Atbalsts un Dynamics 365 programmu Microsoft Power Platform atbalsts

Atbalsts ir pieejams tirgos, kuros Microsoft Power Platform tiek piedāvāti Dynamics 365 pakalpojumi. Daži konkrēti pakalpojumi var netikt iekļauti visos reģionos tūlīt pēc vispārējās pieejamības.

Atbalsts ar norēķiniem un abonementu pārvaldību saistītām problēmām, kā arī tehnisko pārtraukumu novēršanas problēmām ir pieejams visos atbalsta līmeņos. Konsultācijas, eskalācijas un kontu pārvaldības pakalpojumi ir pieejami Professional Direct un Microsoft vienotā atbalsta līmenī.

Aptvertie produkti un pakalpojumi ietver:

• Microsoft Dynamics 365 un Power Platform pakalpojumiem, kas izlaisti vispārējai pieejamībai un iegādāti no Microsoft, attiecas visi atbalsta plāni.
• Microsoft Dynamics 365 un Power Platform publiskie priekšskatījumi ir ietverti visos atbalsta plānos.
• Atbalstu pakalpojumiem, kas iegādāti, izmantojot citu kanālu (kas nav iegādāti tiešsaistē, piemēram, uzņēmuma līgums), regulē šī pirkuma līguma noteikumi.

Smagums un atsaucība

Sākotnējās atbildes laiks ir laika posms no atbalsta pieprasījuma iesniegšanas brīža, līdz brīdim, kad Microsoft atbalsta inženieris sazinās ar jums un sāk strādāt pie atbalsta pieprasījuma. Sākotnējais atbildes laiks atšķiras gan atkarībā no atbalsta plāna, gan pieprasījuma ietekmes uz uzņēmējdarbību (pazīstams arī kā smagums). Vienotā atbalsta plānu sākotnējais atbildes laiks ir atrodams sadaļā Detalizēta informācija par vienoto uzņēmumu plānu.

Nozīmīguma līmenis	Klienta situācija	Sākotnējais reakcijas laiks	Paredzamā klientu atbilde
Smagums A	Kritiskā ietekme uz uzņēmējdarbību Klienta uzņēmējdarbībai ir būtisks pakalpojumu zudums vai degradācija, un tam nekavējoties ir jāpievērš uzmanība.	Standarta: mazāk nekā viena stunda ProDirect: mazāk nekā viena stunda Vienotais uzņēmums: mazāk nekā viena stunda 24x7 piekļuve	Atlasot A smaguma pakāpe, jūs apstiprināt, ka problēmai ir kritiska ietekme uz uzņēmējdarbību, nopietni zaudējot un pasliktinoties pakalpojumiem. Problēma prasa tūlītēju atbildi, un jūs apņematies nepārtraukti darboties 24x7 katru dienu kopā ar Microsoft komandu līdz atrisināšanai, pretējā gadījumā Microsoft pēc saviem ieskatiem var samazināt smagumu līdz B līmenim. Jūs arī pārliecinieties, ka korporācijai Microsoft ir precīza kontaktinformācija.
B smaguma pakāpe	Mērena ietekme uz uzņēmējdarbību Klienta uzņēmējdarbībai ir mērens pakalpojumu zudums vai degradācija, taču darbu var turpināt ar pasliktinātu kvalitāti.	Standarts: mazāk nekā četras stundas ProDirect: mazāk nekā divas stundas Vienotais uzņēmums: mazāk nekā divas stundas Piekļuve darba laikam (pieejama 24x7 piekļuve)	Atlasot B smagumu, jūs apstiprināt, ka problēmai ir mērena ietekme uz jūsu uzņēmumu, zaudējot un pasliktinot pakalpojumus, bet risinājumi nodrošina saprātīgu, kaut arī īslaicīgu, biznesa nepārtrauktību. Jautājums prasa steidzamu atbildi. Ja, iesniedzot atbalsta pieprasījumu, izvēlaties 24x7, jūs apņematies veikt nepārtrauktu 24x7 darbību katru dienu kopā ar Microsoft komandu līdz atrisināšanai, pretējā gadījumā Microsoft pēc saviem ieskatiem var samazināt smagumu līdz C līmenim. Ja, iesniedzot B smaguma pakāpi, izvēlējāties darba laika atbalstu, Microsoft sazinās ar jums tikai darba laikā. Jūs arī pārliecinieties, ka korporācijai Microsoft ir precīza kontaktinformācija.
Smagums C	Minimālā ietekme uz uzņēmējdarbību Klienta uzņēmējdarbība funkcionē ar nelieliem pakalpojuma traucējumiem.	Standarts: mazāk nekā astoņas stundas ProDirect: mazāk nekā četras stundas Vienotais uzņēmums: mazāk nekā četras stundas Piekļuve darba laikam	Izvēloties C smagumu, jūs apstiprināt, ka problēmai ir minimāla ietekme uz jūsu uzņēmumu ar nelieliem apkalpošanas šķēršļiem. C smaguma pakāpes incidenta gadījumā Microsoft sazinās ar jums tikai darba laikā. Jūs arī pārliecinieties, ka korporācijai Microsoft ir precīza kontaktinformācija.

