Aptarnavimo agento naudojimas "Customer Service"

Aptarnavimo agentas yra "Microsoft 365 „Copilot“ agentas", padedantis klientų aptarnavimo atstovams (aptarnavimo atstovams, atstovams) rasti, apibendrinti ir atnaujinti klientų aptarnavimo informaciją naudojant duomenis iš "Dynamics 365 Customer Service" ir prijungtų žinių šaltinių. Jis palaiko pagalbinius "Copilot" scenarijus, pvz., atvejų peržiūrą, žinių gavimą ir atvejų veiksmų atlikimą.

Service Agent paprastai prieinamas kaip Microsoft 365 „Copilot“ agentas. Administratoriui įgalinus aptarnavimo agentą, galite naudoti Copilot, kad gautumėte atvejų ir klientų sąveikos suvestines, peržiūrėtumėte darbo krūvio informaciją ir gautumėte atsakymus iš žinių šaltinių Dynamics 365 ir SharePoint.

Taip pat galite imtis veiksmų su atvejais, pvz., įtraukti pastabas, atnaujinti būseną ir kurti antrinius atvejus.

Kai užduodate "Copilot" klausimą arba prašote pagalbos, aptarnavimo agentas naudoja jūsų organizacijos klientų aptarnavimo duomenis, pvz., atvejus, klientų įrašus ir sąveikas, kad generuotų "Copilot" atsakymus be rankinės paieškos.

Aptarnavimo agentą galite naudoti šiose vietose:

• Microsoft 365 Copilot
• "Copilot Service" darbo sritis dirbant su klientais
• Bet kuri "Microsoft 365", "Dynamics 365" arba "Power Apps" programa, kurioje įgalinta "Copilot"

Prieiga prie klientų aptarnavimo agento

Licencijavimas ir funkcijų prieinamumas

Naudojant Service Agent taikomi konkretūs licencijavimo reikalavimai. Jums prieinamos galimybės gali skirtis priklausomai nuo jūsų organizacijos licencijavimo ir nuomininkų konfigūracijos. Sužinokite daugiau Dynamics 365 licencijavimo vadove.

Dirbdami su aktyvia klientų sąveika "Customer Service", galite naudoti "Copilot" galimybes, kad gautumėte atitinkamą aptarnavimo informaciją kontekste.

Norėdami naudoti aptarnavimo agentą tiesiogiai "Copilot Service" darbo srityje, atlikite šiuos veiksmus:

1. Antraštėje pasirinkite Copilot, kad atidarytumėte Copilot šoninę sritį.

2. Copilot srityje pasirinkite piktogramą Atidaryti naršymo skydelį (mėsainių meniu).

3. Naršymo skydelyje pasirinkite Aptarnavimas.

   Pastaba.

   Jei aptarnavimas nematomas, pasirinkite Visi agentai, tada sąraše pasirinkite Aptarnavimas .

   

   Aptarnavimo agentas atidaromas "Copilot" srityje.

4. Užduokite klausimą arba prašykite pagalbos, susijusios su dabartine sąveika su klientais.

Kai pasirenkate Aptarnavimas, "Microsoft 365 Copilot" suaktyvina klientų aptarnavimo įgūdžius. Aptarnavimo agentas gali naudoti dabartinę programą ir kliento sąveiką, pvz., aktyvų atvejį arba darbo elementą, kaip kontekstą, kai jis pasiekiamas.

Kaip naudojamas kontekstas

Darbo srityje "Copilot Service" aptarnavimo agentas gali automatiškai naudoti aktyvų atvejį arba darbo elementą kaip kontekstą. Kitose "Microsoft 365 Copilot" funkcijose gali reikėti nurodyti atvejį arba įrašą, kurį norite naudoti "Copilot".

Pasirinkite duomenų šaltinį

Aptarnavimo agentas nuskaito ir atnaujina klientų aptarnavimo duomenis iš Dynamics 365 Customer Service aplinkos, pasirinktos dalyje Šaltiniai.

