Paziņojumu iestatījumu un veidņu pārvaldība

Piezīmes

Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.

Dynamics 365 kontaktcentrs—iegults	Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups	Dynamics 365 Customer Service
Jā	Jā	Jā

Kad aģentam tiek nosūtīts paziņojums, tas parāda noteiktu informāciju, piemēram, klientu, no kura tiek saņemts sarunas pieprasījums, taimauta periodu, pēc kura paziņojums pazūd, un akceptēšanas un noraidīšanas pogas.

Kā administrators, sistēmu integrētājs vai partneris jūs varat izmantot iebūvētās paziņojumu veidnes vai veidot paši savus paziņojumus. Paziņojuma veidne ir ar paziņojumu saistītas un atkārtoti izmantojamas informācijas kombinācija. Veidne tiek izmantota, lai konfigurētu to, kāda informācija ir jārāda aģentiem un supervizoriem attiecībā uz ienākošu sarunu, eskalāciju, pārsūtīšanu vai konsultēšanu.

Darbvirsmas paziņojumi

Lai darbvirsmas paziņojumi darbotos optimāli, pārliecinieties, vai izmantojat jaunākās atbalstītās pārlūkprogrammas, kā norādīts sistēmas prasībās.

Darbvirsmas paziņojumi palīdz nodrošināt, ka aģenti nepalaidīs garām nevienu sarunu pieprasījumu. Pamatojoties uz jūsu konfigurāciju, aģenti var saņemt paziņojumu brīdinājumus savā darbvirsmā vienmēr vai tad, ja klientu apkalpošana darbvieta vai Customer Service universālais kanāls programma nav fokusā. Daži scenāriji, kur programma varētu nebūt fokusā, ir šādi:

• Aģents samazina lietotni.
• Aģents darbojas citā pārlūkprogrammas logā.
• Aģents darbojas citā pārlūkprogrammas cilnē.
• Aģents izmanto divus ekrānus un atrodas ekrānā, kurā nav ne klientu apkalpošana darbvietas, ne Customer Service universālais kanāls programmas.

Piezīmes

Microsoft Edge mantotā versija netiek atbalstīta darbvirsmas paziņojumiem.

Aģenti var akceptēt vai noraidīt sarunas pieprasījumu, darbvirsmas paziņojumā atlasot attiecīgo pogu. Kad aģents pieņem sarunu, programma tiek padarīta aktīva un parādīta aģentam, un tiek sākta sesija.

Ja aģents atlasa paziņojuma ziņojuma pamattekstu, nevis pogu, lietojumprogramma tiek padarīta aktīva un paziņojums tiek parādīts aģentam programmā. Pēc tam aģents var izvēlēties akceptēt vai noraidīt sarunu, atlasot attiecīgo pogu.

Varat konfigurēt gaidīšanas laiku, lai paziņojums tiktu parādīts aģentam saskaņā ar šo laiku, taču gaidīšanas laiks paziņojumā netiek rādīts. Darbvirsmas paziņojumu dizains ir atkarīgs no Windows operētājsistēmas dizaina un iestatījumiem.

Piezīmes

• Darbvirsmas paziņojumi nedarbojas, ja pārlūkprogramma tiek atvērta inkognito režīmā vai ja jūsu Windows 10 operētājsistēmā ir ieslēgts fokusa palīgs.
• Ja ir atspējota iebūvētā pārlūkprogrammas paziņojumu opcija, paziņojums tiek parādīts citā lietotāja interfeisā.

Atļaujas piešķiršana pārlūkprogrammai rādīt paziņojumus

Lai saņemtu darbvirsmas paziņojumus, aģentiem ir jāpiešķir savai pārlūkprogrammai (Microsoft Edge vai Google Chrome) atļauja tos rādīt. Kad aģents saņem pārlūkprogrammas paziņojumu, viņam ir jāizvēlas Atļaut. Pamatojoties uz jūsu prasībām, varat iespējot vai atspējot paziņojumus pārlūka iestatījumos.

Turklāt kā administrators jūs varat iestatīt pārlūkprogrammas paziņojumu atļauju, izmantojot grupas politiku.

Lai nodrošinātu, ka aģenti saņem paziņojumus, ieteicams iespējot šādus iestatījumus:

• Paziņojumu iestatījumi operētājsistēmā Windows ir iestatīti uz Ieslēgts.
• Paziņojumi jūsu Dynamics 365 instances tīmekļa vietnei ir iestatīti uz ieslēgti.
• Netraucēt, ja Windows iestatījums ir izslēgts.
• Iespējojiet servisa darbinieku izstrādātāja konsolē.

