Servisa aģenta izmantošana klientu apkalpošanā

Servisa aģents ir Microsoft 365 Copilot aģents, kas palīdz klientu apkalpošanas pārstāvjiem (servisa pārstāvjiem, pārstāvjiem) atrast, apkopot un atjaunināt klientu apkalpošanas informāciju, izmantojot datus no Dynamics 365 Customer Service un saistītajiem zināšanu avotiem. Tas atbalsta Copilot scenārijus, piemēram, lietu pārskatīšanu, zināšanu izgūšanu un gadījumu darbību veikšanu.

Pēc tam, kad administrators iespējo servisa aģentu, varat izmantot Copilot, lai izgūtu pieteikumu un klientu mijiedarbības kopsavilkumus, skatītu detalizētu informāciju par darba slodzi un saņemtu atbildes no zināšanu avotiem Dynamics 365 un SharePoint.

Varat arī veikt darbības ar pieteikumiem, piemēram, pievienot piezīmes, atjaunināt statusu un izveidot pakārtotos pieteikumus.

Kad uzdodat Copilot jautājumu vai pieprasāt palīdzību, servisa aģents izmanto jūsu organizācijas klientu apkalpošanas datus, piemēram, pieteikumus, klientu ierakstus un mijiedarbību, lai ģenerētu Copilot atbildes, neprasot manuālu meklēšanu.

Servisa aģentu var izmantot šādās vietās:

• Microsoft 365 Copilot
• Copilot Service darbvieta, strādājot ar klientu mijiedarbību
• Jebkura Microsoft 365, Dynamics 365 vai Power Apps lietojumprogramma, kurā ir iespējots Copilot

Piekļuve servisa aģentam klientu apkalpošanas dienestā

Strādājot ar aktīvu klientu mijiedarbību pakalpojumā Customer Service, varat izmantot Copilot iespējas, lai izgūtu atbilstošu pakalpojuma informāciju kontekstā.

Lai lietotu servisa aģentu tieši Copilot Service darbvietā, rīkojieties šādi:

1. Galvenē atlasiet Copilot, lai atvērtu Copilot sānu rūti.

2. Rūtī Copilot atlasiet ikonu Atvērt navigācijas paneli (hamburgeru izvēlne).

3. Navigācijas panelī atlasiet Pakalpojums.

   Piezīmes

   Ja pakalpojums nav redzams, atlasiet Visi aģenti un pēc tam sarakstā atlasiet Pakalpojums .

   

   Servisa aģents tiek atvērts rūtī Copilot.

4. Uzdodiet jautājumu vai pieprasiet palīdzību saistībā ar pašreizējo klientu mijiedarbību.

Atlasot Pakalpojums, Microsoft 365 Copilot aktivizē klientu apkalpošanai specifiskas prasmes. Servisa aģents var izmantot pašreizējo programmu un klientu mijiedarbību, piemēram, aktīvu pieteikumu vai darba vienumu, kā kontekstu, kad tas ir pieejams.

Kā tiek izmantots konteksts

Copilot Service darbvietā servisa aģents var automātiski izmantot aktīvo pieteikumu vai darba elementu kā kontekstu. Citās Microsoft 365 Copilot pieredzēs, iespējams, būs jāatsaucas uz pieteikumu vai ierakstu, kuru vēlaties izmantot Copilot.

Atlasiet datu avotu

Servisa aģents izgūst un atjaunina klientu apkalpošanas datus no Dynamics 365 Customer Service vides, kas atlasīta sadaļā Avoti.

Ja jums ir piekļuve vairākām vidēm, atlasiet Avoti , lai skatītu pieejamos savienojumus, un izvēlieties vidi, kuru vēlaties izmantot servisa aģentam. Atlasītais avots nosaka, kuriem klientu apkalpošanas ierakstiem servisa aģents var piekļūt sesijas laikā.

Ko varat darīt ar servisa aģentu

Copilot izmanto servisa aģenta prasmes, lai palīdzētu jums pārskatīt, apkopot un atjaunināt klientu apkalpošanas informāciju, strādājot ar klientiem.

Pakalpojumu aģentu var izmantot, lai veiktu šādus uzdevumus:

Pieteikumu pārskatīšana un prioritāšu noteikšana

Varat izmantot pakalpojumu aģentu, lai pārskatītu pieteikumus un noteiktu to prioritātes, pamatojoties uz attiecīgo pieteikuma informāciju.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Rādīt šim klientam augstas prioritātes pieteikumus.
• Identificējiet atklātos gadījumus, kuriem nepieciešama turpmāka rīcība.

Pieteikuma detalizētas informācijas kopsavilkums

Varat izmantot servisa aģentu, lai apkopotu informāciju no esoša pieteikuma.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Apkopojiet šī gadījuma darbību.
• Sniedziet pārskatu par šo gadījumu.

Apkopojiet klientu mijiedarbību

Varat izmantot servisa aģentu, lai apkopotu nesenās klientu mijiedarbības. Copilot atklāj datus pakalpojumos Teams, Outlook un Customer Service.

Piemēram, varat lūgt Copilot:

• Apkopojiet šī klienta nesenās mijiedarbības.
• Rādīt šī konta mijiedarbības vēsturi.

Zināšanu atbilžu izgūšana

Varat izmantot servisa aģentu, lai izgūtu zināšanu bāzes atbildes, kas attiecas uz klienta problēmu. Copilot atklāj atbildes no Dynamics 365 zināšanām un SharePoint.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Atrodiet ar šo gadījumu saistītus zināšanu bāzes rakstus.
• Uzziniet vairāk par to, kā risināt šo lietu.
• Rādīt ieteicamās zināšanu atbildes uz zināšanām.

Pieteikuma rakstīšanas darbību veikšana

Varat izmantot pakalpojumu aģentu, lai atjauninātu pieteikuma informāciju.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Atjauniniet pieteikuma prioritāti.
• Pievienojiet piezīmes šim gadījumam.
• Izveidojiet jaunu bērna pieteikumu, kas saistīts ar šo pieteikumu.

Saistītā informācija

Pakalpojuma aģenta konfigurēšana