"Dynamics 365" programų palaikymas ir palaikymas Microsoft Power Platform

Palaikymas galimas rinkose, kuriose Microsoft Power Platform siūlomos "Dynamics 365" paslaugos. Kai kurios konkrečios paslaugos teikiamos ne visuose regionuose iš karto po visuotinio pasiekiamumo.

Atsiskaitymo, prenumeratos valdymo problemų ir techninių gedimų taisymo problemų palaikymas pasiekiamas visais palaikymo lygiais. Konsultavimo, perkėlimo ir paskyros valdymo paslaugos pasiekiamos "Professional Direct" ir "Microsoft Unified Support" lygiais.

Produktai ir paslaugos, kuriems taikomas šis reglamentas, yra šie:

• Microsoft Dynamics 365 ir Power Platform paslaugoms, kurios yra visuotinai prieinamos ir įsigytos iš "Microsoft", taikomi visi palaikymo planai.
• Viešos 365 peržiūros Microsoft Dynamics ir Power Platform yra įtrauktos į visus palaikymo planus.
• Kitu kanalu, pvz., įmonės sutartimi, įsigytų paslaugų palaikymą reglamentuoja to pirkimo sutarties sąlygos.

Sunkumas ir reagavimas

Pradinio atsakymo laikas yra laikotarpis nuo palaikymo užklausos pateikimo iki tada, kai "Microsoft" palaikymo inžinierius susisiekia su jumis ir pradeda dirbti su jūsų palaikymo užklausa. Pradinis atsakymo laikas priklauso nuo palaikymo plano ir užklausos poveikio verslui (dar vadinamo sunkumu). Pradinį vieningojo palaikymo planų atsakymo laiką rasite " Unified Enterprise" plano išsamioje informacijoje.

Svarbos lygis	Kliento situacija	Pradinio atsakymo laikas	Numatomas klientų atsakymas
A sunkumas	Kritinis poveikis verslui Kliento verslas patiria reikšmingų nuostolių arba reikšmingą paslaugų suprastėjimą ir būtina nedelsiant atkreipti dėmesį.	Standartinis: mažiau nei viena valanda "ProDirect": mažiau nei viena valanda Vieninga įmonė: mažiau nei viena valanda 24x7 prieiga	Pasirinkę A sunkumą, patvirtinate, kad problema turi kritinį poveikį verslui, nes paslaugos labai prarandamos ir pablogėja. Į šią problemą reikia nedelsiant reaguoti, o jūs įsipareigojate nepertraukiamai veikti 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, kiekvieną dieną su "Microsoft" komanda, kol bus išspręsta, priešingu atveju "Microsoft" gali savo nuožiūra sumažinti sunkumą iki B lygio. Taip pat užtikrinate, kad "Microsoft" turi tikslią jūsų kontaktinę informaciją.
B sunkumas	Vidutinis poveikis verslui Kliento verslas patiria vidutinių nuostolių arba vidutinį paslaugų suprastėjimą, bet darbas gali būti tęsiamas prastesnėmis sąlygomis.	Standartinis: mažiau nei keturios valandos "ProDirect": mažiau nei dvi valandos Vieninga įmonė: mažiau nei dvi valandos Prieiga darbo valandomis (galima prieiga 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę)	Pasirinkę B sunkumą, patvirtinate, kad problema turi nedidelį poveikį jūsų verslui, nes prarandamos ir pablogėja paslaugos, tačiau sprendimai leidžia pagrįstai, nors ir laikinai, tęsti veiklą. Į šį klausimą reikia skubiai reaguoti. Jei pateikdami palaikymo užklausą pasirinkote 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, įsipareigojate nepertraukiamai veikti 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, kiekvieną dieną su "Microsoft" komanda, kol bus išspręstas sprendimas, priešingu atveju "Microsoft" gali savo nuožiūra sumažinti sunkumą iki C lygio. Jei pateikdami B sunkumo incidentą pasirinkote palaikymą darbo valandomis, "Microsoft" susisiekia su jumis tik darbo valandomis. Taip pat užtikrinate, kad "Microsoft" turi tikslią jūsų kontaktinę informaciją.
C sunkumas	Minimalus poveikis verslui Kliento verslas funkcionuoja, tačiau yra nedidelių paslaugų teikimo kliūčių.	Standartinis: mažiau nei aštuonios valandos "ProDirect": mažiau nei keturios valandos Vieninga įmonė: mažiau nei keturios valandos Prieiga prie darbo valandų	Pasirinkę C sunkumą, patvirtinate, kad problema turi minimalų poveikį jūsų įmonei ir nedidelių paslaugų teikimo kliūčių. Dėl C sunkumo incidento "Microsoft" susisiekia su jumis tik darbo valandomis. Taip pat užtikrinate, kad "Microsoft" turi tikslią jūsų kontaktinę informaciją.

