Agento ataskaitų srities ir skambučių valdiklių naudojimas balso kanale

Taikoma: "Dynamics 365" kontaktų centrui – įdėtajam, "Dynamics 365" kontaktų centrui – atskiram ir "Dynamics 365 Customer Service"

Pastaba.

Copilot Studio botas pervadintas į Copilot agentą (agentą arba AI agentą). Žmogiškasis agentas dabar pervadinamas į klientų aptarnavimo atstovą (aptarnavimo atstovą arba atstovą). Galite susidurti su nuorodomis į senas ir naujas sąlygas, kai atnaujiname produkto vartotojo sąsają, dokumentaciją ir mokymo turinį.

Balso kanalas yra tiesiogiai integruotas su "Dynamics 365" per agento ataskaitų sritį. Ataskaitų srityje pateikiamas konsoliduotas skambinimo sąsajos, kliento suvestinės, atvejų istorijos ir laiko planavimo juostos vaizdas. Ataskaitų sritis padeda teikti greitus, efektyvius ir aktyvius klientų problemų sprendimus. Klientų aptarnavimo atstovo (aptarnavimo atstovo ar atstovo) patirtis balso kanale yra panaši į pokalbių ir kitų kanalų, o tai sumažina aptarnavimo atstovo mokymo laiką ir išlaidas.

Skambinimas klientams ir klientų skambučių gavimas

Galite paskambinti klientui naudodami telefono numerio rinkiklį, esantį puslapyje Aktyvus pokalbis , arba mygtuką Paleisti numerio rinkiklį , esantį meniu. Daugiau informacijos: Skambinimas klientui

Kai klientas skambina į jūsų įmonę, išmanusis agentas gauna skambutį. Agentas surenka pagrindinę informaciją apie kliento problemą ir perduoda jums skambutį, kad galėtumėte imtis tolesnių veiksmų. Gaunate pranešimą apie gaunamą skambutį savo aptarnavimo atstovo darbalaukyje, kad galėtumėte jį priimti. Tolesniame skyriuje aprašomi skambučių valdikliai ir kitos funkcijos, kurias galite naudoti pokalbio metu.

Skambučio valdikliai

Aptarnavimo atstovo ataskaitų srities pokalbių skydelyje yra toliau nurodyti skambučių valdikliai, kuriuos galite naudoti skambindami arba atsiliepdami į klientų skambučius.

• Nutildyti: nutildykite mikrofoną, kad jūsų balsas nebūtų girdimas klientui.

• Sulaikymas: sulaiko klientą. Klientas girdi sulaikymo muziką. Vienu metu sulaikyti tik vieną skambutį. Kad būtų išvengta to, ką sakote, kai klientas yra sulaikytas, įrašymo ir transkripcijos, administratorius gali įjungti parinktį Leisti automatinę pauzę ir tęsti, kai agentai sulaiko ir atlaiko klientą . Naudojant šią parinktį, įrašymas ir transkripcija pristabdomi, kai sulaikote klientą, ir tęsiami, kai pašalinate klientą iš sulaikymo. Jei parinktis išjungta, turite rankiniu būdu pristabdyti ir tęsti įrašymą bei transkripciją.

• Pasikonsultuokite: Pasikonsultuokite su dalyviu. Galite pasikonsultuoti su kitu atstovu ar vadovu arba pakviesti jį į pokalbį. Konsultacija gali būti vieša, kai klientas aktyviai dalyvauja pokalbyje. Taip pat konsultacija gali būti privati, kai sulaikote kliento skambutį ir pirma pasikalbate su savo kolegomis ar vadovu.

  Pastaba.

  • Kai inicijuojate konsultaciją, esate pagrindinis paslaugos atstovas, o naujasis dalyvis atlieka konsultanto vaidmenį. Pasirinkite Perkelti šalia dalyvio, kad perduotumėte skambutį konsultavimo tarnybos atstovui ar vadovui. Kai skambutis perduodamas, esate konsultavimo tarnybos atstovas ir galite išeiti iš skambučio nenutraukdami skambučio. Konsultacinės paslaugos atstovas tampa pagrindiniu paslaugos atstovu. Jei pagrindinės paslaugos atstovas nutraukia skambutį, skambutis klientui baigiasi.
  • Konsultavimasis skambučio metu neturi įtakos bendradarbiaujančio aptarnavimo atstovo pajėgumams.