Paziņojuma lauki

Paziņojumā parādītie lauki ir atkarīgi no paziņojuma veidnes konfigurācijas. Lai uzzinātu vairāk, skatiet sadaļu Paziņojuma lauka galvene un Paziņojuma veidnes izveide.

Rindas paziņojuma lauka galvenē

Rinda ir aizstāšanas parametrs, kas izpildlaikā tiek aizpildīts, pamatojoties uz konteksta mainīgajiem.

Paziņojumā tiek rādīti noteikti lauki un vērtības, ko attiecīgi sauc par lauka galveni un vērtību .

Piemēram, klients Kenny Smith sāk sarunu. Kad aģents redz paziņojumu, tas parāda klienta vārdu kā Kenijs Smits.

Šeit lauka galvene ir klienta vārds , un vērtība ir Kenijs Smits.

Lai lietojumprogramma identificētu klienta vārdu kā Kenijs Smits, kā administratoram jums ir jākonfigurē lodes kā vērtība. Universālā kanāla sistēma aizstāj rindu ar faktisko vērtību, kas tiek izvilkta, pamatojoties uz konteksta mainīgajiem lielumiem.

Lietojumprogramma atbalsta šādas rindas.

Rinda	Apraksts
{customerName}	Klienta, kurš uzsāka sarunu, vārds.
{caseId}	Pieteikuma GUID. Pieteikuma ID tiek parādīts tikai tad, ja pieteikums ir saistīts ar šo sarunu.
{caseTitle}	Pieteikuma nosaukums. Pieteikuma nosaukums tiek parādīts tikai tad, ja pieteikums ir saistīts ar šo sarunu.
{queueId}	Rindas GUID.
{visitorLanguage}	Valoda, kurā klients sāk sarunu.
{visitorDevice}	Ierīce, ar kuru klients uzsāka sarunu.
{entityRoutingLogicalName}	Elementa nosaukums, ja paziņojums ir nepieciešams elementa ierakstiem.
{customerEntityName}	Elementa nosaukums (kontaktpersona vai konta persona), ja klients ir autentificēts.
{customerRecordId}	Entītijas GUID (kontaktpersona vai konta persona), ja klients ir autentificēts.
{<name of the pre-chat survey question>}	Visus prechat aptaujas jautājumus, kas ir konfigurēti darba straumei, var izmantot kā lodi. Formāts ir tāds pats kā jautājums.

Veidņu pārvaldība

Neiekļauto paziņojumu veidnes

Attiecībā uz atbalstītajiem kanāliem Customer Service nodrošina standarta paziņojumu veidnes, ko varat izmantot savā vidē. Pievienojot iebūvēto paziņojumu veidni, noklusējuma iestatījumi tiek izmantoti paziņojumos. Klientiem, kuru ieraksts pastāv risinājumā Dynamics 365, tiek izmantoti no autentificētajiem paziņojumiem paredzētās veidnes iestatījumi. Ja klienta informācija nav pieejama programmā Dynamics 365, paziņojumu parādīšanai tiek izmantoti neautentificētās veidnes iestatījumi. Informāciju par paziņojumu uzvedību un to, ko paziņojumi parāda aģentiem, skatiet sadaļā Paziņojumi aģentiem.

Iebūvētās veidnes ir šādas.