Ņemiet vērā tālāk norādīto informāciju.

• Pamatojoties uz 24x7 angļu valodā A un B smagumam. Citām valodām un smagajiem pakāpēm vietējās valodas atbalsts tiek nodrošināts vietējā darba laikā. Vietējās valodas ir pieejamas: angļu, spāņu, franču, vācu, itāļu, portugāļu, tradicionālo ķīniešu, vienkāršoto ķīniešu un japāņu. Tulkošanas pakalpojumi var būt pieejami citās valodās ārpus darba laika.
• Microsoft var pazemināt smaguma pakāpi, ja klients nespēj nodrošināt atbilstošus resursus vai atbildes, lai Microsoft varētu turpināt problēmu risināšanas centienus. Citas situācijas, kad korporācija Microsoft var pazemināt smaguma pakāpi, ietver, bet ne tikai, RCA (pamatcēloņu analīzes) pieprasījumus, problēmas ar pielāgotiem procesiem vai kodu, biļetes ar ierosinātajiem risinājumiem, kas gaida klienta rīcību.
• Lielākajā daļā valstu darba laiks ir no 9.00 līdz 17.00 darbdienu laikā (brīvdienas un svētku dienas netiek iekļautas). Ziemeļamerikā darba laiks ir no 6:00 līdz 6:00 pēc Klusā okeāna laika, no pirmdienas līdz piektdienai, izņemot svētku dienas. Japānā darba laiks ir no 9.00 līdz 17.30 darbdienās.

Resursi

• Atbalsta plāni
• Dynamics 365 atbalsts
• Lokālais atbalsts
• Saņemiet atbalstu Microsoft 365 uzņēmumiem
• Informācija par lielapjoma licencēšanu

Tehniskais atbalsts salīdzinājumā ar konsultāciju pakalpojumiem

• Tehniskais atbalsts, pārtraukumu novēršanas problēmas ir tehniskas problēmas, kas rodas, izmantojot pakalpojumus. Break-fix ir nozares termins, kas attiecas uz darbu, kas saistīts ar tehnoloģijas atbalstīšanu, kad tā neizdodas normālā darbības gaitā, kas prasa atbalsta organizācijas iejaukšanos, lai atjaunotu darba kārtību.
• Funkcionalitātes darbība netiek uzskatīta par pārtraukumu novēršanas problēmu, bet ir ciešāk saistīta ar apmācību. Šie jautājumi vai konsultāciju pakalpojumi ietver zināšanu nodošanu, un uz tiem bieži vien var atbildēt, pārskatot produkta dokumentāciju, uzdodot jautājumu tiešsaistes kopienas forumos vai sazinoties ar zinošu personu, piemēram, partneri. Lai gan pārtraukuma novēršanas problēmas risināšanā var būt iesaistīti daži zināšanu nodošanas elementi, kopumā atbalsta plānos nav iekļauta palīdzības apmācība.

Kas ir priekšskatījuma (beta) pakalpojums vai līdzeklis?