• Perdavimas: perduokite skambutį aptarnavimo atstovui, eilėje, "Teams" vartotojui arba išoriniam telefono numeriui. Perdavus skambutį, aptarnavimo atstovas, kuriam perduodamas skambutis, yra pagrindinis aptarnavimo atstovas ir jūs nebedalyvausite pokalbyje. Perkėlimo į eilę metu kliento skambutis automatiškai sulaikomas. Kai persiunčiate skambutį kitam aptarnavimo atstovui, jūsų numeris rodomas skambintojo ID. Perkeltų skambučių transkripcija ir įrašymas tęsiami, jei administratorius įgalino parinktį. Galite išjungti įrašymą ataskaitų srityje. Žr.: Perkelkite ir peržiūrėkite scenarijus

• Vėl prisijunkite: vėl prisijunkite prie skambučio. Jei esate atsijungę nuo skambučio, galite iš naujo prisijungti prie skambučio tiesiogiai naudodami aktyvaus pokalbio formą, užuot atnaujinę puslapį ir vėl prisijungę prie skambučio. Tik pirminės tarnybos atstovai mato parinktį Prisijungti iš naujo. Jei klientas baigia skambutį arba jums atsijungus skambutis peradresuojamas pas kitą galimą aptarnavimo atstovą, išgirsite pranešimą, kad klientas baigė skambutį arba buvo peradresuotas pasirinkus Prisijungti iš naujo.

• Pabaiga: užbaikite skambutį. Norėdami baigti skambutį pasirinkę Baigti, turite uždaryti seansą. Jei uždarysite seansą nepasirinkę Baigti, skambutis bus nukreiptas atgal į eilę.

• Numerio rinkiklis: surinkite pratęsimo numerį. Jei pereidami prie IVR turite naudoti rinkiklį atsakui siųsti, pasirinkite rinkiklio piktogramą prie išorinio dalyvio dalyvių sąraše.

• Pažymėti šlamštą: Praneškite apie gaunamą skambutį kaip apie šlamštą. Jei netyčia pažymėjote numerį kaip pašto šiukšles, galite pasirinkti parinktį Anuliuoti žymėjimą kaip pašto šiukšles.

• Įrenginio nustatymai: sukonfigūruokite mikrofono ir garsiakalbio nustatymus.

• Užsirašykite pastabas: užsirašykite svarbią informaciją arba konkrečią pokalbio su klientu informaciją. Tai papildo skambučio įrašą ir transkripciją, atliktus pokalbio metu. Žiūrėkite užsirašyti pastabas, susijusias su pokalbiu.

• • Pradėti įrašymą ir transkripciją: jei jūsų administratorius įjungė įrašymo ir transkripcijos paslaugą, galite pradėti įrašyti ir transliuoti skambutį.

• Pristabdyti įrašymą ir transkripciją: jei nenorite fiksuoti kai kurių pokalbio detalių, pvz., banko informacijos, atsiskaitymo ar mokėjimo informacijos, galite laikinai pristabdyti transkripciją ir tęsti ją vėliau.

• Informaciniai straipsniai: gaukite su pokalbiu susijusių žinių bazės straipsnių, kuriuos galite naudoti kliento problemai išspręsti, sąrašą.

• Saitas su pokalbiu: su pokalbiu galite susieti kitą pokalbį, atvejį, klientą ar informacinį straipsnį.

  Pastaba.

  Mygtukas Susieti su pokalbiu išjungiamas baigus balso skambutį. Atidarykite paskyrą arba kontaktą naujame skirtuke ir pasirinkite Susieti su pokalbiu , kad susietumėte įrašą (klientą arba atvejį) su pokalbiu.

• Transkripcija: kai jūsų administratorius įgalina transkripcijos ir įrašymo paslaugą, pokalbis tarp jūsų ir kliento automatiškai perrašomas realiuoju laiku. Tai reiškia, kad pokalbio metu jums nereikia užsirašyti pastabų. Ši funkcija taip pat padeda jūsų vadovui arba techninės priežiūros atstovui (perduodant skambučius) peržiūrėti skambučių istoriją.

  • Slėpti nuorašą: galite paslėpti nuorašą, jei nenorite jo matyti pokalbio metu. Pasirinkite Rodyti nuorašą , kad nuorašas vėl būtų rodomas.

    Pastaba.

    Kai pasirenkate Slėpti nuorašą arba Rodyti nuorašą, nustatymas išlieka visuose skambučiuose ir seansuose. Pavyzdžiui, jei paslepiate nuorašą vieno skambučio metu, jis lieka paslėptas visuose vėlesniuose skambučiuose, kol pasirenkate Rodyti nuorašą.

• Nuotaikų analizė: nuorašas naudojamas tiesioginei nuotaikų analizei . Tai reiškia, kad jūs ar jūsų vadovas galite nuolat peržiūrėti ir įvertinti kliento požiūrį ir nuotaiką, naudodami požiūrio piktogramas.