Kanāls/entītija	Konsultēt	Autentificēts	Neautentificēts	Pārsūtīšanas iemesls	Cita
Tērzēt	Tērzēšana — konsultācija — noklusējums	Tērzēšana — autentificēti ienākošie dati — noklusējums	Tērzēšana — neautentificēti ienākošie dati — noklusējums	Tērzēšana — pārsūtīšana — noklusējums
Pielāgota ziņojumapmaiņa	Pielāgota ziņojumapmaiņa — konsultācija — noklusējums	Pielāgota ziņojumapmaiņa — autentificēti ienākošie dati — noklusējums	Pielāgota ziņojumapmaiņa — neautentificēti ienākošie dati — noklusējums	Pielāgota ziņojumapmaiņa — pārsūtīšana — noklusējums
Facebook	Facebook — konsultācija — noklusējums	Facebook — autentificēti ienākošie dati — noklusējums	Facebook — neautentificēti ienākošie dati — noklusējums	Facebook — pārsūtīšana — noklusējums
LINE	LINE — konsultācija — noklusējums	LINE — autentificēti ienākošie dati — noklusējums	LINE — neautentificēti ienākošie dati — noklusējums	LINE — pārsūtīšana — noklusējums
SMS	Īsziņa — konsultācija — noklusējums	Īsziņa — autentificēti ienākošie dati — noklusējums	Īsziņa — neautentificēti ienākošie dati — noklusējums	Īsziņa — pārsūtīšana — noklusējums
Microsoft Teams	Teams — konsultācija — noklusējums	Teams — autentificēti ienākošie dati — noklusējums	Teams — neautentificēti ienākošie dati — noklusējums	Teams — pārsūtīšana — noklusējums
Twitter	Twitter — konsultācija — noklusējums	Twitter — autentificēti ienākošie dati — noklusējums	Twitter — neautentificēti ienākošie dati — noklusējums	Twitter — pārsūtīšana — noklusējums
WeChat	WeChat — konsultācija — noklusējums	WeChat — autentificēti ienākošie dati — noklusējums	WeChat — neautentificēti ienākošie dati — noklusējums	WeChat — pārsūtīšana — noklusējums
CDS entītija					CDS entītija - noklusējums piešķirts
Pielāgots					Pielāgota paziņojuma veidne
Sajūta					Sajūtas brīdinājuma slieksnis — vadītājs
Balss	Balss zvans — konsultācija — noklusējums	Balss zvans — autentificēti ienākošie dati — noklusējums	Balss zvans — neautentificēti ienākošie dati — noklusējums	Balss zvans — pārsūtīšana — noklusējums	Balss zvans — vadītāja piešķire — noklusējums

Piezīmes

• Jūs nevarat pielāgot iebūvētās paziņojumu veidnes; tā vietā jums nāksies izveidot pašiem savas pielāgotās veidnes.
• Ja ierakstu maršrutēšanai izmantojat pielāgotas paziņojumu veidnes, ieteicams nepievienot noraidīšanas iespēju. Programma izstrādāta tā ka ieraksts tiks piešķirts maršrutētam aģentam pat tad, ja aģentam tiek piedāvāta opcija noraidīt piešķiri.

Izveidot jaunu paziņojuma veidni.

