Dynamics 365 programmu atbalsts Microsoft Power Platform un atbalsts

Atbalsts ir pieejams tirgos, kuros Microsoft Power Platform tiek piedāvāti Dynamics 365 pakalpojumi. Daži konkrēti pakalpojumi netiek sniegti visos reģionos uzreiz pēc vispārējās pieejamības.

Visos atbalsta līmeņos ir pieejams atbalsts norēķinu, abonementu pārvaldības problēmām un tehniskām bojājumu novēršanas problēmām. Konsultāciju, eskalācijas un konta pārvaldības pakalpojumi ir pieejami Professional Direct un Microsoft vienotā atbalsta līmenī.

Aptvertie produkti un pakalpojumi ir:

• Microsoft Dynamics 365 un Power Platform pakalpojumi, kas ir izlaisti vispārējā pieejamībā un iegādāti no Microsoft, ir iekļauti visos atbalsta plānos.
• 365 publiskie Microsoft Dynamics priekšskatījumi, un uz tiem attiecas Power Platform visi atbalsta plāni.
• Atbalstu pakalpojumiem, kas iegādāti, izmantojot citu kanālu, piemēram, uzņēmuma līgumu, regulē šī pirkuma līguma nosacījumi.

Smagums un atsaucība

Sākotnējās atbildes laiks ir laika posms no atbalsta pieprasījuma iesniegšanas brīža līdz brīdim, kad Microsoft atbalsta inženieris sazinās ar jums un sāk strādāt ar jūsu atbalsta pieprasījumu. Sākotnējais atbildes laiks ir atkarīgs no atbalsta plāna un pieprasījuma ietekmes uz uzņēmējdarbību (saukts arī par smagumu). Vienotā atbalsta plānu sākotnējais atbildes laiks ir atrodams sadaļā Vienotā uzņēmuma plāna detalizēta informācija.

Nozīmīguma līmenis	Klienta situācija	Sākotnējais reakcijas laiks	Paredzamā klientu reakcija
A smagums	Kritiska ietekme uz uzņēmējdarbību Klienta uzņēmējdarbībai ir būtisks pakalpojumu zudums vai degradācija, un tam nekavējoties ir jāpievērš uzmanība.	Standarta: mazāk nekā viena stunda ProDirect: mazāk nekā viena stunda Vienots uzņēmums: mazāk nekā viena stunda 24x7 piekļuve	Atlasot A smagumu, jūs apstiprināt, ka problēmai ir kritiska ietekme uz uzņēmējdarbību, radot nopietnus pakalpojumu zudumus un pasliktināšanos. Problēma prasa tūlītēju atbildi, un jūs apņematies nepārtraukti darboties 24x7 katru dienu kopā ar Microsoft komandu līdz atrisināšanai, pretējā gadījumā Microsoft pēc saviem ieskatiem var samazināt smagumu līdz B līmenim. Jūs arī pārliecinieties, ka korporācijai Microsoft ir precīza kontaktinformācija.
B smagums	Mērena ietekme uz uzņēmējdarbību Klienta uzņēmējdarbībai ir mērens pakalpojumu zudums vai degradācija, taču darbu var turpināt ar pasliktinātu kvalitāti.	Standarta: mazāk nekā četras stundas ProDirect: mazāk nekā divas stundas Vienots uzņēmums: mazāk nekā divas stundas Piekļuve darba laikam (pieejama 24x7)	Atlasot B smagumu, jūs apstiprināt, ka problēmai ir mērena ietekme uz jūsu uzņēmumu, zaudējot un pasliktinot pakalpojumus, bet risinājumi nodrošina saprātīgu, kaut arī īslaicīgu, biznesa nepārtrauktību. Šis jautājums prasa steidzamu atbildi. Ja, iesniedzot atbalsta pieprasījumu, izvēlējāties 24x7, jūs apņematies veikt nepārtrauktu 24x7 darbību katru dienu kopā ar Microsoft komandu līdz atrisināšanai, pretējā gadījumā Microsoft pēc saviem ieskatiem var samazināt smaguma pakāpi līdz C līmenim. Ja, iesniedzot B smaguma incidentu, izvēlējāties darba laika atbalstu, Microsoft sazinās ar jums tikai darba laikā. Jūs arī pārliecinieties, ka korporācijai Microsoft ir precīza kontaktinformācija.
C smagums	Minimāla ietekme uz uzņēmējdarbību Klienta uzņēmējdarbība funkcionē ar nelieliem pakalpojuma traucējumiem.	Standarta: mazāk nekā astoņas stundas ProDirect: mazāk nekā četras stundas Vienots uzņēmums: mazāk nekā četras stundas Piekļuve darba laikam	Atlasot C smagumu, jūs apstiprināt, ka problēmai ir minimāla ietekme uz jūsu uzņēmumu ar nelieliem apkalpošanas traucējumiem. C smaguma gadījuma gadījumā Microsoft sazinās ar jums tikai darba laikā. Jūs arī pārliecinieties, ka korporācijai Microsoft ir precīza kontaktinformācija.

