Sarunu diagnostika pakalpojumā Azure Application Insights (priekšskatījums)

[Šis raksts ir pirmsizlaides dokumentācija, kas var mainīties.]

Sarunu diagnostika reģistrē katru sarunas dzīves cikla notikumu, nodrošinot labāku pārskatāmību par jūsu organizācijas uz sarunām balstīto darbības telemetriju.  Tas palīdz jūsu atbalsta komandai proaktīvi uzraudzīt sistēmu un ļauj izstrādātājiem viegli identificēt, diagnosticēt un novērst problemātiskas sarunas vai meklēt ātru atbalstu.

Savienojiet savu Dynamics 365 klientu apkalpošana vidi ar Azure Application Insights instanci, lai apkopotu un glabātu sarunu žurnālus. Papildinformāciju par Application Insights līdzekļiem un to, kā tos var izmantot, lai pārraudzītu telemetriju un diagnosticētu kļūmes, skatiet Application Insights rakstā Informācijas paneļa pārskats un Kļūmju diagnosticēšana, izmantojot Azure portālu.

Pēc tam varat izmantot sarunas dzīves cikla notikumu datus no Dynamics 365 klientu apkalpošana Application Insights , lai pārraudzītu sistēmas darbspēju, eksportētu un apvienotu tos ar papildu datu kopām, lai izveidotu pielāgotus informācijas paneļus atbilstoši jūsu uzņēmuma vajadzībām.

Svarīgi

• Šis ir priekšskatījuma līdzeklis.
• Priekšskatījuma līdzekļi nav paredzēti komerciālai lietošanai, un to funkcionalitāte var būt ierobežota. Uz šiem līdzekļiem attiecas papildu lietošanas noteikumi, un tie ir pieejami pirms oficiālā laidiena, lai klienti varētu iegūt agrīnu piekļuvi un sniegt atsauksmes.

Piezīmes

Datu eksportēšana Power Automate un Dynamics 365 klientu apkalpošana pašlaik nav pieejama suverēnos mākoņos, piemēram, Government Community Cloud (GCC), Government Community Cloud - High (GCC High) un Department of Defense (DoD).

Svarīgi

Kad šis līdzeklis pāriet uz vispārējo pieejamību (General Availability — GA), šis līdzeklis būs pieejams tikai Pārvaldītās vides līdzekļiem. Lietotājiem būs nepieciešama Power Apps vai Power Automate Dynamics 365 licence ar premium lietošanas tiesībām. Tikai šajā publiskais priekšskatījums ir atvieglota prasība par piemaksu lietošanas tiesībām un Pārvaldītās vides ierobežojums.

Cenas

Azure Application Insights ir Azure monitora paplašinājums un maksa par pieņemtajiem datiem. Ir divi žurnālu uzņemšanas plāni – pamata un analītiskie žurnāli. Lai uzzinātu cenu jūsu uzņēmuma prasībām, skatiet rakstu Azure Monitor cenu noteikšana.

Savienojuma ar Azure iestatīšana Application Insights

Pirms veicat datu eksportēšana, izveidojiet savienojumu starp Dynamics 365 klientu apkalpošana nomnieku un Azure Application Insights administrēšanas Power Platform centrā. Varat izveidot tikai vienu datu eksportēšana konfigurāciju no Dynamics 365 klientu apkalpošana uz Application Insights katru vidi. Lai iespējotu datu eksportēšana, veiciet tālāk norādītās darbības.

1. Power Platform Administrēšanas centra navigācijas rūtī atlasiet datu eksportēšana .

2. Lapā datu eksportēšana atlasiet cilni Programmu ieskati . Pēc tam atlasiet Jauns datu eksportēšana.

3. Lapā Jauns datu eksports uz Azure Application Insights veiciet tālāk norādītās darbības un pēc tam atlasiet Tālāk.

   • Ievadiet nosaukumu laukā Eksporta pakotnes nosaukums.
   • Atlasiet Dynamics klientu apkalpošana.
   • Atlasiet Tālāk.

