs galite peržiūrėti konkrečias įžvalgas apie atskirų agentų arba agentų grupių našumą, pvz., jų pasiekiamumą, vidutinę pokalbių trukmę ir vidutinę atsako trukmę per seansą.

Agentų įžvalgų ataskaitą sudaro toliau nurodyta metrika.

Metrika	Aprašymas	Pasiekiamumas
Agentai, prisijungę	Prisijungusių agentų skaičius.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Agentai ir galimas pajėgumas	Prisijungusių agentų, kurie gali priimti gaunamas pokalbių užklausas, skaičius ir galimas jų pajėgumas visuose pajėgumų profiliuose. Vienetais pagrįstas pajėgumas apskaičiuojamas pagal vieneto pajėgumų profilį.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Vidutinė seanso apdorojimo trukmė	Vidutinė apdorojimo trukmė gaunama bendrą aptarnautų seansų laiką padalijus iš agento aptarnautų seansų skaičiaus. Seanso aptarnavimo laikas yra bendras laikas, kurį agentas praleido seanse, kai jis buvo dėmesio centre seanso skyde, kol agentas uždarė seansą. Aptarnavimo laikas pristabdomas, kai agentas pereina prie kito seanso ir atnaujinamas, kai agentas grįžta į šį seansą.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Seansų atmetimo rodiklis	Agentų atmestų seansų procentinė dalis, palyginti su bendru jiems priskirtų seansų skaičiumi.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Seanso skirtojo laiko rodiklis	Seansų, kurių skirtasis laikas baigėsi, procentinė dalis, palyginti su bendru priskirtų seansų skaičiumi.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Seanso perkėlimo greitis	Seansų, perduotų kitam agentui ar eilei, procentinė dalis.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Agento būsena	Agento buvimo būsena.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Pokalbio būsena	Rodomas skirtingų būsenų pokalbių skaičius.	Tiesioginis pokalbis
Pokalbio būsena pagal kanalą	Skirtingų pokalbių būsenų pasiskirstymas skirtinguose kanaluose.	Skaitmeniniai pranešimai
Skambučio būsena	Rodomas skirtingų būsenų skambučių skaičius.	Balsas
Dalyvavimo režimas	Seansų paskirstymas atsižvelgiant į įvairius dalyvavimo tipus: režimas Pirminis nurodo agentą, kuriam priskirtas seansas, režimas Konsultacija nurodo agentus, kurie dalyvauja konsultacijos seanse, o režimas Stebėjimas nurodo vykstantį vadovo stebėjimo seansą.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Perkėlimo greitis pagal agentą	Seansų, kuriuos agentas perdavė kitam agentui ar eilei, procentinė dalis.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Perkėlimo greitis pagal eilę	Eilės seansų, perduotų kitam agentui ar eilei, procentinė dalis.	Tiesioginis pokalbis, skaitmeniniai pranešimai, balsas
Konsultacijos priėmimo rodiklis	Agento priimtų konsultacijos užklausų procentinė dalis, palyginti su bendru gautų užklausų skaičiumi.	Tiesioginis pokalbis, Skaitmeniniai pranešimai
Vid. pokalbio trukmė (min.)	Vidutinis laikas, kurį agentas praleido kalbėdamasis su klientu balso skambučio metu.	Balsas
Vid. sulaikymo laikas (min.)	Vidutinis laikas, kurį agentas sulaikė pokalbį su klientu balso skambučio metu.	Balsas

Galite filtruoti konkrečią eilę arba eilių rinkinį ir peržiūrėti daugiau konkrečios informacijos apie agentą arba agentų grupę. Taip pat galite palaikyti pelės žymiklį virš agento vardo ir bus rodomas iššokantysis langas, kuriame rodoma išsami informacija, pvz., agento buvimas, dabartiniai pokalbiai, su tais pokalbiais susijusios nuotaikos, taip pat agento galimas pajėgumas atsižvelgiant į skirtingus pajėgumų profilius. Vienetu pagrįstas pajėgumas vertinamas pagal vieneto pajėgumo profilį.

Ataskaitoje Agentų įžvalgos esančioje lentelėje rodoma tolesnė informacija.

Išsami agento informacija	Aprašymas
Agento vardas	Eilės agentų vardų sąrašas.
Būsena	Dabartinė agento būsena: Pasiekiamas, Neprisijungęs, Netrukdyti arba Užsiėmęs.
Suaktyvinta	Aktyvių pokalbių skaičius.
Laukianti	Bendras pokalbių, laukiančių, kol juos pasiims agentas, skaičius.
Užbaigimas	Bendras pokalbių skaičius užbaigimo etape.
Uždaryta	Uždarytų pokalbių skaičius.
Vid. apdorojimo laikas (min.)	Visų uždarytų pokalbių, kuriuose agentas dalyvauja, agento apdorojimo laiko vidurkis minutėmis. Daugiau informacijos: Vidutinis apdorojimo laikas.
El. pašto ID	Pokalbį tvarkančio agento el. pašto adresas; el. pašto adresas turi būti unikalus, kad agento filtras veiktų taip, kaip tikėtasi.