Microsoft var nodrošināt piekļuvi Dynamics 365 programmu priekšskatījuma, beta vai citiem pirmsizlaides līdzekļiem, pakalpojumiem, programmatūrai vai reģioniem, lai iegūtu atsauksmes, kā arī izvērtēšanas nolūkos. Ir daudz dažādu priekšskatījuma pakalpojumu un līdzekļu veidu, kuros lielākās atšķirības ir pakalpojuma pieejamība un programmas piekļuve.

• Publiskais priekšskatījums: šie pakalpojumi, kas ir pieejami abonentiem, izmantojot administrēšanas centru Power Platform vai dzīves cikla pakalpojumus, ir paredzēti, lai abonentiem varētu savlaicīgi izpētīt, kas gaidāms, un izmēģināt gaidāmos pakalpojumus un līdzekļus.
• Privāts priekšskatījums: Tiek nodrošināts tikai nelielai klientu apakšgrupai, tiešā kontaktā ar inženieru komandām, koncentrējoties uz tiešu un pastāvīgu atgriezenisko saiti pakalpojuma izstrādes fāzē.
• Ierobežots priekšskatījums: fiksēts un ierobežots klientu skaits var piekļūt šai priekšskatījuma programmai, un, tiklīdz ir sasniegts maksimālais slieksnis, programmā vairs nav atļauts lietot.

Kad Microsoft piedāvā jums agrīnu piekļuvi Dynamics 365 programmu priekšskatījuma pakalpojumiem un līdzekļiem, uz šiem priekšskatījuma pakalpojumiem un līdzekļiem attiecas samazināti vai atšķirīgi pakalpojumu nosacījumi, kā definēts jūsu pakalpojumu līgumā un priekšskatījuma papildu noteikumos. Priekšskatījuma pakalpojumi un līdzekļi tiek nodrošināti tādi, kādi tie ir, ar visiem defektiem unpēc pieejamības , un tie ir izslēgti no pakalpojumu SLA vai jebkādām ierobežotām garantijām, ko Microsoft sniedz par pakalpojumiem, kas tiek izlaisti vispārējai pieejamībai, un tie ir pieejami ar nosacījumu, ka piekrītat šiem lietošanas noteikumiem, kas papildina jūsu līgumu, kas reglamentē klientu iesaistes programmu lietošanu.

Vai atbalsta plāni ietver priekšskatījuma (beta) pakalpojumus vai līdzekļus?

• Dynamics 365 programmu pakalpojumu un līdzekļu atbalsts tiek nodrošināts tikai vispārēji pieejamām programmām. Publiskās priekšskatījuma un beta versijas pakalpojumus var atbalstīt mūsu forumos vai citos kanālos.
• Jebkurš tehniskais atbalsts publiska priekšskatījuma pakalpojumam vai līdzeklim ir ierobežots attiecībā uz bojājumu labošanas gadījumiem, un tas ir pieejams tikai angļu valodā bez 24/7 atbalsta.

Atbalsta izmantošana

Kā es varu saņemt atbalstu, ja man vēl nav abonementa un, kad to mēģinu izveidot, tiek parādīts kļūdas ziņojums?

Abonementu pārvaldības atbalsta pieprasījumu var atvērt, izmantojot Microsoft 365 administrēšanas portālu, ja jums ir Power Platform administratora pierakstīšanās akreditācijas dati portālā. Lai atvērtu abonementu pārvaldības atbalsta pieprasījumu, piesakieties Microsoft 365 administrēšanas portālā, atlasiet programmu Administrēšana un kreisajā navigācijas pusē atlasiet opciju Atbalsts — jauns atbalsta pieprasījums . Tas nodrošina piekļuvi rūtij Nepieciešama palīdzība?, kurā varat ievadīt savu abonementa pārvaldības jautājumu. Ja ieteicamie raksti nerisina jūsu problēmu, atlasiet saiti Sazināties ar atbalsta dienestu sadaļas Nepieciešama palīdzība? un sniedziet papildu informāciju, kas nepieciešama, lai iesniegtu atbalsta pieprasījumu.

Kurš var iesniegt atbalsta pieprasījumu Power Platform administrēšanas centrā?

Visi lietotāji ar administratora Power Platform lomām nomniekā, kurā ir abonementi, var iesniegt atbalsta pieprasījumu. Lietotājiem nav atļauts atvērt atbalsta pieprasījumus, un, lai izpildītu šo uzdevumu, nomniekā ir jābūt paaugstinātām atļaujām. Šai pieredzei nav alternatīvas.

