Išplėstinės aptarnavimo lygio sutartys

Aptarnavimo lygio sutartys (SLA) yra formalumas, padedantis organizacijoms išlaikyti atitinkamą klientų aptarnavimo paslaugų lygį. Pvz., organizacija gali turėti SLA, pagal kurią į pirmą kliento užklausą būtina atsakyti per 48 darbo valandas nuo atvejo sukūrimo. Arba įsipareigoja perskirti neišspręstą atvejį kitiems specialistams po tam tikro nustatyto laiko, pvz., penkių darbo dienų. SLA padeda apibrėžti šiuos skirtingus aptarnavimo paslaugų aspektus.

„Klientų įtraukimo” programose („Dynamics 365 Sales”, „Dynamics 365 Customer Service”, „Dynamics 365 Field Service, „Dynamics 365 Marketing” ir „Dynamics 365 Project Service Automation”) yra dviejų tipų SLA – standartinis ir patobulintas. Išplėstinė SLA apima toliau nurodytas galimybes, kurių nėra standartinėje SLA:

• Atvejo sulaikymo galimybė

• Automatinis laiko skaičiavimo pristabdymas ir pratęsimas

• Pagalba dėl tinkamų veiksmų

• Ataskaitų sričių arba ataskaitų kūrimas pagal SLA KPI aplinkos lentelę

Atvejo sulaikymo galimybė

Vienas SLA sekimo privalumų yra galimybė kontroliuoti sulaikytų atvejų būseną. Pvz., ši funkcija leidžia jums pristabdyti atvejį, kai atvejis sulaikytas, nes laukiama atsakymo iš kliento. Gavus atsakymą atvejis atnaujinamas.

Sistemos administratoriai įjungia SLA ir pasirenka atvejo sulaikymo funkciją žiniatinklio programoje naudodami Parametrai () >Išplėstiniai parametrai,>Parametrai,>Aptarnavimo valdymas>, Tarnybos konfigūracija, Parametrai. Tada klientų aptarnavimo skyriaus vadovas gali sukurti SLA naudodamas išplėstinės SLA tipą, leidžiančią pristabdyti ir atnaujinti funkcijas. SLA sukuriamos dalyje Parametrai>Aptarnavimo valdymas.

Daugiau informacijos: Aptarnavimo lygio sutarčių (SLA) apibrėžimas

Į ką reikia atsižvelgti renkantis SLA tipą

Yra du SLA tipai, kurių funkcijos skiriasi, todėl rinkdamiesi SLA tipą apsvarstykite toliau nurodytus dalykus. Rekomenduojame organizacijoje naudoti tik vieno tipo SLA.

• Pasirinkę SLA tipą (standartinę arba išplėstinę) negalėsite keisti SLA tipo, susijusių su įrašais, susietais su SLA.

• Kadangi standartinės ir išplėstinės SLA egzistuoja kaip atskiros lentelės su atskiromis formomis, rodiniais ir laukais, jos veikia toliau nurodytais būdais.

  • Atvejų rodinių negalima rikiuoti pagal išplėstinės SLA laukus. Norėdami rodyti išplėstinės SLA laukus atvejo rodiniuose, galite modifikuoti bet kuriuos atvejo rodinius, kad būtų rodomi laukai iš išplėstinės SLA (kurios lentelės pavadinimas yra SLA KPI aplinka). Nors galite rikiuoti laukus, priklausančius atvejo lentelei, kadangi išplėstinės SLA laukai yra susijusioje lentelėje, negalite rikiuoti stulpeliuose, susietuose su išplėstinės SLA laukais.

  • Eilės elemento rodiniuose nerodomi išplėstinės SLA laukai. Nors eilės elementas rodiniuose rodomi standartiniai SLA laukai (Pirmas atsakymas pagal ir Išspręsti pagal), kadangi išplėstinė SLA (SLA KPI aplinkos lentelė) nėra tiesiogiai susieta su eilės elemento lentele, nebus rodomi stulpeliai, susieti su išplėstinėmis SLA.

Arbatpinigiai

Jei norite stebėti išplėstinės SLA informaciją, geriausia sukurti pasirinktines ataskaitų sritis, pagrįstas SLA KPI aplinkos lentele arba pasirinktiniais rodiniais, naudojant ryšį Dėl (atvejis).

Taip pat žr.

Įgalinti kalbas