Sarunu stāvokļu izpratne

Attiecas uz: Dynamics 365 kontaktpersonu centrs — iegults, Dynamics 365 kontaktu centrs — savrups un Dynamics 365 Customer Service

Šajā rakstā ir izskaidroti dažādi sarunas (darba vienuma) statusi un statusu iemesli Customer Service universālajā kanālā.

Saruna var būt atvērtā vai slēgtā statusā, un tai var būt tālāk norādītie statusa iemesli.

• Atvērts
• Aktīvs
• Gaida
• Pabeigšana
• Aizvērts

Kanāls attiecas uz SMS, balss, sociālajiem tīkliem un Microsoft Teams kanāliem, kas tiek atbalstīti klientu apkalpošanas universālajā kanālā.

Piezīmes

Turklāt sarunai var būt atrisināts vai ieplānots statusa iemesls, kas ir paredzēts tikai iekšējai lietošanai.

Atvērta

Saruna (darba vienums), kas atrodas rindā un nav piešķirta klientu apkalpošanas pārstāvim (servisa pārstāvim vai pārstāvim), tiek klasificēta kā atvērta stāvoklī.

Saruna (darba vienums) pāriet no Atvērta uz Aktīva vai Slēgta šādos gadījumos.

No statusa iemesla	Uz statusa iemeslu	Situācija	Tipi
Atvērta	Aktīva	Pārstāvis izvēlas sarunu no darba vienumu straumes Atvērt. Kad maršrutēšanas un darba izplatīšanas līdzeklis nospiež (piešķir) sarunu pārstāvim.	Kanāls, tērzēšana
Atvērta	Aizvērta	Klients atvienojas vai beidz tērzēšanu, pirms saruna tiek piešķirta pārstāvim. Uzziniet vairāk sadaļā Izpratne par atvienotām tērzēšanām.	Tērzēt

Aktīva

Saruna, ko pārstāvis izvēlas vai piešķir pārstāvim, tiek klasificēta kā Aktīva. Aktīvajā gadījumātiek patērēta reprezentatīvā jauda.

Saruna (darba vienums) pāriet no Aktīva uz Slēgta, Atvērta, Gaida vai Noslēgšanā tālāk norādītajos gadījumos.

No statusa iemesla	Uz statusa iemeslu	Situācija	Tipi
Aktīva	Noslēgums	Pārstāvis izvēlas pogu Beigt komunikācijas panelī sarunas laikā ar klientu. Kad klients beidz sarunu, portālā tērzēšanas logrīkā atlasot pogu Beigt (vienīgi tērzēšanas kanālam). Kad klients ir atvienots no sarunas (attiecas tikai uz Tiešsaistes tērzēšanas kanālu).	Kanāls, tērzēšana
Aktīva	Atvērta	Pārstāvis atvieno sarunu un noteiktā taimauta periodā atkārtoti neizveido savienojumu. Kad pārstāvis izlaiž sarunu rindā. Kad pārstāvis pārceļ sarunu uz citu rindu. Kad pārstāvis aizver sesiju, kamēr saruna ir aktīva (attiecas tikai uz tiešsaistes tērzēšanas kanālu).	Kanāls, tērzēšana
Aktīva	Gaida	Pārstāvis aizver sesiju, izmantojot aizvēršanas (X) pogu (nebeidzot sarunu, atlasot pogu Beigt ), kamēr saruna ir aktīva.	Kanāls. Statusa maiņa nav piemērojama tiešsaistes tērzēšanā.
Aktīva	Aizvērta	Pārstāvis atrisina pieteikumu (vai saņem ierakstu neaktīvā stāvoklī) un slēdz sesiju.	Ieraksts
Aktīva	Aizvērta	Klients atvienojas vai beidz tērzēšanu, pirms pārstāvis pieņem sarunu. Uzziniet vairāk sadaļā Izpratne par atvienotām tērzēšanām.	Tērzēt

Zvanu pārsūtīšanai balss kanālā sistēma apstrādā jaudu šādi:

• Pārsūtīšana uz ārējo numuru: saruna paliek aktīvā stāvoklī, un ārējā numura pārstāvis kļūst par jauno primāro pārstāvi. Sākotnējā pārstāvja pilnvaras tiek nekavējoties atbrīvotas.
• Pārsūtīšana iekšējam pārstāvim: saruna paliek aktīvā stāvoklī, pārstāvis kļūst par jauno primāro pārstāvi, un sākotnējā pārstāvja statuss tiek nekavējoties atbrīvots.
• Transfērs uz rindu: Saruna notiek atvērtā stāvoklī, gaidot jaunajā rindā, un primārā pārstāvja kapacitāte tiek nekavējoties atbrīvota.

Noslēgums

Aplaušanas stāvoklis ir starpstāvoklis pēc tam, kad pārstāvis beidz sarunu un veic pēcsarunas darbības, piemēram, piezīmju veikšanu un klienta informācijas atjaunināšanu, pirms sarunas pārvietošanas uz slēgto stāvokli. Reprezentatīvā noslodze tiek bloķēta atbilstoši ilgumam, kas norādīts iestatījumam Bloķēt noslodzi aplaušanai darba plūsmā.

