Servisa aģenta izmantošana klientu apkalpošanā

Servisa aģents ir Microsoft 365 Copilot aģents, kas palīdz klientu apkalpošanas pārstāvjiem (servisa pārstāvjiem, pārstāvjiem) atrast, apkopot un atjaunināt klientu apkalpošanas informāciju, izmantojot datus no Dynamics 365 Customer Service un saistītajiem zināšanu avotiem. Tas atbalsta Copilot scenārijus, piemēram, lietu pārskatīšanu, zināšanu izgūšanu un gadījumu darbību veikšanu.

Service Agent parasti ir pieejams kā Microsoft 365 Copilot aģents. Pēc tam, kad administrators iespējo servisa aģentu, varat izmantot Copilot, lai izgūtu pieteikumu un klientu mijiedarbības kopsavilkumus, skatītu detalizētu informāciju par darba slodzi un saņemtu atbildes no zināšanu avotiem Dynamics 365 un SharePoint.

Varat arī veikt darbības ar pieteikumiem, piemēram, pievienot piezīmes, atjaunināt statusu un izveidot pakārtotos pieteikumus.

Kad uzdodat Copilot jautājumu vai pieprasāt palīdzību, servisa aģents izmanto jūsu organizācijas klientu apkalpošanas datus, piemēram, pieteikumus, klientu ierakstus un mijiedarbību, lai ģenerētu Copilot atbildes, neprasot manuālu meklēšanu.

Servisa aģentu var izmantot šādās vietās:

• Microsoft 365 Copilot
• Copilot Service darbvieta, strādājot ar klientu mijiedarbību
• Jebkura Microsoft 365, Dynamics 365 vai Power Apps lietojumprogramma, kurā ir iespējots Copilot

Piekļuve servisa aģentam klientu apkalpošanas dienestā

Licencēšana un funkciju pieejamība

Izmantojot Service Agent, tiek piemērotas konkrētas licencēšanas prasības. Jums pieejamās iespējas var atšķirties atkarībā no jūsu organizācijas licencēšanas un nomnieku konfigurācijas. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 licencēšanas rokasgrāmatā.

Strādājot ar aktīvu klientu mijiedarbību pakalpojumā Customer Service, varat izmantot Copilot iespējas, lai izgūtu atbilstošu pakalpojuma informāciju kontekstā.

Lai lietotu servisa aģentu tieši Copilot Service darbvietā, rīkojieties šādi:

1. Galvenē atlasiet Copilot, lai atvērtu Copilot sānu rūti.

2. Rūtī Copilot atlasiet ikonu Atvērt navigācijas paneli (hamburgeru izvēlne).

3. Navigācijas panelī atlasiet Pakalpojums.

   Piezīmes

   Ja pakalpojums nav redzams, atlasiet Visi aģenti un pēc tam sarakstā atlasiet Pakalpojums .

   

   Servisa aģents tiek atvērts rūtī Copilot.

4. Uzdodiet jautājumu vai pieprasiet palīdzību saistībā ar pašreizējo klientu mijiedarbību.

Atlasot Pakalpojums, Microsoft 365 Copilot aktivizē klientu apkalpošanai specifiskas prasmes. Servisa aģents var izmantot pašreizējo programmu un klientu mijiedarbību, piemēram, aktīvu pieteikumu vai darba vienumu, kā kontekstu, kad tas ir pieejams.

Kā tiek izmantots konteksts

Copilot Service darbvietā servisa aģents var automātiski izmantot aktīvo pieteikumu vai darba elementu kā kontekstu. Citās Microsoft 365 Copilot pieredzēs, iespējams, būs jāatsaucas uz pieteikumu vai ierakstu, kuru vēlaties izmantot Copilot.

Atlasiet datu avotu

Servisa aģents izgūst un atjaunina klientu apkalpošanas datus no Dynamics 365 Customer Service vides, kas atlasīta sadaļā Avoti.

Ja jums ir piekļuve vairākām vidēm, atlasiet Avoti , lai skatītu pieejamos savienojumus, un izvēlieties vidi, kuru vēlaties izmantot servisa aģentam. Atlasītais avots nosaka, kuriem klientu apkalpošanas ierakstiem servisa aģents var piekļūt sesijas laikā.

Ko varat darīt ar servisa aģentu

Service Agent izmanto savas prasmes, lai palīdzētu jums pārskatīt, apkopot un atjaunināt klientu apkalpošanas informāciju, strādājot ar klientiem.

Pakalpojumu aģentu var izmantot, lai veiktu šādus uzdevumus:

Pieteikumu pārskatīšana un prioritāšu noteikšana

Varat izmantot pakalpojumu aģentu, lai pārskatītu pieteikumus un noteiktu to prioritātes, pamatojoties uz attiecīgo pieteikuma informāciju.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Rādīt šim klientam augstas prioritātes pieteikumus.
• Identificējiet atklātos gadījumus, kuriem nepieciešama turpmāka rīcība.

Pieteikuma detalizētas informācijas kopsavilkums

Varat izmantot servisa aģentu, lai apkopotu informāciju no esoša pieteikuma.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Apkopojiet šī gadījuma darbību.
• Sniedziet pārskatu par šo gadījumu.

Apkopojiet klientu mijiedarbību

Izmantojiet Service Agent, lai apkopotu nesenās klientu mijiedarbības. Service Agent atklāj datus Teams, Outlook un klientu apkalpošanā.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Apkopojiet šī klienta nesenās mijiedarbības.
• Rādīt šī konta mijiedarbības vēsturi.

Zināšanu atbilžu izgūšana

Izmantojiet Service Agent, lai iegūtu zināšanu atbildes, kas ir būtiskas klienta problēmai. Service Agent atrod atbildes no Dynamics 365 zināšanām un SharePoint.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Atrodiet ar šo gadījumu saistītus zināšanu bāzes rakstus.
• Uzziniet vairāk par to, kā risināt šo lietu.
• Rādīt ieteicamās zināšanu atbildes uz zināšanām.

Pieteikuma rakstīšanas darbību veikšana

Varat izmantot pakalpojumu aģentu, lai atjauninātu pieteikuma informāciju.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Atjauniniet pieteikuma prioritāti.
• Pievienojiet piezīmes šim gadījumam.
• Izveidojiet jaunu bērna pieteikumu, kas saistīts ar šo pieteikumu.
• Atrisini šo lietu un ieraksti atrisināšanas detaļas.

Rakstu un atbilžu melnraksts

Izmantojiet Service Agent, lai sagatavotu zināšanu rakstu vai klientam gatavu atbildi, balstoties uz to, kā jūs atrisinājāt lietu.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Sagatavojiet informatīvu rakstu par šīs lietas atrisinājumu.
• Sagatavojiet atbildi, kas klientam izskaidro risinājumu.

Sagatavojiet un sūtiet klientu e-pastus

Izmantojiet Service Agent, lai sagatavotu e-pastu klientam un nosūtītu to pēc tam, kad esat to pārskatījis.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Sagatavojiet e-pastu, kurā apkopots šīs lietas statuss.
• Nosūti sekojošo e-pastu lietas kontaktpersonai.

Iegūstiet lietas informāciju un nākamās labākās darbības

Izmantojiet Service Agent, lai saprastu, kas virza lietu un ko darīt tālāk.

Piemēram, varat lūgt servisa aģentam:

• Izskaidrojiet, kāpēc šī lieta riskē neizpildīt pakalpojumu līmeņa līgumu (SLA).
• Iesaku nākamo labāko rīcību šajā lietā.

Saistītā informācija

Pakalpojuma aģenta konfigurēšana