Ņemiet vērā tālāk norādīto informāciju.

• Pamatojoties uz 24x7 angļu valodā A un B smagumam. Citām valodām un smaguma pakāpēm atbalsts vietējā valodā tiek sniegts vietējā darba laikā. Vietējās valodas ir šādas: angļu, spāņu, franču, vācu, itāļu, portugāļu, tradicionālās ķīniešu, vienkāršotās ķīniešu un japāņu. Tulkošanas pakalpojumi var būt pieejami citās valodās ārpus darba laika.
• Microsoft var pazemināt smaguma pakāpi, ja klients nevar nodrošināt pietiekamus resursus vai atbildes, lai Microsoft turpinātu risināt problēmu. Citas situācijas, kurās Microsoft var pazemināt smagumu, ir RCA (pamatcēloņu analīzes) pieprasījumi, problēmas ar pielāgotiem procesiem vai kodu un biļetes ar piedāvātajiem risinājumiem, gaidot klienta darbību.
• Lielākajā daļā valstu darba laiks ir no 9:00 līdz 17:00 darba dienās (izņemot nedēļas nogales un svētku dienas). Ziemeļamerikā darba laiks ir no 6:00 līdz 6:00 pēc Klusā okeāna laika, no pirmdienas līdz piektdienai, izņemot svētku dienas. Japānā darba laiks ir no 9.00 līdz 17.30 darbdienās.

Resursi

• Atbalsta plāni
• Dynamics 365 atbalsts
• Lokālais atbalsts
• Saņemiet atbalstu Microsoft 365 uzņēmumiem
• Informācija par lielapjoma licencēšanu

Tehniskais atbalsts salīdzinājumā ar konsultāciju pakalpojumiem

• Tehniskais atbalsts ietver pārtraukumu novēršanas problēmas, kas ir tehniskas problēmas, kas rodas, izmantojot pakalpojumus. Pārtraukuma labošana attiecas uz darbu, kas saistīts ar tehnoloģijas atbalstu, ja tā neizdodas normālas lietošanas laikā un nepieciešama atbalsta organizācijas iejaukšanās, lai atjaunotu tās darba kārtību.
• Izpratne par funkcionalitātes darbību nav pārtraukuma novēršanas problēma, bet ir saistīta ar apmācību. Šie padomi vai konsultāciju pakalpojumi ietver zināšanu pārnesi, un uz tiem bieži var atbildēt, pārskatot produkta dokumentāciju, uzdodot jautājumus tiešsaistes forumos vai sazinoties ar zinošu partneri. Lai gan var būt daži zināšanu pārneses elementi, kas saistīti ar problēmu novēršanu, kopumā apmācība ar palīdzību nav iekļauta atbalsta plānos.

Kas ir priekšskatījuma (beta) pakalpojums vai līdzeklis?

Microsoft var nodrošināt piekļuvi Dynamics 365 programmu priekšskatījumam, beta versijai vai citiem pirmsizlaides līdzekļiem, pakalpojumiem, programmatūrai vai reģioniem, lai apkopotu atsauksmes un novērtētu. Ir daudz dažādu priekšskatījuma pakalpojumu un līdzekļu veidu, kuros lielākās atšķirības ir pakalpojuma pieejamība un programmas piekļuve.

• Publiskais priekšskatījums: šie pakalpojumi, kas ir pieejami abonentiem, izmantojot Power Platform administrēšanas centru vai dzīves cikla pakalpojumus, ir paredzēti, lai sniegtu abonentiem iespēju savlaicīgi izpētīt, kas gaidāms, un iespēju pārbaudīt gaidāmos pakalpojumus un līdzekļus.
• Privāts priekšskatījums: tiek nodrošināts tikai nelielai klientu apakšgrupai, tiešā kontaktā ar inženieru komandām, koncentrējoties uz tiešu un pastāvīgu atgriezenisko saiti pakalpojuma izstrādes posmā.
• Ierobežots priekšskatījums: šai priekšskatījuma programmai var piekļūt fiksēts un ierobežots klientu skaits, un, kad ir sasniegts maksimālais slieksnis, programmā vairs netiek atļauti lietotāji.

