Bendrinti naudojant

Pokalbių diagnostika „Azure Application Insights“ (peržiūros versija)

  • Straipsnis

[Šis straipsnis yra negalutinio leidimo dokumentacija ir gali keistis.]

Pokalbių diagnostika registruoja kiekvieną pokalbio ciklo įvykį, suteikdama jums galimybę geriau matyti pokalbiais pagrįstą jūsų organizacijos operacinę telemetriją.  Tai padeda jūsų palaikymo komandai aktyviai stebėti sistemą ir leidžia kūrėjams lengvai nustatyti, diagnozuoti ir išspręsti probleminius pokalbius arba greitai gauti palaikymą.

Prijunkite savo Dynamics 365 klientų aptarnavimas aplinką prie "Azure" Application Insights egzemplioriaus, kad galėtumėte rinkti ir saugoti pokalbių žurnalus. Daugiau informacijos apie Application Insights funkcijas ir kaip jas galima naudoti telemetrijai stebėti ir triktims diagnozuoti, rasite Application Insights Apžvalgos ataskaitų sritis ir Gedimų diagnozavimas naudojant "Azure" portalą.

Tada galite naudoti pokalbio ciklo įvykių duomenis iš Dynamics 365 klientų aptarnavimas Application Insights , kad galėtumėte stebėti sistemos sveikatą, eksportuoti ir sujungti juos su papildomais duomenų rinkiniais, kad sukurtumėte pasirinktines ataskaitų sritis pagal savo verslo poreikius.

Svarbu

  • Tai yra peržiūros versijos funkcija.
  • Peržiūros versijos funkcijos nėra skirtos naudoti gamybai ir gali būti apribotas jų funkcionalumas. Šioms funkcijoms taikomos papildomos naudojimo sąlygos ir jos pasiekiamos prieš oficialų išleidimą, kad klientai galėtų gauti išankstinę prieigą ir pateikti atsiliepimų.

Pastaba.

Šiuo metu klientų aptarnavimas duomenų eksportavimas Power Automate ir Dynamics 365 nepasiekiamas suvereniuose debesyse, pvz., "Government Community Cloud" (GCC), "Government Community Cloud - High" (GCC High) ir "Department of Defense" (DoD).

Svarbu

Kai ši funkcija pereis į bendrąjį pasiekiamumą (GA), ji bus pasiekiama tik Valdomosios aplinkos. Vartotojams reikės Power Apps Power Automate Dynamics 365 licencijos su aukščiausios kokybės naudojimo teisėmis. Tik šiam viešoji peržiūros versija sušvelninamas priemokos naudojimo teisių reikalavimas ir Valdomosios aplinkos apribojimas.

Kainodara

"Azure" Application Insights yra "Azure Monitor" plėtinys ir apmokestina sugautus duomenis. Yra du žurnalo nurijimo planai - pagrindiniai ir analitiniai žurnalai. Norėdami sužinoti savo verslo reikalavimų kainodarą, peržiūrėkite "Azure Monitor" kainodarą.

Ryšio su "Azure" nustatymas Application Insights

Prieš atlikdami Duomenų eksportavimas, administravimo centre sukurkite ryšį tarp Dynamics 365 klientų aptarnavimas nuomotojo ir "Azure Application Insights Power Platform ". Galite sukurti tik vieną Duomenų eksportavimas konfigūraciją iš Dynamics 365 klientų aptarnavimas į Application Insights vieną aplinką. Norėdami įjungti Duomenų eksportavimas, atlikite šiuos veiksmus.

  1. Power Platform Administravimo centre pasirinkite Duomenų eksportavimas naršymo srityje.

  2. Duomenų eksportavimas puslapyje pasirinkite skirtuką Programų įžvalgos . Tada pasirinkite Naujas Duomenų eksportavimas.

  3. Puslapyje Naujas duomenų eksportavimas į "Azure" Application Insights atlikite šiuos veiksmus, tada pasirinkite Pirmyn.

    • Įveskite pavadinimą lauke Eksportavimo paketo pavadinimas.
    • Pasirinkite Dynamics klientų aptarnavimas.
    • Pasirinkite Toliau.

  4. Pasirinkite aplinką, iš kurios norite eksportuoti duomenis, tada pasirinkite Pirmyn. Galite eksportuoti duomenis tik iš valdomos aplinkos .

  5. Nurodykite prenumeratą , išteklių grupę ir Application Insights egzempliorių. Tada pasirinkite Kitas.

  6. Peržiūrėkite sąrankos konfigūraciją, tada pasirinkite Kurti. Duomenų eksportavimas nuo Dynamics 365 klientų aptarnavimas iki Application Insights sukuriamas ir rodomas Duomenų eksportavimas puslapyje.

Pasiekite ir naudokite pokalbio informaciją Application Insights

Sukonfigūravus Duomenų eksportavimas sąranką, tiesioginių pokalbių, Skaitmeniniai pranešimai, balso ir pasirinktinių kanalų pokalbių palaikymo trukmės informacija pasiekiama Application Insights lentelėje Sekimai .

Pokalbio scenarijai

Lentelėje Sekimai pateikiami duomenys apie šiuos pokalbių scenarijus.