Kā es varu autorizēt citu personu iesniegt atbalsta pieprasījumus konkrētam abonementam Power Platform administrēšanas centrā?

Lai piešķirtu atļauju, jums ir jābūt Power Platform administratora lomai nomniekā, kas ietver abonementu. Piešķiriet pakalpojuma administratora lomu visiem lietotājiem, kuri vēlas izveidot un pārvaldīt atbalsta pieprasījumus konkrētajam nomniekam, bet nav nepieciešamas citas atļaujas. Uzziniet vairāk par lomu piešķiršanu portālā.

Es izstrādāju lietojumprogrammas sava klienta vārdā vai palīdzu savam klientam, kurš darbojas klientu iesaistes lietotnēs. Kā iegūt atbalstu Power Platform administrēšanas centrā?

Atbalstu var saņemt divos veidos:

• Ja esat sava klienta nomnieka administrators, varat izmantot vai iegādāties atbalsta plānu šim uzņēmumam, jo jebkurš abonements, kas jums pieder viena un tā paša uzņēmuma ietveros, attiecas uz to pašu atbalsta plānu. Lai iesniegtu atbalsta pieprasījumu, jūs varat arī izmantot arī partneru priekšrocības (piemēram, uzlabots atbalsts partneriem vai Microsoft partneru tīkla atbalsts).
• Saņemiet atbalstu, izmantojot sava klienta uzņēmumu. Lai to izdarītu, partnerim (jums) ir jābūt administratora vai īpašnieka tiesībām klienta abonementā, visbiežāk būdams nomnieka deleģētais administrators. Pēc tam partneris var izmantot klienta abonementu vai savas atbalsta priekšrocības (piemēram, uzlabots atbalsts partneriem vai Microsoft partneru tīkla atbalsts), lai iesniegtu atbalsta pieprasījumu.

Es lietoju tehnoloģiju, ko neizstrādā Microsoft, izmantojot Dynamics 365 programmas vai pielāgotu lietojumprogrammu, kas izveidota, izmantojot atvērtā pirmkoda programmatūru (OSS). Vai mans plāns to atbalsta?

• Microsoft piedāvā klientiem iespēju izmantot tehnoloģijas, ko neizstrādā Microsoft, kopā ar Dynamics 365 programmām. Visiem scenārijiem, kas ir piemēroti atbalstam, izmantojot atbalsta plānu, Microsoft atbalsts palīdz izolēt problēmu starp vidi un pielāgoto lietojumprogrammu.
• Pilnīgs tehniskais atbalsts tiek sniegts, ja problēmu izraisa pakalpojums vai platforma. Visiem pārējiem scenārijiem tiek sniegts komerciāli saprātīgs atbalsts. Ja netiek panākts atbilstošs problēmas risinājums, jūs var novirzīt uz citiem atbalsta kanāliem, kas ir pieejami programmatūrai, kas nav Microsoft.

Kurš atbalsta plāns ir nepieciešams, lai pieprasītu galvenā cēloņa analīzi (RCA)?

Tehniskais atbalsts neveic RCA kā daļu no atbalsta pieredzes. Ja tiek veikta kāda RCA, inženieru komanda veic RCA. RCA tiek nodrošinātas tikai publicētiem ar pakalpojumiem saistītiem incidentiem, ja nav pieejami vairāki klienti vai pakalpojumi. Jebkurš izveidotais RCA tiek publicēts, izmantojot ziņojumu centru Microsoft 365 , un tas netiek nosūtīts tieši Power Platform administratoriem. Šīs publicētās galvenā cēloņa analīzes ir pieejamas tikai angļu valodā. Inženieru komanda neievēros jebkuru citu RCA pieprasījumu konkrētam scenārijam, kas ietekmē jūsu īrnieku.

Kā tiek sniegts atbalsts veiktspējas problēmām?