Turėkite omenyje šią informaciją:

• Remiantis 24x7 anglų kalba A ir B sunkumams. Kitomis kalbomis ir sunkumo atvejais pagalba vietine kalba teikiama vietos darbo valandomis. Galimos vietinės kalbos: anglų, ispanų, prancūzų, vokiečių, italų, portugalų, tradicinės kinų, supaprastintos kinų ir japonų. Vertimo paslaugos gali būti teikiamos kitomis kalbomis ne darbo valandomis.
• "Microsoft" gali sumažinti sunkumo lygį, jei klientas negali pateikti pakankamai išteklių ar atsakymų, kad "Microsoft" galėtų toliau spręsti problemą. Kitos situacijos, kai "Microsoft" gali sumažinti sunkumą, yra RCA (pagrindinės priežasties analizės) užklausos, tinkintų procesų ar kodo problemos ir bilietai su siūlomais sprendimais, laukiančiais kliento veiksmų.
• Daugelyje šalių darbo laikas yra nuo 9:00 iki 17:00 darbo dienomis (išskyrus savaitgalius ir švenčių dienas). Šiaurės Amerikoje darbo laikas yra nuo 6:00 iki 6:00 Ramiojo vandenyno laiku, nuo pirmadienio iki penktadienio, išskyrus švenčių dienas. Japonijoje darbo valandos yra nuo 9:00 iki 17:30 darbo dienomis.

Išteklių

• Palaikymo planai
• "Dynamics 365" palaikymas
• Vietinis palaikymas
• Gaukite palaikymą Microsoft 365 verslui
• Bendrojo licencijavimo informacija

Techninė pagalba ir konsultavimo paslaugos

• Techninis palaikymas apima gedimų taisymo problemas, t. y. technines problemas, su kuriomis susiduriate naudodamiesi paslaugomis. Gedimų taisymas reiškia darbą, susijusį su technologijos palaikymu, kai ji sugenda įprasto naudojimo metu ir reikalauja palaikymo organizacijos įsikišimo, kad ji būtų atkurta.
• Supratimas, kaip veikia funkcionalumas, nėra lūžių taisymo problema, bet yra susijęs su mokymu. Šie klausimai arba konsultavimo paslaugos apima žinių perdavimą ir dažnai į juos galima atsakyti peržiūrėjus produkto dokumentaciją, užduodant klausimus internetiniuose forumuose arba susisiekus su išmanančiu partneriu. Nors sprendžiant gedimų taisymo problemą gali būti tam tikrų žinių perdavimo elementų, paprastai pagalbinis mokymas nėra įtrauktas į palaikymo planus.

Kas yra peržiūros (beta versijos) paslauga ar funkcija?

"Microsoft" gali suteikti prieigą prie "Dynamics 365" programų peržiūros, beta versijos ar kitų išankstinio leidimo funkcijų, paslaugų, programinės įrangos ar regionų, kad galėtų rinkti atsiliepimus ir įvertinti. Yra daug įvairių peržiūros paslaugų ir funkcijų tipų, teikiančių skirtingą paslaugų pasiekiamumą ir prieigą prie programų.

