Agento ataskaitų srities ir skambučių valdiklių naudojimas balso kanale

Taikoma: Dynamics 365 kontaktų centras – įdėtoji, Dynamics 365 kontaktų centras – atskira ir Dynamics 365 klientų aptarnavimas

Balso kanalas yra tiesiogiai integruotas su Dynamics 365 per agento prietaisų skydelį. Ataskaitų srityje pateikiamas konsoliduotas skambinimo sąsajos, kliento suvestinės, atvejų istorijos ir laiko planavimo juostos vaizdas. Ataskaitų sritis padeda teikti greitus, efektyvius ir aktyvius klientų problemų sprendimus. Agento aplinka balso kanale yra panaši į pokalbių ir kitų socialinių kanalų aplinkas, todėl sumažėja agento mokymui skiriamas laikas ir išlaidos.

Skambinimas klientams ir klientų skambučių gavimas

Galite paskambinti klientui naudodami telefono numerio rinkiklį, esantį puslapyje Aktyvus pokalbis , arba mygtuką Paleisti numerio rinkiklį , esantį meniu. Daugiau informacijos: Skambinimas klientui

Kai klientas skambina į jūsų įmonę, išmanusis robotas gauna gaunamą skambutį. Robotas surenka pagrindinę informaciją apie kliento problemą ir perduoda skambutį jums, kad galėtumėte imtis tolesnių veiksmų. Agento darbalaukyje gaunate pranešimą apie gaunamą skambutį, kad galėtumėte jį priimti. Tolesniame skyriuje aprašomi skambučių valdikliai ir kitos funkcijos, kurias galite naudoti pokalbio metu.

Skambučio valdikliai

Į agento ataskaitų srities pokalbių skydą įtraukti šie skambučių valdikliai, kuriuos galite naudoti skambindami arba atsiliepdami į klientų skambučius.

• Nutildyti: nutildykite mikrofoną, kad jūsų balsas nebūtų girdimas klientui.

• Sulaikymas: sulaiko klientą. Klientas girdi sulaikymo muziką. Vienu metu sulaikyti tik vieną skambutį. Kad būtų išvengta to, ką sakote, kai klientas yra sulaikytas, įrašymo ir transkripcijos, administratorius gali įjungti parinktį Leisti automatinę pauzę ir tęsti, kai agentai sulaiko ir atlaiko klientą . Naudojant šią parinktį, įrašymas ir transkripcija pristabdomi, kai sulaikote klientą, ir tęsiami, kai pašalinate klientą iš sulaikymo. Jei parinktis išjungta, turite rankiniu būdu pristabdyti ir tęsti įrašymą bei transkripciją.

• Pasikonsultuokite: Pasikonsultuokite su dalyviu. Galite pasikonsultuoti arba pakviesti kitą agentą arba vadovą prisijungti prie skambučio. Konsultacija gali būti vieša, kai klientas aktyviai dalyvauja pokalbyje. Taip pat konsultacija gali būti privati, kai sulaikote kliento skambutį ir pirma pasikalbate su savo kolegomis ar vadovu.

  Pastaba.

  • Kai iniciuojate konsultaciją, esate pagrindinis agentas, o naujasis dalyvis atlieka konsultanto vaidmenį. Pasirinkite parinktį Perkėlimas šalia dalyvio, kad skambutis būtų perkeltas konsultuojančiam agentui ar vadovui. Kai skambutis perduodamas, esate konsultacinis agentas ir galite išeiti iš skambučio nenutraukdami skambučio. Konsultuojantis agentas tampa pirminiu agentu. Jei pagrindinis agentas išeina iš skambučio, skambutis klientui baigiasi.
  • Konsultacijos dėl skambučio neturi įtakos bendradarbiaujančio agento pajėgumams.

• Perdavimas: perkelkite skambutį agentui, eilei, Teams vartotojui arba išoriniam telefono numeriui. Kai perduodate skambutį, agentas, kuriam perduodamas skambutis, yra pagrindinis agentas ir jūs nebebūsite pokalbyje. Perkėlimo į eilę metu kliento skambutis automatiškai sulaikomas. Kai perkeliate skambutį kitam agentui, jūsų numeris bus rodomas skambintojo ID. Perkeltų skambučių transkripcija ir įrašymas tęsiami, jei administratorius įgalino parinktį. Galite išjungti įrašymą ataskaitų srityje. Žr.: Perkelkite ir peržiūrėkite scenarijus

• Vėl prisijunkite: vėl prisijunkite prie skambučio. Jei esate atsijungę nuo skambučio, galite iš naujo prisijungti prie skambučio tiesiogiai naudodami aktyvaus pokalbio formą, užuot atnaujinę puslapį ir vėl prisijungę prie skambučio. Tik pirminiai agentai mato parinktį Prisijungti iš naujo. Jei klientas baigia skambutį arba jums atsijungus skambutis peradresuojamas kitam galimam agentui, išgirsite pranešimą, kad klientas baigė skambutį arba buvo peradresuotas pasirinkus Prisijungti iš naujo.