Pranešti apie telefono numerį kaip apie pašto šiukšles

Galite pranešti apie telefono numerį kaip apie šlamštą skambučio pasinaudoję pokalbio skyde esančiais skambučio valdikliais. Jūsų administratoriui siunčiamas pranešimas peržiūrėti ir imtis tolesnių veiksmų.

Jei norite pranešti apie telefono numerį kaip apie šlamštą, pasirinkite Pažymėti šlamštą.

Galite įtraukti pastabų, kad administratorius galėtų peržiūrėti ir užblokuoti numerius. Kai numerį pažymite kaip šiukšlę, jis patenka į skirtuką Laukiama peržiūros, kuris yra puslapyje Užblokuoti numeriai.

Naudokite "Azure" virtualųjį darbalaukį, kad prisijungtumėte prie balso kanalo

Galite naudoti "Microsoft" nuotolinio darbalaukio klientą, kad prisijungtumėte prie balso kanalo naudodami "Azure" virtualųjį darbalaukį. Daugiau apie atjungimo scenarijus galite sužinoti apsilankę "Agent experience", kai vietinis įrenginys atsijungia nuo "Azure" virtualiojo darbalaukio egzemplioriaus

Kaip išvengti skambučių atjungimo

Venkite šių veiksmų, kad išvengtumėte skambučių sumažėjimo:

• Atnaujinkite naršyklę arba pasirinkite naršyklės žymių piktogramas, kai skambinate aktyviai. Kai pasirenkate atnaujinti, tada atnaujinimo patvirtinimo dialogo lange pasirenkate išeiti, puslapis iškraunamas ir jūs atsijungiate nuo skambučio. Klientas girdi sulaikytą muziką, kol vėl prisijungsite prie skambučio iš daugiakanalio agento ataskaitų srities sekcijos Mano darbo elementai . Jei esate atsijungę nuo naršyklės ilgiau nei 90 sekundžių, skambutis iš naujo priskiriamas kitam eilėje esančiam agentui. Skambutis nebus priskirtas iš naujo, jei prisijungsite per 90 sekundžių.
• Atidarykite kitas programas, kurioms reikia prieigos prie mikrofono. Dėl to prarandamas garso ryšys, o klientas jūsų negirdi.
• Atidarykite "Customer Service workspace" arba "Contact Center workspace" programą daugiau nei viename naršyklės skirtuke. Tai sukelia agentų buvimo problemų.
• Uždarykite seansą tiesiogiai, kad užbaigtumėte skambutį. Jei tai padarysite, pokalbis pereina iš aktyvaus į baigiamąjį. Tada, jei uždarote sesiją, būsena pereina nuo apvyniojimo iki uždarymo. Taigi, rekomenduojame pereiti pokalbio būsenos maršrutą ir pasirinkti mygtuką Baigti , tada uždaryti seansą, kad pasirūpintumėte užbaigimo veikla.

Atsiliepimų apie skambučio kokybę bendrinimas

Kai baigiate skambutį, jei jūsų administratorius įjungė agento skambučio kokybės atsiliepimų apklausą, programa rodo apklausą, kurioje prašoma įvertinti skambučio kokybę skalėje nuo 1 iki 5. Apklausa gali būti rodoma po kiekvieno skambučio arba administratoriaus nustatytu dažnumu. 1 atsakymas rodo netobulą skambučio patirtį, o 5 – tobulą skambutį.

Jei nurodote įvertinimą nuo 1 iki 4, programa rodo iš anksto nustatytų parinkčių rinkinį, pvz., "Negirdėjau jokio garso", "Garsumas buvo mažas" arba "skambutis netikėtai baigėsi", kurias galite naudoti norėdami pateikti papildomų atsiliepimų apie skambučio kokybę

Geriausia praktika

• Įsitikinkite, kad naršyklėje įjungėte pranešimų ir garso bei vaizdo parinktis.
• Pasibaigus pamainai, įsitikinkite, kad atsijungėte ir uždarėte naršyklę, per kurią pasiekiate klientų aptarnavimo darbo sritį arba kontaktų centro darbo sritį. Taip išvengsite netinkamo darbo elementų priskyrimo jums.
• Kai susiduriate su tinklo ar aparatinės įrangos problemomis, programa ryšių skydelyje rodo klaidų arba įspėjimo pranešimus. Naudokite pranešimuose esančią informaciją, kad išspręstumėte problemas. Daugiau informacijos: Diagnostikos pranešimų naudojimas skambučių problemoms šalinti

Susijusi informacija

Balso kanaloapžvalga Įgalinti konsultacijas balsu su Microsoft Teams vartotojais
Paskambinkite klientui