• Viešoji peržiūra: šios paslaugos, pasiekiamos prenumeratoriams per Power Platform administravimo centrą arba palaikymo ciklo paslaugas, skirtos suteikti prenumeratoriams galimybę iš anksto ištirti, kas laukia, ir išbandyti būsimas paslaugas bei funkcijas.
• Privati peržiūra: teikiama tik nedideliam klientų pogrupiui, tiesiogiai bendraujant su inžinierių komandomis, sutelkiant dėmesį į tiesioginį ir nuolatinį grįžtamąjį ryšį paslaugos kūrimo etape.
• Ribota peržiūra: fiksuotas ir ribotas klientų skaičius gali turėti prieigą prie šios peržiūros programos, o pasiekus maksimalų slenkstį, daugiau vartotojų nebeleidžiama patekti į programą.

Kai "Microsoft" siūlo išankstinę prieigą prie "Dynamics 365" programų peržiūros paslaugų ir funkcijų, joms taikomos sumažintos arba kitokios paslaugų sąlygos, kaip apibrėžta jūsų paslaugų teikimo sutartyje ir peržiūros papildomose sąlygose. Peržiūros paslaugos ir funkcijos teikiamos tokios, kokios yra, su visais gedimais ir kaip įmanoma. Joms netaikomos paslaugų SLA arba bet kokios ribotos garantijos, kurias "Microsoft" teikia paslaugoms, išleistoms visuotinai prieinamoms (GA), ir jos pasiekiamos tik tuo atveju, jei sutinkate su šiomis naudojimo sąlygomis, kurios papildo jūsų sutartį, reglamentuojančią "Customer Engagement" programas.

Ar palaikymo planai taikomi peržiūros (beta versija) paslaugoms arba funkcijoms?

• "Dynamics 365" programų tarnybų ir funkcijų palaikymas galimas tik visuotinai pasiekiamoms programoms. Viešosios peržiūros ir beta versijos paslaugos gali būti palaikomos forumuose ar kituose kanaluose .
• Bet kuris viešosios peržiūros paslaugos ar funkcijos techninis palaikymas apribojamas įrangos gedimų šalinimu ir yra pasiekiamas tik anglų kalba, neteikiant „visą parą” palaikymo.

Palaikymo naudojimas

Kaip gauti palaikymą, jei dar neturiu prenumeratos ir ją kurdamas gaunu klaidos pranešimą?

Prenumeratos valdymo palaikymo užklausą galite atidaryti administravimo portale Microsoft 365 , jei turite Power Platform administratoriaus prisijungimo prie portalo kredencialus. Norėdami atidaryti prenumeratos valdymo palaikymo užklausą, prisijunkite prie administravimo portalo Microsoft 365 , pasirinkite administravimo programą, tada kairiojoje naršymo srityje pasirinkite parinktį Palaikymas – nauja palaikymo užklausa . Toki būdu suteikiama prieiga prie srities Reikia pagalbos?, kurioje galite įvesti savo klausimą, susijusį su prenumeratos valdymu. Jei rekomenduojami straipsniai neišsprendžia jūsų problemos, pasirinkite nuorodą Susisiekti su palaikymo tarnyba , esančią Reikia pagalbos? ir pateikite papildomos informacijos, reikalingos palaikymo užklausai pateikti.

Kas gali pateikti užklausą „Power Platform“ administravimo centre?

Visi vartotojai, turintys administratoriaus Power Platform vaidmenis nuomotojuje, kuriame yra prenumeratos, gali pateikti palaikymo užklausą. Galutiniai vartotojai negali atidaryti palaikymo užklausų ir turi turėti padidintas nuomotojo teises. Nėra alternatyvos šiai patirčiai.

Kaip aš leisiu kitiems asmenims pateikti užklausas dėl pagalbos turint konkrečią prenumeratą „Power Platform“ administravimo centre?