• Pabaiga: užbaikite skambutį. Norėdami baigti skambutį pasirinkę Baigti, turite uždaryti seansą. Jei uždarysite seansą nepasirinkę Baigti, skambutis bus nukreiptas atgal į eilę.

• Numerio rinkiklis: surinkite pratęsimo numerį. Jei pereidami prie IVR turite naudoti rinkiklį atsakui siųsti, pasirinkite rinkiklio piktogramą prie išorinio dalyvio dalyvių sąraše.

• Pažymėti šlamštą: Praneškite apie gaunamą skambutį kaip apie šlamštą. Jei netyčia pažymėjote numerį kaip pašto šiukšles, galite pasirinkti parinktį Anuliuoti žymėjimą kaip pašto šiukšles.

• Įrenginio nustatymai: sukonfigūruokite mikrofono ir garsiakalbio nustatymus.

• Užsirašykite pastabas: užsirašykite svarbią informaciją arba konkrečią pokalbio su klientu informaciją. Tai papildo skambučio įrašą ir transkripciją, atliktus pokalbio metu. Žiūrėkite užsirašyti pastabas, susijusias su pokalbiu.

• • Pradėti įrašymą ir transkripciją: jei jūsų administratorius įjungė įrašymo ir transkripcijos paslaugą, galite pradėti įrašyti ir transliuoti skambutį.

• Pristabdyti įrašymą ir transkripciją: jei nenorite fiksuoti kai kurių pokalbio detalių, pvz., banko informacijos, atsiskaitymo ar mokėjimo informacijos, galite laikinai pristabdyti transkripciją ir tęsti ją vėliau.

• Informaciniai straipsniai: gaukite su pokalbiu susijusių žinių bazės straipsnių, kuriuos galite naudoti kliento problemai išspręsti, sąrašą.

• susieti pokalbiui: į pokalbį galite susieti kitą pokalbį, atvejį, klientą ar informacinį straipsnį.

  Pastaba.

  Mygtukas susieti į pokalbį išjungiamas baigus balso skambutį. Atidarykite paskyrą arba kontaktą naujame skirtuke ir pasirinkite susieti į pokalbį , kad susieti pokalbio įrašą (klientą arba atvejį).

• Transkripcija: kai jūsų administratorius įgalina transkripcijos ir įrašymo paslaugą, pokalbis tarp jūsų ir kliento automatiškai perrašomas realiuoju laiku. Tai reiškia, kad pokalbio metu jums nereikia užsirašyti pastabų. Be to, ši funkcija padeda jūsų vadovui ar agentui (jei pokalbis perduodamas) pamatyti skambučio istoriją.

  • Slėpti nuorašą: galite paslėpti nuorašą, jei nenorite jo matyti pokalbio metu. Pasirinkite Rodyti nuorašą , kad nuorašas vėl būtų rodomas.

    Pastaba.

    Kai pasirenkate Slėpti nuorašą arba Rodyti nuorašą, nustatymas išlieka visuose skambučiuose ir seansuose. Pavyzdžiui, jei paslepiate nuorašą vieno skambučio metu, jis lieka paslėptas visuose vėlesniuose skambučiuose, kol pasirenkate Rodyti nuorašą.

• požiūrio analizė: Nuorašas naudojamas gyvai požiūrio analizė. Tai reiškia, kad jūs ar jūsų vadovas galite nuolat peržiūrėti ir įvertinti kliento požiūrį ir nuotaiką, naudodami požiūrio piktogramas.

Pranešti apie telefono numerį kaip apie pašto šiukšles

Galite pranešti apie telefono numerį kaip apie šlamštą skambučio pasinaudoję pokalbio skyde esančiais skambučio valdikliais. Jūsų administratoriui siunčiamas pranešimas peržiūrėti ir imtis tolesnių veiksmų.

