Sarunu stāvokļu izpratne
Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.
Šajā rakstā ir izskaidroti dažādi sarunas (darba vienuma) statusi un statusu iemesli Customer Service universālajā kanālā.
Saruna var būt atvērtā vai slēgtā statusā, un tai var būt tālāk norādītie statusa iemesli.
Kanāls nozīmē tērzēšanas, SMS, sociālos un Microsoft Teams kanālus, kas tiek atbalstīti Customer Service universālajā kanālā.
Piezīmes
Turklāt sarunai var būt atrisināts vai ieplānots statusa iemesls, kas ir paredzēts tikai iekšējai lietošanai.
Atvērta
Saruna (darba vienums), kas atrodas rindā un nav piešķirta aģentam, tiek klasificēta kā atvērta stāvoklī.
Saruna (darba vienums) pāriet no Atvērta uz Aktīva vai Slēgta šādos gadījumos.
| No statusa iemesla | Uz statusa iemeslu | Situācija | Tipi |
|---|---|---|---|
| Atvērta | Aktīva | Aģents izvēlas sarunu no darba vienumu straumes Atvērt. Kad maršrutēšanas un darba izplatīšanas līdzeklis nospiež (piešķir) sarunu aģentam. |
Kanāls Tērzēt |
| Atvērta | Aizvērta | Klients atvienojas vai beidz tērzēšanu, pirms saruna tiek piešķirta aģentam. Papildinformācija: Izpratne par pārtraukto tērzēšanu | Tērzēt |
Aktīva
Saruna, ko aģents izvēlas vai piešķir aģentam, tiek klasificēta kā Aktīva. Programmā Active tiek patērēta aģenta jauda.
Piezīmes
- Ja balss zvanam izmantojat opciju pārsūtīt uz ārējo numuru, saruna paliek aktīvā stāvoklī ar ārējā numura aģentu kā jauno primāro aģentu. Sākotnējā aģenta jauda tiek nekavējoties atbrīvota.
- Kad jūs pārsūtīt balss zvanu citam iekšējam aģentam, saruna paliek aktīvā stāvoklī ar otru iekšējo aģentu kā primāro, un sākotnējā aģenta kapacitāte tiek nekavējoties atbrīvota. Kad jūs pārsūtīt uz citu rindu, saruna nonāk atvērtā stāvoklī, gaidot jaunajā rindā, un sākotnējā primārā aģenta kapacitāte tiek nekavējoties atbrīvota.
Saruna (darba vienums) pāriet no Aktīva uz Slēgta, Atvērta, Gaida vai Noslēgšanā tālāk norādītajos gadījumos.
| No statusa iemesla | Uz statusa iemeslu | Situācija | Tipi |
|---|---|---|---|
| Aktīva | Noslēgums | Aģents sarunas laikā ar klientu saziņas panelī izvēlas pogu Beigt . Kad klients beidz sarunu, portālā tērzēšanas logrīkā atlasot pogu Beigt (vienīgi tērzēšanas kanālam). Kad klients ir atvienots no sarunas (attiecas tikai uz Tiešsaistes tērzēšanas kanālu). |
Kanāls Tērzēt |
| Aktīva | Atvērta | Aģents atvieno sarunu un noteiktā taimauta periodā atkārtoti neizveido savienojumu. Kad aģents izlaiž sarunu rindā. Kad aģents pārceļ sarunu uz citu rindu. Kad aģents aizver sesiju, kamēr saruna ir aktīva (attiecas tikai uz tiešsaistes tērzēšanas kanālu). |
Kanāls Tērzēt |
| Aktīva | Gaida | Aģents aizver sesiju (nebeidzot sarunu, atlasot pogu Beigt ), kamēr saruna ir aktīva. | Kanāls Statusa maiņa nav piemērojama tiešsaistes tērzēšanā. |
| Aktīva | Aizvērta | Aģents atrisina pieteikumu (vai iegūst ierakstu neaktīvā stāvoklī) un aizver sesiju. | Ieraksts |