Norėdami suteikti leidimą, privalote turėti „Power Platform“ administratoriaus vaidmenį nuomojamame kliente, kuriame yra „Dynamics 365“ prenumerata. Priskirkite tarnybos administratoriaus vaidmenį vartotojams, kurie nori kurti ir valdyti to nuomotojo palaikymo užklausas, bet jiems nereikia kitų teisių. Sužinokite daugiau apie vaidmenų priskyrimą portale.

Kuriu programas savo kliento vardu arba padedu klientui, kuris vykdo klientų įtraukimo programas. Kaip aš gausiu pagalbą „Power Platform“ administravimo centre?

Palaikymą galite gauti dviem būdais:

• Būdamas kliento nuomotojo administratoriumi, galite naudoti arba įsigyti šio kliento palaikymo planą, nes visoms prenumeratoms, kurias turi tas pats klientas, taikomas tas pats palaikymo planas. Taip pat galite pasinaudoti partnerio privilegijomis (pvz., partneriams skirtomis pažangesnėmis palaikymo paslaugomis arba „Microsoft“ partnerių tinklo palaikymo paslaugomis), kad pateiktumėte palaikymo užklausą.

• Gaukite palaikymą pasinaudodami kliento paskyra. Norėdami tai padaryti, partneris (jūs) turi turėti kliento prenumeratos administratoriaus arba savininko teises, dažniausiai būdamas nuomotojo įgaliotuoju administratoriumi. Tada partneris gali pasinaudoti kliento prenumerata arba savo palaikymo pranašumais (pvz., partneriams skirtomis pažangesnėmis palaikymo paslaugomis arba „Microsoft“ partnerių tinklo palaikymo paslaugomis) ir pateikti palaikymo užklausą.

Aš dirbu ne su „Microsoft“ technologija ir „Dynamics 365“ programomis ar tinkinta programa sukurta naudojant „Open Source Software“ (OSS). Ar mano planas tai palaiko?

• „Microsoft“ siūlo klientams galimybę dirbti ne su „Microsoft“ technologijomis kartu su „Dynamics 365“ programomis. Visais atvejais, kurie gali būti palaikomi pagal palaikymo planą, "Microsoft" palaikymas padeda atskirti problemą tarp aplinkos ir pasirinktinės programos.

• Visapusiška techninė pagalba teikiama, jei problemą sukelia paslauga ar platforma. Komerciškai pagrįsta parama teikiama visiems kitiems scenarijams. Jei nepavyksta tinkamai išspręsti problemos, galite būti nukreipti į kitus ne "Microsoft" programinės įrangos palaikymo kanalus.

Kokio paramos plano reikia norint prašyti pagrindinės priežasties analizės (RCA)?

Techninis palaikymas neatlieka RCA kaip jokios palaikymo patirties dalies.

Jei atliekamas RCA, inžinierių komanda atlieka RCA. RCA teikiami tik paskelbtiems su paslauga susijusiems incidentams, kai keli klientai ar paslaugos nepasiekiamos. Bet koks sukurtas RCA gali būti pateiktas tiesiogiai klientui per palaikymo užklausą, paskelbtas Microsoft 365 per tarnybos sveikatos ataskaitų sritį arba pristatytas kliento kontakto.

RCA nėra siunčiami tiesiogiai Power Platform administratoriams. Paskelbti RCA pateikiami tik anglų kalba. Inžinierių komanda neatsižvelgs į bet kokį kitą prašymą dėl RCA konkrečiam scenarijui, turinčiam įtakos jūsų nuomininkui.

Kaip palaikymas teikiamas našumo problemoms?