Atkarībā no situācijas veiktspējas problēmas var tikt risinātas, izmantojot parastu reaktīvu pārtraukumu labošanas atbalsta gadījumu vai var būt nepieciešams konsultāciju dienests pēc atbalsta komandas Microsoft Dynamics ieskatiem. Attiecībā uz veiktspējas problēmām, kuras ietekmē dažādus uzņēmējdarbības apgabalus, ir nepieciešams konsultatīvais serviss, lai veiktu izpēti plašākā mērogā. Atsevišķām veiktspējas problēmām, kas ietekmē konkrētu biznesa funkciju, piemēram, pārdošanas pasūtījumu grāmatošanu, šie scenāriji sākas kā pārtraukuma labošanas atbalsta gadījums, lai novērstu problēmas, lai noteiktu cēloni. Atbalsta Microsoft Dynamics komanda iegulda līdz četrām stundām laika pārtraukuma labošanas gadījumā, lai palīdzētu. Ja pēc četrām stundām mēs vēl neesam atrisinājuši problēmu, ieteicams konsultēties ar partneri vai kopienas forumiem, lai veiktu turpmāku izmeklēšanu, un tehniskā atbalsta incidents tiek slēgts. Premier un Unified Support klienti var turpināt, izmantojot konsultāciju lietu. Ja kādā brīdī tiek konstatēts, ka cēlonis norāda uz pielāgotu kodu, partnera vai ISV programmatūru, kaut ko vides vai kaut ko citu, kas nav saistīts ar Microsoft pamatkodu, atbalsta komanda Microsoft Dynamics sniedz pierādījumus, kas to apstiprina, lai klients vai partneris varētu turpināt problēmas izmeklēšanu un atrisināšanu.

Vai Microsoft nodrošina atbalstu datu bojāšanai?

Dati var tikt bojāti dažādu iemeslu dēļ, piemēram, nepareizas programmatūras, pielāgotā koda, partnera vai ISV programmatūras vai strāvas padeves pārtraukumu dēļ. Microsoft nesniedz palīdzību bojātu datu labošanā. Saskaņā ar pakalpojumu sniedzēja licences līgumu (SPLA) korporācijai Microsoft nav juridiska pienākuma mainīt vai labot datus, kas ir bojāti programmatūras darbības traucējumu dēļ. Microsoft var izpildīt skriptus, ko nodrošina partneri vai klienti ražošanas vidē, ja skriptu iepriekš ir pārbaudījis UAT vidē.

Kas notiek, ja problēmu nevar reproducēt vai tā ir saistīta ar pielāgotām datu bāzēm vai pielāgošanu?

Situācijās, kad problēmu nevar reproducēt standarta nemodificētā Dynamics instalācijā, atbalsta komanda velta vislabāko atbalstu līdz pat četrām stundām, lai palīdzētu bojājumu novēršanas gadījumā. Microsoft Dynamics Ja pēc četrām stundām mēs vēl neesam identificējuši problēmas reproducēšanā veicamās darbības, ieteicams konsultēties ar partneri vai kopienas forumos, lai veiktu turpmāku izmeklēšanu, un tehniskā atbalsta incidents tiek slēgts.

Vai atbalsta incidentu var atvērt atkārtoti?

• Ja programmatūra un aparatūra paliek nemainīga, piemēram, ja produkta būvējuma numurs ir tāds pats un nav instalēti jauni drošības atjauninājumi vai ielāpi, kā arī nav instalēti jauni labojumfaili, atbalsta incidentu var atvērt atkārtoti. Ja būvējums ir atšķirīgs, iesniedziet jaunu atbalsta incidentu.
• Ja radusies kļūda vai problēma ir tāda pati kā sākotnējā incidenta laikā un tā rodas tajā pašā vidē/iekārtā/dokumentā kā sākotnējais incidents, atbalsta incidentu var atvērt atkārtoti. Ja kļūda rodas jaunā ierīcē/citam lietotājam/citam dokumentam, iesniedziet jaunu atbalsta pieprasījumu.
• Ja pēc labojumfaila instalēšanas vai dažu sākotnējā incidenta ieteikumu izmēģināšanas rodas jauna kļūda, tā tiek uzskatīta par jaunu kļūdu un tāpēc ir nepieciešams jauns atbalsta incidents.
• Ja lieta ir slēgta pirms trim vai vairāk mēnešiem, iesniedziet jaunu atbalsta pieprasījumu.