4. Atlasiet vidi, no kuras vēlaties eksportēt datus, un pēc tam atlasiet Tālāk. Datus var eksportēt tikai no pārvaldītas vides .

5. Norādiet grupu Abonements , Resursi un Application Insights instanci. Pēc tam atlasiet Tālāk.

6. Pārskatiet iestatīšanas konfigurāciju un pēc tam atlasiet Izveidot. datu eksportēšana no Dynamics 365 klientu apkalpošana līdz Application Insights , tiek izveidots un parādīts lapā datu eksportēšana .

Piekļuve sarunas informācijai un tās izmantošana Application Insights

Kad esat konfigurējis datu eksportēšana iestatījumus, sarunu dzīves cikla informācija tiešsaistes tērzēšanai, digitālā ziņojumapmaiņa, balss un pielāgotām kanāla sarunām ir pieejama Application Insights tabulā Traces .

Sarunu scenāriji

Trasēšanas tabulā ir dati par tālāk norādītajiem sarunu scenārijiem.

• Kategorija: Sarunas uzsākšana

  • Scenārijs: saruna tiek inicializēta
  • Scenārijs: identificēts klients

• Kategorija: Virtuālā aģenta mijiedarbība

  • Scenārijs: piešķirts virtuālais aģents
  • Scenārijs: saruna beidzās ar virtuālu Palīgs
  • Scenārijs: virtuālā Palīgs eskalācija uz cilvēka aģentu no virtuālā aģenta

• Kategorija: Maršrutēšana

  • Scenārijs: pieprasījuma klasifikācija
  • Scenārijs: rindas piešķiršana

• Kategorija: Cilvēka aģentu mijiedarbība

  • Scenārijs: aģents pieņemts
  • Scenārijs: aģents noraidīts
  • Scenārijs: akceptēšanas pieprasījuma taimauts
  • Scenārijs: aģents atkal pievienojās
  • Scenārijs: aģenta pašpiešķiršana

• Kategorija: Sarunas pabeigšana

  • Scenārijs: klienta sarunu beidz
  • Scenārijs: saruna beidzās ar aģentu
  • Scenārijs: aģenta sesija slēgta
  • Scenārijs: saruna tiek pārtraukta, klientam/klientam atvienojoties
  • Scenārijs: Sarunas spēks supervizora tuvumā
  • Scenārijs: saruna slēgta

Sarunu scenāriju metadati

Sarunu scenārijiem tabulā Traces ir šādi metadati.

• Organizācijas ID
• LiveWorkItem ID
• Kanāla tips
• Scenārija statuss (sākts/neizdevās/pabeigts)
• Laikspiedols
• Ilgums (pabeigtiem scenārijiem)
• Dalībnieka tips (cilvēka aģents vai virtuālais aģents)
• Active Directory lietotāja ID (attiecīgā gadījumā)

Izpratne par sarunu žurnālu metadatiem

Parādīto Application Insights atribūtu apraksts ir šāds:

• Laikspiedols [UTC]: datums un laiks, kurā notikums tiek reģistrēts. 
• Ziņojums: norāda scenārija statusu sarunas dzīves cikla notikumam. Tas var būt Sākts, Neizdevās vai Pabeigts.
  • Sākts: norāda, ka sarunas scenārijs ir sācies.
  • Pabeigts: norāda, ka sarunas scenārijs ir veiksmīgi pabeigts.
  • Neizdevās: norāda, ka sarunas scenārijs neizdevās.
• customDimensions: satur tālāk norādītos metadatus, kas nepieciešami detalizētai atkļūdošanai.
  • organizationId: organizācijas unikālais identifikators.
  • LiveWorkItemID: tās sarunas unikālais identifikators, uz kuru jānosūta ziņojums.
  • Kanāla tips: norāda kanālu, caur kuru klients sūta ziņojumus.
  • Ilgums: laiks, kas nepieciešams scenārija pabeigšanai.
  • Dalībnieka tips: norāda, vai saruna ir piešķirta cilvēka aģentam vai robotam.
• Operation_name: norāda sarunas dzīves cikla notikumu.
• Operation_id: saknes operācijas unikālais identifikators. Šis ir sarunas darījuma ID no Dynamics 365 klientu apkalpošana.
• Operation_parentid: sarunas ID.
• Session_id: lietotāja mijiedarbības ar lietotni gadījums.
• User_id: pārstāv lietojumprogrammas lietotāju. Šis lauks tiek aizpildīts ar Active Directory lietotāja ID ikreiz, kad scenārijā ir iekļauti cilvēku aģenti vai boti. Visos pārējos scenārijos tiek parādīts 0.
• Smagumalīmenis: izsekošanas smaguma pakāpe. Tas ir iestatīts uz 0.
• itemType: tabula, no kuras ieraksts tika izgūts. Tas vienmēr ir iestatīts uz Izsekot.

Piemēram, scenārijā, kad tiešsaistes tērzēšanas saruna ir piešķirta rindai, trasēšanas tabulā tiek parādīti šādi metadati:

• Ziņojums ScenarioStarted ar Operation_name, QueueAssignment un laikspiedolu, kurā scenārijs sākās.

• Ziņojums ScenarioCompleted ar ilgumu, ko lietojumprogramma izmantoja, lai scenārijs tiktu veiksmīgi pabeigts, jo scenārijs ir veiksmīgs, un saruna tiek piešķirta rindai.

  

Piekļuve sarunu žurnāliem no Application Insights

Lai skatītu sarunas žurnālus, veiciet tālāk norādītās darbības.

1. Piesakieties Azure portālā un piekļūstiet savai Application Insights instancei. Pārliecinieties, vai šī ir tā pati instance, ko izmantojāt, lai iestatītu datu eksportēšana.

2. Atlasiet Logs in Monitoring (Žurnāli) sadaļā Monitoring ( Pārraudzība ).

3. Palaidiet vaicājumu tabulā Trasēšana , filtrējot pēc sarunas sarunas ID. Vaicājuma paraugs ir šāds:

   *let lwiId = "269079bb-f39d-4281-bf87-d13bae6d0ed2";*
   
   *let operationIds = (traces*
   
   *\| where operation\_ParentId == lwiId // LWI to be checked*
   
   *\| distinct operation\_Id);*
   
   *traces*
   
   *\| where operation\_Id in (operationIds) or operation\_ParentId == lwiId*
   
   *\| project timestamp, message, customDimensions, operation\_Name, operation\_Id, operation\_ParentId, session\_Id, user\_Id, severityLevel, itemType*
   
   *\| sort by timestamp asc*
   

   Kur lwid ir sarunas ID, ko esat izguvis no Dynamics 365 klientu apkalpošana lietojumprogrammas.

4. Lietojumprogramma parāda sarunas pēdas.

Sarunas dzīves cikla scenārijs: panākumi

Klients inicializē tērzēšanas sarunu jūsu portālā. Lietojumprogramma identificē klientu un maršrutē tērzēšanas pieprasījumu uz rindu. Tiek parādīts tērzēšanas paziņojums, un aģents saņem pieprasījumu no aģenta informācijas paneļa. Aģents tērzē ar klientu, un klients pārtrauc sarunu.

Palaižot vaicājumu konkrētam sarunas ID, tiek parādīts izsekošanas žurnāls:

Sarunas datu eksportēšana

Varat izmantot opciju Eksportēt, lai eksportētu žurnālus un apvienotu šos datus ar datu kopām no citām tabulām, lai izveidotu savus pielāgotos pārraudzības informācijas paneļus. PapildinformācijaPielāgotu KPI informācijas paneļu izveide, izmantojot Application Insights.