Priklausomai nuo situacijos, našumo problemos gali būti sprendžiamos naudojant įprastą reaktyvų lūžių taisymo palaikymo atvejį arba gali prireikti patariamosios paslaugos palaikymo komandos nuožiūra Microsoft Dynamics . Dėl vykdymo problemų, kurios turi poveikį kelioms verslo sritims, patarimo paslaugos turi būti tiriamos platesniu lygiu. Atskirų našumo problemų, turinčių įtakos konkrečiai verslo funkcijai, pvz., pardavimo užsakymų registravimui, atveju šie scenarijai prasideda kaip gedimų taisymo palaikymo atvejis, kurį reikia pašalinti siekiant nustatyti priežastį. Palaikymo Microsoft Dynamics komanda investuoja iki keturių valandų laiko į lūžio taisymo atvejį, kad padėtų. Jei po keturių valandų problema neišsprendžiama, kreipkitės į partnerį arba bendruomenės forumus dėl tolesnio tyrimo. Tada techninės pagalbos incidentas uždaromas. "Premier" ir "Unified Support" klientai gali tęsti naudodamiesi patariamuoju atveju. Jei bet kuriuo metu nustatoma, kad priežastis susijusi su pasirinktiniu kodu, partnerio ar ISV programine įranga, aplinka ar bet kuo kitu, nepriklausančiu pagrindiniam "Microsoft" kodui, palaikymo komanda pateikia tai patvirtinančių įrodymų, Microsoft Dynamics kad klientas ar partneris galėtų toliau tirti ir išspręsti problemą.

Ar "Microsoft" palaiko duomenų sugadinimą?

Duomenys gali būti sugadinti dėl įvairių priežasčių, pvz., netinkamai veikiančios programinės įrangos, pasirinktinio kodo, partnerio ar ISV programinės įrangos arba elektros energijos tiekimo nutraukimo. "Microsoft" nepadeda ištaisyti sugadintų duomenų. Pagal paslaugų teikėjo licencijos sutartį (SPLA) "Microsoft" neturi teisinės prievolės keisti ar taisyti duomenų, sugadintų dėl netinkamai veikiančios programinės įrangos. "Microsoft" gali vykdyti scenarijus, kuriuos pateikia partneriai arba klientai gamybos aplinkoje, jei scenarijų anksčiau išbandė partneris arba klientas UAT aplinkoje.

Kas atsitiks, jei problemos negalima atkurti arba ji susijusi su tinkintomis duomenų bazėmis ar tinkinimu?

Tais atvejais, kai problemos neįmanoma atkurti naudojant standartinį nemodifikuotą "Dynamics" diegimą, palaikymo komanda deda visas pastangas iki keturių valandų palaikymo į gedimų taisymo atvejį. Microsoft Dynamics Jei po keturių valandų dar nenustatėme problemos atkūrimo veiksmų, rekomenduojama pasikonsultuoti su partneriu arba bendruomenės forumais, kad būtų galima toliau tirti, o techninės pagalbos incidentas bus uždarytas.

Ar galiu palaikyti atvejo atidarymą?

• Jei programinė ir aparatūra išlieka tokia pati, pvz., jei produkto komponavimo numeris yra tas pats ir neįdiegta naujų saugos naujinimų, pataisų ar karštųjų pataisų, palaikymo incidentą galima atidaryti iš naujo. Kūrimas skiriasi, teikimas naujos pagalbos atvejo.

• Jei klaida arba problema yra tokia pati kaip pradinis incidentas ir ji įvyksta toje pačioje aplinkoje / kompiuteryje / dokumente kaip ir pradinis incidentas, palaikymo incidentą galima atidaryti iš naujo. Jei klaida įvyksta naujame kompiuteryje / kitam vartotojui / kitam dokumentui, pateikite naują palaikymo incidentą.

• Jei įdiegus karštąją pataisą arba išbandžius kai kuriuos pradinio incidento pasiūlymus įvyksta nauja klaida, ji traktuojama kaip nauja klaida, todėl reikia naujo palaikymo incidento.

• Jei byla buvo uždaryta tris ar daugiau mėnesių, pateikite naują palaikymo incidentą.