| Aktīva | Aizvērta | Klients atvienojas vai beidz tērzēšanu, pirms aģents pieņem sarunu. Papildinformācija: Izpratne par pārtraukto tērzēšanu | Tērzēt |
Noslēgums
Aplaušanas stāvoklis ir starpstāvoklis pēc tam, kad aģents pabeidz sarunu un veic pēcsarunas darbības, piemēram, piezīmju veikšanu un klienta informācijas atjaunināšanu, pirms sarunas pārvietošanas uz slēgto stāvokli. Stāvoklī Aplaupīšana aģenta noslodze tiek bloķēta atbilstoši ilgumam, ko aģents atlasa darba plūsmas laukā Bloķēt noslodzi sagatavošana augšupējai izpildei. Ja aģents izvēlas Vienmēr bloķēt, viņa ietilpība tiek bloķēta, kamēr saruna ir aplaupīšanas stāvoklī. Ja ir atlasīts iestatījums Nebloķēt , aģenta noslodze tiek atbrīvota, tiklīdz saruna tiek pārvietota no Aktīvs uz Aplaušanas stāvokli. Aģents var arī atlasīt ilgumu, kas svārstās no 1 līdz 60 minūtēm. Papildinformācija: Darba izplatīšanas konfigurēšana
Saruna (darba vienums) pāriet no Noslēgšanā uz Slēgta tālāk norādītajā scenārijā.
| No statusa iemesla | Uz statusa iemeslu | Situācija | Tipi |
|---|---|---|---|
| Noslēgums | Aizvērta | Aģents saziņas panelī atlasa pogu Beigt un aizver sesiju. | Kanāls Tērzēt |
Piezīmes
Kad tiek atvienota tieššaistes tērzēšanas saruna, Customer Service universālais kanāls automātiski pārvirzīs Aktīvās sarunas uz statusu Nobeigt. Papildinformācija: Izpratne par pārtraukto tērzēšanu
Gaida
Piezīmes
Gaidīšanas stāvoklis attiecas tikai uz asinhronām un pastāvīgām tērzēšanām, nevis tiešsaistes tērzēšanu.
Saruna gaidībās nepatērē aģenta kapacitāti. Kad aģents aizver sesiju, atlasot aizvēršanas ikonu, bet nebeidz to, saziņas panelī atlasot pogu Beigt , saruna pāriet gaidīšanas stāvoklī. Piemēram, aģents ir pieprasījis vairāk informācijas no klienta, kurš vēl nav atbildējis, un aģents aizver saziņas paneli, nebeidzot sarunu. Saruna tiek atkārtoti piešķirta aģentam pēc tam, kad klients ir atbildējis.
Saruna (darba vienums) pāriet no Gaida uz Slēgta, Aktīva vai Atvērta tālāk norādītajos scenārijos.
| No statusa iemesla | Uz statusa iemeslu | Situācija | Tipi |
|---|---|---|---|
| Gaida | Aizvērta | Šajā sarunā netiek veiktas nekādas darbības ne no klienta, ne aģenta neaktivitātes taimauta periodā. | Kanāls |
| Gaida | Aktīva | Aģents atdzīvina sesiju no Manas darba vienumu straumes universālais kanāls aģenta informācijas paneļa . | Kanāls |
| Gaida | Atvērta | Klients atdzīvina sarunu noteiktā taimauta periodā, kamēr sesija joprojām ir aktīva pārlūkprogrammā. | Kanāls |
Aizvērta
Sarunas, kas tiek pabeigtas, beidzot tās vai aizverot sesiju, tiek klasificētas kā Slēgta saruna. Aģenti nevar atkārtoti aktivizēt vai atkārtoti atvērt slēgtas sarunas.
Skatiet arī:
Saziņas paneļa skatīšana
Konfigurējiet sarunu automātisko aizvēršanu
Konfigurējiet sarunu automātisku slēgšanu, izmantojot Power Apps