  • Kategorija: Pokalbio inicijavimas

    • Scenarijus: pradedamas pokalbis
    • Scenarijus: klientas identifikuotas

  • Kategorija: Virtualių agentų sąveika

    • Scenarijus: priskirtas virtualus agentas
    • Scenarijus: Pokalbis baigėsi virtualiu Pagalbinė priemonė
    • Scenarijus: virtualus Pagalbinė priemonė eskalavimas į žmogiškąjį agentą iš virtualaus agento

  • Kategorija: Maršruto parinkimas

    • Scenarijus: paklausos klasifikacija
    • Scenarijus: eilės priskyrimas

  • Kategorija: Žmogaus sąveika

    • Scenarijus: agentas priimtas
    • Scenarijus: agentas atmestas
    • Scenarijus: baigėsi priėmimo užklausos skirtasis laikas
    • Scenarijus: agentas vėl prisijungė
    • Scenarijus: agento savęs priskyrimas

  • Kategorija: Pokalbio užbaigimas

    • Scenarijus: pokalbį baigė klientas
    • Scenarijus: pokalbį baigė agentas
    • Scenarijus: agento seansas uždarytas
    • Scenarijus: pokalbis nutrauktas dėl kliento / kliento atjungimo
    • Scenarijus: pokalbio jėga šalia prižiūrėtojo
    • Scenarijus: pokalbis baigtas

Pokalbių scenarijų metaduomenys

Pokalbių scenarijuose lentelėje Sekimai yra toliau nurodyti metaduomenys.

  • Organizacijos ID
  • LiveWorkItem ID
  • Kanalo tipas
  • Scenarijaus būsena (pradėta / nepavyko / baigta)
  • Laiko žyma
  • Trukmė (užbaigtiems scenarijams)
  • Dalyvio tipas (žmogiškasis agentas arba virtualus agentas)
  • "Active Directory" vartotojo ID (jei taikoma)

Pokalbių žurnalų metaduomenų supratimas

Toliau pateikiamas atributų Application Insights aprašymas:

  • Laiko žyma [UTC]: įvykio registravimo data ir laikas. 
  • Pranešimas: nurodo pokalbio ciklo įvykio scenarijaus būseną. Tai gali būti Paleista, Nepavyko arba Baigta.
    • Pradėta: nurodo, kad prasidėjo pokalbio scenarijus.
    • Baigta: nurodoma, kad pokalbio scenarijus buvo sėkmingai baigtas.
    • Nepavyko: nurodo, kad pokalbio scenarijus nepavyko.
  • customDimensions: yra šie metaduomenys, reikalingi išsamiam derinimui:
    • organizationId: unikalus organizacijos identifikatorius.
    • LiveWorkItemID: pokalbio, kuriam turi būti siunčiamas pranešimas, unikalus identifikatorius.
    • Kanalo tipas: nurodo kanalą, per kurį klientas siunčia pranešimus.
    • Trukmė: laikas, per kurį scenarijus turi būti užbaigtas.
    • Dalyvio tipas: nurodo, ar pokalbis priskirtas žmogaus agentui, ar robotui.
  • Operation_name: nurodo pokalbio ciklo įvykį.
  • Operation_id: šakninės operacijos unikalus identifikatorius. Tai yra pokalbio iš Dynamics 365 klientų aptarnavimas operacijos ID.
  • Operation_parentid: pokalbio ID.
  • Session_id: naudotojo sąveikos su programa egzempliorius.
  • User_id: atstovauja programos vartotojui. Šiame lauke įrašomas "Active Directory" vartotojo ID, kai scenarijuje yra žmonių arba robotų. Visais kitais atvejais rodomas 0.
  • Rimtumo lygis: pėdsakų svarbos lygis. Tai nustatyta į 0.
  • elementotipas: lentelė, iš kurios buvo nuskaitytas įrašas. Tai visada nustatyta į Sekti.

Pavyzdžiui, scenarijuje, kai tiesioginis pokalbis priskiriamas eilei, lentelėje Sekimai rodomi šie metaduomenys:

  • Pranešimas ScenarioStarted su Operation_name, QueueAssignment ir laiko žyma, kada scenarijus prasidėjo.

  • Pranešimas ScenarioCompleted su programos trukme, kad scenarijus būtų sėkmingai užbaigtas, nes scenarijus yra sėkmingas, o pokalbis priskiriamas eilei.

    Metaduomenys, kai tiesioginis pokalbis priskiriamas eilei.

Pasiekite pokalbių žurnalus iš Application Insights

Norėdami peržiūrėti pokalbio žurnalus, atlikite toliau nurodytus veiksmus.

  1. Prisijunkite prie "Azure" portalo ir pasiekite savo Application Insights egzempliorių. Įsitikinkite, kad tai tas pats egzempliorius, kurį naudojote nustatydami Duomenų eksportavimas.

  2. Pasirinkite Prisijungimai stebint .

  3. Vykdykite užklausą lentelėje Sekimai , filtruodami pagal pokalbio ID. Užklausos pavyzdys yra toks:

    *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*

*let operationIds = (traces*

*\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*

*\| distinct operation\_Id);*

*traces*

*\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*

*\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*

*\| sort by timestamp asc*

    Kur lwid yra pokalbio ID, kurį gavote iš Dynamics 365 klientų aptarnavimas programos.

  4. Programa rodo pokalbio sekimą.

Pokalbio ciklo scenarijus: sėkmė

Klientas inicijuoja pokalbį jūsų portale. Programa identifikuoja klientą ir nukreipia pokalbio užklausą į eilę. Pasirodo pokalbio pranešimas ir agentas paima užklausą iš agento ataskaitų srities. Agentas kalbasi su klientu, o klientas baigia pokalbį.

Kai vykdote konkretaus pokalbio ID užklausą, rodomas sekimo žurnalas:

Sekimo žurnalo, rodomo vykdant konkretaus pokalbio ID užklausą, pavyzdys.

Pokalbio duomenų eksportavimas

Galite naudoti parinktį Eksportuoti , kad eksportuotumėte žurnalus ir sujungtumėte šiuos duomenis su duomenų rinkiniais iš kitų lentelių, kad sukurtumėte savo pasirinktines stebėjimo ataskaitų sritis. Daugiau informacijos: Pasirinktinių KPI ataskaitų sričių kūrimas naudojant Application Insights.