• Vienmēr bloķēt: noslodze tiek bloķēta, kad saruna ir aplaupīšanas stāvoklī.
• Nebloķēt: noslodze tiek atbrīvota, kad saruna pāriet no stāvokļa Aktīvs uz Aplaušanas stāvokli.
• Pielāgots laiks: noslodze tiek bloķēta uz atlasīto ilgumu, kas var būt no 1 līdz 60 minūtēm. Papildinformāciju skatiet rakstā Darba izplatīšanas konfigurēšana.

Saruna (darba vienums) pāriet no Noslēgšanā uz Slēgta tālāk norādītajā scenārijā.

No statusa iemesla	Uz statusa iemeslu	Situācija	Tipi
Noslēgums	Aizvērta	Pārstāvis saziņas panelī atlasa pogu Beigt un aizver sesiju.	Kanāls, tērzēšana

Piezīmes

Kad tiešsaistes tērzēšanas saruna tiek atvienota, klientu apkalpošanas universālais kanāls automātiski pārvieto aktīvās sarunas uz aplaušanas stāvokli. Uzziniet vairāk sadaļā Izpratne par atvienotām tērzēšanām.

Gaida

Piezīmes

Gaidīšanas stāvoklis attiecas tikai uz asinhronu un pastāvīgu tērzēšanu, nevis tiešraides tērzēšanu vai balss zvaniem.

Saruna gaidībās nepatērē pārstāvja kapacitāti.

Kad pārstāvis aizver sesiju, atlasot aizvēršanas (X) pogu, bet nebeidz to, saziņas panelī atlasot pogu Beigt , saruna pāriet gaidīšanas stāvoklī. Piemēram, pārstāvis ir pieprasījis papildu informāciju no klienta, kurš vēl nav atbildējis, un pārstāvis aizver saziņas paneli, nebeidzot sarunu. Saruna tiek atkārtoti piešķirta pārstāvim pēc tam, kad klients ir atbildējis.

Saruna (darba vienums) pāriet no Gaida uz Slēgta, Aktīva vai Atvērta tālāk norādītajos scenārijos.

No statusa iemesla	Uz statusa iemeslu	Situācija	Tipi
Gaida	Aizvērta	Šajā sarunā ne klients, ne pārstāvis neveic nekādas darbības neaktivitātes taimauta periodā.	Kanāls
Gaida	Aktīva	Pārstāvis atdzīvina sesiju no straumes Mani darba vienumi daudzkanālu aģenta informācijas panelī .	Kanāls
Gaida	Atvērta	Klients atdzīvina sarunu noteiktā taimauta periodā, kamēr sesija joprojām ir aktīva pārlūkprogrammā.	Kanāls

Aizvērta

Sarunas, kas tiek pabeigtas, beidzot tās vai aizverot sesiju, tiek klasificētas kā Slēgta saruna. Pārstāvji nevar atkārtoti aktivizēt vai atkārtoti atvērt slēgtas sarunas.

Kā sarunas tiek apstrādātas tuvplānā vai beigās

Kad servisa pārstāvji aizver sarunu, izmantojot saziņas paneļa aizvēršanas (X) pogu, vai beidz sarunu, izmantojot pogu Beigt , sistēma abas darbības apstrādā šādi:

• Beigt sarunu, izmantojot pogu Beigt: visiem kanāliem sistēma pārvieto sarunu uz aplaušanas stāvokli, kurā tiek apstrādāta pārstāvja noslodze, pamatojoties uz darba straumes aplaušanas iestatījumu Bloķēt noslodzi. Uzziniet vairāk darba izplatīšanas iestatījumos.
• Beigt sarunu, izmantojot pogu Beigt, un pēc tam aizvērt sesijas logu, izmantojot aizvēršanas (X) pogu: Visiem kanāliem sistēma aizver sarunu. Tomēr, ja pārstāvis pēc aplaušanas uzdevumiem atlasa aizvēršanas pogu (X), pārstāvja noslodze tiek apstrādāta, pamatojoties uz darba plūsmas aplaušanas iestatījumu Bloka ietilpība.
• Aizveriet sarunu, izmantojot aizvēršanas (X) pogu, nevis beigu pogu: Kad pārstāvis izmanto aizvēršanas (X) pogu, nevis beigu pogu, sistēma apstrādā sarunu šādi:
  • Balss un tērzēšanas kanāli: saruna nonāk atvērtā stāvoklī, un sistēma atkārtoti piešķir sarunu citam pieejamam servisa pārstāvim.
  • Pastāvīga tērzēšana un asinhronie kanāli: saruna nonāk gaidīšanas stāvoklī, un pārstāvja statuss tiek nekavējoties atbrīvots. Kad klients atgriežas, saruna tiek atsākta vēlreiz.

Uzziniet par sarunas aizvēršanu vai beigšanu rakstā Sarunas slēgšana vai beigšana.

Saistītā informācija

Skatīt komunikācijas paneli
Konfigurējiet sarunu automātisko aizvēršanu
Konfigurējiet sarunu automātisku slēgšanu, izmantojot Power Apps