Jei turite prieigą prie kelių aplinkų, pasirinkite Šaltiniai , kad peržiūrėtumėte galimus ryšius, ir pasirinkite aplinką, kurią turėtų naudoti aptarnavimo agentas. Pasirinktas šaltinis nustato, kuriuos klientų aptarnavimo įrašus aptarnavimo agentas gali pasiekti seanso metu.

Ką galite padaryti su aptarnavimo agentu

Service Agent pasitelkia savo įgūdžius, kad padėtų jums peržiūrėti, apibendrinti ir atnaujinti klientų aptarnavimo informaciją dirbant su klientais.

Aptarnavimo agentą galite naudoti šioms užduotims atlikti:

Atvejų peržiūra ir prioritetų nustatymas

Galite naudoti aptarnavimo agentą, kad peržiūrėtumėte atvejus ir nustatytumėte jų prioritetus pagal atitinkamą atvejo informaciją.

Pavyzdžiui, galite paprašyti aptarnavimo agento:

• Rodyti šio kliento didelio prioriteto atvejus.
• Nustatykite neišspręstus atvejus, kuriuos reikia stebėti.

Apibendrinkite išsamią atvejo informaciją

Galite naudoti aptarnavimo agentą, norėdami apibendrinti informaciją iš esamo atvejo.

Pavyzdžiui, galite paprašyti aptarnavimo agento:

• Apibendrinkite šio atvejo veiklą.
• Pateikite šio atvejo apžvalgą.

Apibendrinkite sąveiką su klientais

Naudokite Service Agent, kad apibendrintumėte naujausias klientų sąveikas. Service Agent aptinka duomenis Teams, Outlook ir klientų aptarnavimo sistemose.

Pavyzdžiui, galite paprašyti aptarnavimo agento:

• Apibendrinti naujausias šio kliento sąveikas.
• Rodyti šio abonemento veiksmų retrospektyvą.

Atsakymų apie žinias gavimas

Naudokite Service Agent, kad gautumėte žinių atsakymus, aktualius kliento problemai. Service Agent atsakymus randa iš Dynamics 365 žinių ir SharePoint.

Pavyzdžiui, galite paprašyti aptarnavimo agento:

• Raskite informacinių straipsnių, susijusių su šiuo atveju.
• Raskite išsamios informacijos, kaip spręsti šį atvejį.
• Rodyti rekomenduojamus žinių atsakymus.

Atvejo rašymo veiksmų atlikimas

Galite naudoti aptarnavimo agentą, kad atnaujintumėte atvejo informaciją.

Pavyzdžiui, galite paprašyti aptarnavimo agento:

• Atnaujinkite atvejo prioritetą.
• Pridėkite pastabų prie šio atvejo.
• Sukurkite naują antrinį atvejį, susietą su šiuo atveju.
• Išspręskite šią bylą ir užfiksuokite sprendimo detales.

Parengti žinių straipsnius ir atsakymus

Naudokite Service Agent, kad parengtumėte žinių straipsnį arba klientui paruoštą atsakymą, atsižvelgdami į tai, kaip išsprendėte bylą.

Pavyzdžiui, galite paprašyti aptarnavimo agento:

• Parašykite žinių straipsnį apie šios bylos sprendimą.
• Parašykite atsakymą, kuriame klientui paaiškintumėte sprendimą.

Paruoškite ir siųskite klientų el. laiškus

Naudokite Service Agent, kad parengtumėte el. laišką klientui ir išsiųstumėte jį po to, kai jį peržiūrėsite.

Pavyzdžiui, galite paprašyti aptarnavimo agento:

• Parašykite el. laišką, kuriame apibendrintumėte šios bylos būklę.
• Siųskite papildomą el. laišką kontaktui su byla.

Gaukite bylos žvalgybą ir geriausius kitus veiksmus

Naudokite Service Agent, kad suprastumėte, kas skatina bylą ir ką daryti toliau.

Pavyzdžiui, galite paprašyti aptarnavimo agento:

• Paaiškinkite, kodėl ši byla rizikuoja prarasti paslaugų lygio susitarimą (SLA).
• Rekomenduoju kitą geriausią sprendimą šiai bylai.

Susijusi informacija

Konfigūruoti aptarnavimo agentą