1. Customer Service administrēšanas centrs vietnes kartē atlasiet Darbvietas aģenta pieredzē.

2. Lapā Darbvietas atlasiet Pārvaldīt sadaļā Paziņojumu veidnes.

3. Cilnes Veidnes apgabalā Aktīvās paziņojumu veidnes atlasiet Jauna paziņojumu veidne .

4. Norādiet tālāk norādīto informāciju lapā Jauns paziņojums .

   Tab	Nosaukums/vārds, uzvārds	Vērtība, apraksts	Piemērs
   Vispārīgs	Nosaukums/vārds, uzvārds	Norādiet paziņojuma nosaukumu. Izpildes laikā aģentiem šis nosaukums varētu nebūt redzams.	Pēc tērzēšanas autentifikācija
   Vispārīgi	Nosaukums	Norādiet tā paziņojuma nosaukumu, kuru vēlaties, lai aģenti redz izpildlaikā.	Ienākoša tērzēšanas saruna
   Vispārīgs	Ikona	Atlasiet tīmekļa resursa ceļu, lai pievienotu ikonu.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Piezīme. - Šī ir noklusējuma vērtība. Ikonu iespējams mainīt atbilstoši savām vajadzībām. - Ja iespējojat opciju Rādīt darbvirsmas paziņojumus un izmantojat svg ikonas formātu, tad svg ikona netiks parādīta darbvirsmas paziņojumos.
   Vispārīgs	Rādīt taimautu	Jā	Iestatiet Jā , lai paziņojumā parādītu taimeri, vai Nē , lai paslēptu taimeri paziņojumā aģentiem. Piezīme. - Neatkarīgi no tā, vai iestatāt Jā vai Nē , lai parādītu vai paslēptu aģenta taimauta vērtību, taimeris darbojas, un pēc taimauta ilguma paziņojums pazūd. - Jā ir veidņu noklusējuma vērtība, kad saņemat jaunāko Customer Service universālais kanāls laidienu. - Jauninot no vecāka Customer Service universālā kanāla laidiena uz jaunāku, tobrīd esošās paziņojumu veidnes nerādīs nekādu vērtību šim laukam lietotāja interfeisā. Tomēr paziņojumu veidnes vērtības tiek uzskatītas par Jā un izpildlaikā lietotājiem tiek parādīts taimeris. - Ja iespējojat opciju Rādīt darbvirsmas paziņojumus , tad taimeris netiks parādīts darbvirsmas paziņojumos.
   VispārīgI	Atpakaļskaitīšana (sekundes)	Nodrošiniet ilgumu sekundēs; Pēc šī ilguma beigām paziņojums pazūd.	120. Piezīmes: Šī ir noklusējuma vērtība. Ilgumu iespējams mainīt atbilstoši atbilstoši savām vajadzībām.
   VispārīgI	Darba vienumu automātiska piešķiršana	Iestatiet uz Jā , lai automātiski piešķirtu ienākošo sarunu.	Noklusējuma vērtība ir Nē. Piezīme: Šis iestatījums ir priekšskatījums. PapildinformācijaIespējojiet sarunu automātisko pieņemšanu.
   VispārīgI	Balss zvanu/tērzēšanas zvanu automātiskā akceptēšana	Šī opcija tiek parādīta tikai tad, ja ir iespējota opcija Automātiski piešķirt darba vienumus . Iestatiet Jā , lai aģents automātiski akceptētu sarunu.	Noklusējuma vērtība ir Nē. Piezīme: Šis iestatījums ir priekšskatījums. PapildinformācijaIespējojiet sarunu automātisko pieņemšanu.
   Vispārīgs	Poga Akceptēt	Norādiet pogas Pieņemt tekstu. Šis teksts tiek rādīts aģentiem, lai pieņemtu sarunas pieprasījumu.	Noklusējuma vērtība ir Akceptēt , kas mainās uz Atvērt , ja automātiski piešķirtās darba vienumu vērtība ir Jā. Tekstu iespējams mainīt atbilstoši savam vajadzībām.
   Vispārīgs	Poga Noraidīt	Ja vēlaties parādīt aģentiem pogu Noraidīt, iestatiet pārslēgu uz Jā. Kad pārslēgs ir iestatīts uz Jā, tiek parādīta pogas noklusējuma etiķete.	Noraidīt Piezīmes: Šī ir noklusējuma vērtība. Tekstu iespējams mainīt atbilstoši savam vajadzībām. Noraidīšanas poga ir atspējota, ja automātiski piešķirtās darba vienumu vērtība ir Jā.
   VispārīgI	Rādīt darbvirsmas paziņojumus	Norādiet Vienmēr, lai vienmēr rādītu paziņojumus, vai Kad lietojumprogramma ir fonā , lai rādītu paziņojumus tikai tad, ja klientu apkalpošana darbvieta vai Customer Service universālais kanāls nav fokusā.	Kad lietotne ir fonā Piezīme. Noklusējuma vērtība ir "Nekad". Lai uzzinātu vairāk, skatiet rakstus Paziņojumi par darbvirsmu un Paziņojumu saņemšana, ja lietojumprogramma darbojas fonā.

   

5. Atlasiet vienumu Saglabāt. Veidne tiek saglabāta, un lapā tiek parādīta sadaļa Paziņojumu lauki .

6. Atlasiet Pievienot esošu paziņojumu lauku sadaļā Paziņojumu lauki . Tiek parādīta rūts Uzmeklēšanas ieraksti .

7. Atlasiet meklēšanas ikonu lodziņā Meklēt ierakstus . Ja ieraksti nav pieejami, tiek parādīts ziņojums, ka nav atrasti ieraksti, un lai izveidotu jaunu ierakstu.

8. Atlasiet Jauns , lai izveidotu paziņojumu lauku. Tiek parādīts apstiprinājuma dialoglodziņš, kurā jautāts, vai vēlaties atstāt lapu. Atlasiet Labi.