Norėdami lentelėje matyti tik prisijungusias agentus, galite naudoti dešinėje pateiktą filtrų sritį. Atlikite tai:

1. Pasirinkite agentų lentelę.
2. Pasirinkite filtrų sritį ir lauką IsLoggedIn nustatykite kaip True.

   

Norėdami gauti agento pajėgumo informaciją ir ją stebėti, naudokite toliau nurodytus objektus, kad sukurtumėte pasirinktinę ataskaitą arba tinkintumėte esamą ataskaitą pagal savo verslo reikalavimus.

• Agento būsenos objektas, skirtas naujausioms agento pajėgumo profilis ir buvimo būsenai.
• Agento būsenos retrospektyvos arba tikrinimo sekos ir pajėgumo profilis keitimų objektas.

Išsami agento informacija

Išsamią informaciją apie konkretų agentą taip pat galite peržiūrėti spustelėję agento vardą dešiniuoju pelės mygtuku ir kontekstiniame meniu pasirinkę Detalizuoti>Agento informacija, kaip pavaizduota paveikslėlyje.

Pastaba.

Funkcija Detalizuoti nepalaikoma už daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, ribų.

Duomenys apie agentą rodomi taip, kaip pavaizduota toliau pateiktame vaizde.

Šiame skyriuje rodoma toliau nurodyta informacija.

Išsamiau	Aprašymas
Profilis	Agentui priskirti pajėgumo profiliai. Jei profilis priskirtas priverstinai, jis rodomas raudonai.
Visas pajėgumas	Bendras pajėgumas, kaip sukonfigūruota profilyje.
Turimas pajėgumas	Dabartinis galimas pajėgumas. Turimas pajėgumas gali būti rodomas kaip neigiama reikšmė dėl vadovo atliktų priskyrimo operacijų.
Būsena	Dabartinė agento būsena: Pasiekiamas, Neprisijungęs, Netrukdyti arba Užimtas.
Būsena nuo	Agento buvimo dabartinėje būsenoje trukmė.
Prisijungimo trukmė – 24 val.	Bendra trukmė, kiek per paskutines 24 valandas buvo prisijungęs agentas.
Neprisijungimo trukmė – 24 val.	Bendra trukmė, kiek per paskutines 24 valandas buvo atsijungęs agentas.
Prisijungimo trukmė – 12 val.	Bendra trukmė, kiek per paskutines 12 valandas buvo prisijungęs agentas.
Neprisijungimo trukmė – 12 val.	Bendra trukmė, kiek per paskutines 12 valandas buvo atsijungęs agentas.
Eilės	Eilės, su kuriomis susietas agentas.
Įgūdžiai	Įgūdžiai, priskirti agentui.
Pokalbio būsenos tipas	Vėliausio pokalbio tarp agento ir kliento būsena.
Vidutinė seanso apdorojimo trukmė	Vidutinė apdorojimo trukmė vienam seansui apskaičiuojama kaip agento aptarnautų seansų visų aptarnavimo trukmių vidurkis. Seanso aptarnavimo laikas yra bendras laikas, kurį agentas praleido seanse, kai jis buvo dėmesio centre seanso skyde, kol agentas uždarė seansą. Aptarnavimo laikas pristabdomas, kai agentas pereina prie kito seanso ir atnaujinamas, kai agentas grįžta į šį seansą. Tai apima laiką, kai agentas užbaigia pokalbį. Daugiau informacijos: Vidutinis apdorojimo laikas.
Prisijungimo būsenos trukmė	Agento buvimas prisijungus agentui.
Subjektas	Identifikuoto kliento pavadinimas rodomas temoje. Nežinomiems klientams statinis tekstas rodomas su žyma Lankytojas. Daugiau informacijos: Automatiškai identifikuoti klientus.
Dalyvavimo režimas	Pirminis rodo, kad agentas įsitraukė į seansą. Konsultacija reiškia, kad agentas įsitraukė į konsultacijos seansą su kitu agentu. Stebėjimas reiškia, kad šis agentas stebi seansą.
Darbo srautas	Darbo srautas, kuriam priskirtas pokalbis.
Kanalas	Kanalas, iš kurio sukurtas pokalbis.
Eilė	Eilė, kuri šiuo metu yra pokalbio dalis.
Būsenos tipas	Dabartinė pokalbio būsena.
Klientų nuotaikos	Dabartinė nuotaika.
Sukūrimo data	Pokalbio sukūrimo laikas.
Pajėgumo ir būsenos laiko planavimo juosta	Kiekvienas pajėgumo arba būsenos pokytis yra pateiktas laiko planavimo juostoje. Neigiama galimybė rodoma, jei vadovas priskiria pokalbį agentui, kurio pajėgumas viršijamas.

Agento būsenos keitimas

Galite pažymėti lauką Būsena, jei norite modifikuoti agento buvimo indikatorių. Kad galėtumėte keisti agento būseną, jis turi būti prisijungęs.

Taip pat žr.

Įvadas į ataskaitų sritį Vienos dienos įžvalgos
Einamosios dienos įžvalgų ataskaitų sritis
Pokalbio įžvalgų peržiūra ir supratimas
Vykstančių pokalbių ataskaitų srities peržiūra ir supratimas
Pardavėjo išsamios informacijos puslapis pardavimų vadovams