Jei norite pranešti apie telefono numerį kaip apie šlamštą, pasirinkite Pažymėti šlamštą.

Galite įtraukti pastabų, kad administratorius galėtų peržiūrėti ir užblokuoti numerius. Kai numerį pažymite kaip šiukšlę, jis patenka į skirtuką Laukiama peržiūros, kuris yra puslapyje Užblokuoti numeriai.

Naudokite "Azure" virtualųjį darbalaukį, kad prisijungtumėte prie balso kanalo

Galite naudoti "Microsoft" nuotolinio darbalaukio klientą, kad prisijungtumėte prie balso kanalo naudodami "Azure" virtualųjį darbalaukį. Daugiau apie atjungimo scenarijus galite sužinoti apsilankę "Agent experience", kai vietinis įrenginys atsijungia nuo "Azure" virtualiojo darbalaukio egzemplioriaus

Kaip išvengti skambučių atjungimo

Venkite šių veiksmų, kad išvengtumėte skambučių sumažėjimo:

• Atnaujinkite naršyklę arba pasirinkite naršyklės žymių piktogramas, kai skambinate aktyviai. Kai pasirenkate atnaujinti, tada atnaujinimo patvirtinimo dialogo lange pasirenkate išeiti, puslapis iškraunamas ir jūs atsijungiate nuo skambučio. Klientas girdi sulaikyti muziką, kol vėl prisijungsite prie skambučio iš skyriaus Mano darbo elementai Daugiakanalis Agento ataskaitų sritis. Jei esate atsijungę nuo naršyklės ilgiau nei 90 sekundžių, skambutis iš naujo priskiriamas kitam eilėje esančiam agentui. Skambutis nebus priskirtas iš naujo, jei prisijungsite per 90 sekundžių.
• Atidarykite kitas programas, kurioms reikia prieigos prie mikrofono. Dėl to prarandamas garso ryšys, o klientas jūsų negirdi.
• Atidarykite klientų aptarnavimas darbo sritį arba kontaktų centras darbo srities programą daugiau nei viename naršyklės skirtuke. Tai sukelia agentų buvimo problemų.
• Uždarykite seansą tiesiogiai, kad užbaigtumėte skambutį. Jei tai padarysite, pokalbis bus perkeltas iš aktyvaus į Pakavimas aukštyn. Tada, jei uždarote sesiją, būsena pereina nuo Pakavimas iki uždarytos. Taigi, rekomenduojame pereiti pokalbio būsenos maršrutą ir pasirinkti mygtuką Baigti , tada uždaryti seansą, kad pasirūpintumėte užbaigimo veikla.

Atsiliepimų apie skambučio kokybę bendrinimas

Kai baigiate skambutį, jei jūsų administratorius įjungė agento skambučio kokybės atsiliepimų apklausą, programa rodo apklausą, kurioje prašoma įvertinti skambučio kokybę skalėje nuo 1 iki 5. Apklausa gali būti rodoma po kiekvieno skambučio arba administratoriaus nustatytu dažnumu. 1 atsakymas rodo netobulą skambučio patirtį, o 5 – tobulą skambutį.

Jei nurodote įvertinimą nuo 1 iki 4, programa rodo iš anksto nustatytų parinkčių rinkinį, pvz., "Negirdėjau jokio garso", "Garsumas buvo mažas" arba "skambutis netikėtai baigėsi", kurias galite naudoti norėdami pateikti papildomų atsiliepimų apie skambučio kokybę

Geriausia praktika

• Įsitikinkite, kad naršyklėje įjungėte pranešimų ir garso bei vaizdo parinktis.
• Kai pamaina baigsis, įsitikinkite, kad atsijungėte ir uždarėte naršyklę klientų aptarnavimas per kurią pasiekiate darbo sritį arba kontaktų centras darbo sritį. Taip išvengsite netinkamo darbo elementų priskyrimo jums.
• Kai susiduriate su tinklo ar aparatinės įrangos problemomis, programa ryšių skydelyje rodo klaidų arba įspėjimo pranešimus. Naudokite pranešimuose esančią informaciją, kad išspręstumėte problemas. Daugiau informacijos: Diagnostikos pranešimų naudojimas skambučių problemoms šalinti

Susijusi informacija

Balso kanaloapžvalga Įgalinti konsultacijas balsu su Microsoft Teams vartotojais
Paskambinkite klientui