9. Norādiet tālāk norādīto informāciju lapā Jauns paziņojumu lauks .

   Cilnes	Nosaukums/vārds, uzvārds	Vērtība, apraksts	Piemērs
   VispārīgI	Nosaukums/vārds	Norādiet paziņojuma nosaukumu. Šis vārds aģentiem nav redzams izpildlaikā.	Klienta vārds
   VispārīgI	Lauka galvene	Norādiet lauka galvenes nosaukumu. es Tas tiek parādīts paziņojumā, ko aģenti redz izpildlaikā.	Nosaukums
   Vispārīgi	Vērtība	Norādiet lodes vērtību, kas paziņojumā tiek parādīta pretī lauka galvenei . Lai uzzinātu vairāk, skatiet sadaļu Lode paziņojuma lauka galvenei.	{customerName}

   

10. Pārlūkprogrammā atlasiet aizmugurējo bultiņu, lai pārietu uz izveidoto paziņojuma veidni. Varat arī vietnes kartē atlasīt Paziņojumi un pēc tam atlasīt izveidoto veidni.

11. Atlasiet Pievienot esošu paziņojumu lauku sadaļā Paziņojumu lauki . Tiek parādīta rūts Uzmeklēšanas ieraksti .

12. Atlasiet izveidotā paziņojumu lauka nosaukumu un pēc tam atlasiet Pievienot. Piemēram, klienta nosaukums.

13. Lai pievienotu citus paziņojuma laukus, atkārtojiet 6.–11. darbību.

14. Atlasiet vienumu Saglabāt.

Kad esat saglabājis paziņojumu, piesakieties aģenta programmā, un varat skatīt paziņojumu atbilstoši savai konfigurācijai, kad darba vienums tiek maršrutēts.

Papildinformāciju skatiet rakstā Paziņojuma skatīšana.

Paziņojuma lauka rediģēšana

Kā administrators Jūs varat rediģēt režģa paziņojuma lauka galvenes vērtību.

1. Atlasiet paziņojumu, kuru vēlaties rediģēt, lapā Aktīvie paziņojumi .

2. Atlasiet paziņojuma lauku, ko vēlaties rediģēt, un pēc tam atlasiet ierakstu rediģēšanai.

3. Atlasiet vienumu Saglabāt.

Pielāgot paziņojumu

Aplūkosim situāciju: Contoso Pvt Ltd klientu apkalpošanas centrā katram pieteikuma paziņojumam, kas tiek parādīts aģentam, nepieciešami tālāk norādītie vienumi:

Paziņojuma nosaukums: Tiek nozīmēta jauna lieta.

Paziņojumu lauki:

• Lietas prioritāte:Lietas prioritāte, piemēram, augsta vai zema.
• Lietas nosaukums: Lietas nosaukums.
• Ierīce:Ierīce, no kuras klients ir izveidojis pieteikumu.
• Valoda: Klienta valoda.

Kā administratoram jums jāpielāgo paziņojuma veidne, lai parādītu virsrakstu un paziņojumu laukus.

1. darbība: paziņojuma veidnes izveide, izmantojot šādas vērtības

Cilne	Nosaukums	Vērtība
Vispārīgi	Nosaukums	Pielāgota pieteikuma paziņojuma veidne
Vispārīgs	Nosaukums	Piešķirts jauns pieteikums
Vispārīgs	Ikona	Noklusējuma vērtība ir /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Vispārīgs	Rādīt taimautu	Nr.
VispārīgI	Taimauts (sekundēs)	Noklusējuma vērtība ir 120.
VispārīgI	Darba vienumu automātiska piešķiršana	Noklusējuma iestatījums ir Nē.
VispārīgI	Poga Akceptēt	Noklusējuma vērtība ir Akceptēt.
Vispārīgs	Poga Noraidīt	Noklusējuma vērtība ir Nē. Iestatot slēdzi uz Jā, tiek parādītaetiķete Noraidīt .
Vispārīgs	Rādīt darbvirsmas paziņojumus	Noklusējuma iestatījums ir Nekad. Iestatiet uz Kad lietojumprogramma ir fonā.

2. darbība: Paziņojuma lauku izveide, izmantojot šādas vērtības

Piezīmes

Varat konfigurēt ne vairāk kā četrus paziņojumu laukus.

Nosaukums/vārds	Lauka galvene	vērtība
Pieteikuma prioritāte	Pieteikuma prioritāte	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Pieteikuma virsraksts	Pieteikuma nosaukums	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Ierīce	Ierīce	{visitorDevice}
Valodu	Valodu	{visitorLanguage}

3. darbība: izmaiņu saglabāšana

Skatiet arī:

Darba sākšana ar Customer Service administrēšanas centrs
Sesiju veidņu pārvaldība
Lietojumprogrammu ciļņu veidņu pārvaldība
Veidņu saistīšana ar darba straumēm