Kopīgot, izmantojot

Zvanu ierakstu un sarunas norakstu skatīšana

  • Raksts

Attiecas uz: Dynamics 365 kontaktu centrs — savrups un tikai Dynamics 365 Customer Service

Ja administrators ir iespējojis opiju skatīt zvanu ierakstus un sarunu norakstus, kad beidzas sarunas starp aģentiem un klientiem, gan vadītāji, gan aģenti var apskatīt šo sarunu ierakstus un sarunu norakstus, atskaņot ierakstus un apskatīt noskaņojuma analīzi un citas ar šīm sarunām saistītās analīzes.

Piezīmes

Daudzās valstīs un štatos ir likumi un noteikumi, kas attiecas uz publiskā komutējamā telefonu tīkla (PSTN), balss un videozvanu ierakstīšanu, un pieprasa, lai lietotāji vispirms piekristu savu sakaru ierakstīšanai. Jūsu atbildība ir izmantot sarunas ieraksta iespējas, lai nodrošinātu atbilstību tiesību aktiem. Pirms sarunas ierakstīšanas līdzekļu izmantošanas jums ir jāiegūst piekrišana no ierakstītās saziņas pusēm tādā veidā, kas atbilst visiem katram dalībniekam piemērojamajiem tiesību aktiem.

Ievads

Kā aģents jūs varat piekļūt pabeigto zvanu ierakstiem un atšifrējumiem, piekļūstot slēgtajām sarunām vienā no šiem veidiem:

  • Ja veidlapu atlasītājs ir pieejams, sesijas logā atlasiet opcijas Aktīvā saruna nolaižamo pogu un atlasiet Slēgta saruna.
  • Atlasiet kontaktpersonas vārdu un pēc tam sadaļā Laika grafiks novietojiet kursoru virs aizvērtās sarunas, kuru vēlaties skatīt, un atlasiet ikonu Atvērt ierakstu.

Piezīmes

Lietotāji ar sistēmas administratora lomu var piekļūt sarunām, kuras apstrādā citi aģenti.

Zvanu ierakstu un sarunas norakstu vadīklas

Sarunas veidlapas cilnē Informācija sadaļā Saruna — Sarunas veidlapa ir redzama visa zvanu ierakstu informācija.

Zvanu ierakstu un sarunas norakstu vadīklu ekrānuzņēmums.

Atskaņošanas ierakstīšana

  • Atskaņot: atlasiet pogu, lai klausītos sarunas audio.
  • Attīt atpakaļ vai ātri uz priekšu: atlasiet pogas, lai attītu ar 10 sekunžu soli vai ātri uz priekšu ar 30 sekunžu soli.
  • Skaļums: pārvietojiet slīdni, lai pielāgotu skaļumu vēlamajam līmenim.
  • Lejupielādēt audio: lejupielādējiet visas sarunas .mp4 audio failu.
  • Ātrums: nolaižamajā izvēlnē atlasiet sarunas atskaņošanas ātrumu neatkarīgi no tā, vai tas ir lēnāks vai ātrāks. Normāls ir noklusējums, un tas ir ātrums, kādā saruna tika ierakstīta.
  • Sarunas ritjosla: pārvietojiet ritjoslu uz jebkuru sarunas punktu vai klausieties to no sākuma līdz beigām. Kad ieraksta vizualizācijā atlasāt atrašanās vietu, sarunas noraksts tiek pārvietots arī uz to pašu sarunas vietu.
  • Sentiments: Krāsas un emocijzīmes palīdz ātri analizēt sarunas noskaņojumu. Zaļā krāsa norāda uz pozitīvu noskaņojumu, sarkanā norāda uz negatīvu noskaņojumu, bet pelēka krāsa norāda uz neitrālu noskaņojumu.

Transcript

  • Meklēšana: meklēšanas laukā ievadiet atslēgvārdus, lai atrastu vēlamās sarunas sadaļas.

  • Lejupielādēt atšifrējumu: pārlūkprogrammā atveriet sarunas transkripta HTML failu.

    Piezīmes

    Lejupielādētajos sarunas norakstos netiek atbalstīta iekļauto attēlu pievienošana un videoklipu atveidošana.

Sarunas veidlapas sadaļā Pārskats ir tālāk minētā informācija.

  • Primārais aģents: tā aģenta vārds, kurš veica zvanu.
  • Klients: tā klienta vārds un uzvārds, ar kuru tika veikts zvans.
  • Kanāls: veiktās komunikācijas veids.
  • Noskaņojums: Zvana vidējais noskaņojums.
  • Statuss: Komunikācijas stāvoklis.
  • Statusa iemesls: zvana statusa iemesls.
  • Rinda: Rinda, kurā tika veikts zvans.
  • Darba plūsma: darba plūsma, kurā tika veikts uzaicinājums.
  • Ilgums: Kopējais zvana laiks no sākuma līdz beigām.
  • Prasmes: Aģentu prasmju saraksts.
  • Attiecībā uz: Saite uz klienta ierakstu.
  • Pēdējoreiz modificēts: datums un laiks, kad zvans pēdējo reizi tika rediģēts.

Sarunas veidlapas cilnē Metrika ir tālāk minētā informācija.

  • Runāšanas ātrums: ātrums, kādā dalībnieki sarunājās zvana laikā.
  • Runājiet, lai klausītos: attiecība, kādā aģents runāja, salīdzinot ar klausīšanos klientā.
  • Vidējā pauze: vidējais laiks, kurā saruna tika apturēta.
  • Garākais klienta monologs: ilgākais laiks, ko klients runāja sarunas laikā.
  • Slēdži katrai sarunai: cik reižu saruna pārslēdzās no aģenta uz klientu un otrādi.

Cilnē Sesijas tiek parādīta detalizēta informācija par balss zvanu skaitu starp aģentu un klientu, kā arī sarunas ilgums, datums un laiks.

Aģenta pieredze balss zvanos un aģenta informācijas panelī
Zvaniet klientam
Skatiet un izprotiet zvanu kopsavilkuma lapu programmā Pārdošanas centrmezgls