Ja Microsoft piedāvā agrīnu piekļuvi Dynamics 365 programmu priekšskatījuma pakalpojumiem un līdzekļiem, uz tiem attiecas samazināti vai atšķirīgi pakalpojumu nosacījumi, kas definēti jūsu pakalpojumu līgumā un priekšskatījuma papildu nosacījumos. Priekšskatījuma pakalpojumi un līdzekļi tiek nodrošināti tādi, kādi tie ir, ar visām kļūdām un kā pieejami. Tie ir izslēgti no pakalpojumu SLA vai jebkādām ierobežotām garantijām, ko Microsoft nodrošina pakalpojumiem, kas izlaisti vispārējai pieejamībai (GA), un ir pieejami tikai tad, ja piekrītat šiem lietošanas nosacījumiem, kas papildina jūsu līgumu, kas regulē klientu iesaistes programmas.

Vai atbalsta plāni ietver priekšskatījuma (beta) pakalpojumus vai līdzekļus?

• Dynamics 365 programmu, pakalpojumu un līdzekļu atbalsts ir pieejams tikai vispārpieejamām programmām. Publiskā priekšskatījuma un beta pakalpojumi var tikt atbalstīti, izmantojot forumus vai citus kanālus .
• Jebkurš tehniskais atbalsts publiska priekšskatījuma pakalpojumam vai līdzeklim ir ierobežots attiecībā uz bojājumu labošanas gadījumiem, un tas ir pieejams tikai angļu valodā bez 24/7 atbalsta.

Atbalsta izmantošana

Kā saņemt atbalstu, ja man vēl nav abonementa un tā izveides laikā tiek parādīts kļūdas ziņojums?

Abonementu pārvaldības atbalsta pieprasījumu var atvērt, izmantojot administrēšanas portālu Microsoft 365 , ja jums ir administratora Power Platform pierakstīšanās akreditācijas dati portālā. Lai atvērtu abonementu pārvaldības atbalsta pieprasījumu, piesakieties administrēšanas portālā Microsoft 365 , atlasiet programmu Administrēšana un pēc tam kreisajā navigācijas joslā atlasiet opciju Atbalsts — jauns atbalsta pieprasījums . Tas nodrošina piekļuvi rūtij Nepieciešama palīdzība?, kurā varat ievadīt savu abonementa pārvaldības jautājumu. Ja ieteiktie raksti nerisina jūsu problēmu, atlasiet saiti Sazināties ar atbalsta dienestu sadaļas Vai nepieciešama palīdzība? un sniedziet papildu informāciju, kas nepieciešama, lai iesniegtu atbalsta pieprasījumu.

Kurš var iesniegt atbalsta pieprasījumu Power Platform administrēšanas centrā?

Jebkurš lietotājs ar administratora Power Platform lomām nomniekā, kurā ir abonementi, var iesniegt atbalsta pieprasījumu. Lietotāji nevar atvērt atbalsta pieprasījumus, un, lai to izdarītu, nomniekā ir jāpalielina viņu atļaujas. Šai pieredzei nav alternatīvas.

Kā es varu autorizēt citu personu iesniegt atbalsta pieprasījumus konkrētam abonementam Power Platform administrēšanas centrā?

Lai piešķirtu atļauju, jums ir jābūt Power Platform administratora lomai nomniekā, kas ietver abonementu. Piešķiriet pakalpojuma administratora lomu lietotājiem, kuri vēlas izveidot un pārvaldīt atbalsta pieprasījumus šim nomniekam, bet kuriem nav nepieciešamas citas atļaujas. Uzziniet vairāk par lomu piešķiršanu portālā.

Es izstrādāju lietojumprogrammas sava klienta vārdā vai palīdzu savam klientam, kurš darbojas klientu iesaistes programmas. Kā iegūt atbalstu Power Platform administrēšanas centrā?

Atbalstu var saņemt divos veidos:

• Ja esat sava klienta nomnieka administrators, varat izmantot vai iegādāties atbalsta plānu šim uzņēmumam, jo jebkurš abonements, kas jums pieder viena un tā paša uzņēmuma ietveros, attiecas uz to pašu atbalsta plānu. Lai iesniegtu atbalsta pieprasījumu, jūs varat arī izmantot arī partneru priekšrocības (piemēram, uzlabots atbalsts partneriem vai Microsoft partneru tīkla atbalsts).

• Saņemiet atbalstu, izmantojot sava klienta uzņēmumu. Lai to izdarītu, partnerim (jums) ir jābūt administratora vai īpašnieka privilēģijām attiecībā uz klienta abonementu, visbiežāk būdams nomnieka pilnvarotais administrators. Pēc tam partneris var izmantot klienta abonementu vai savas atbalsta priekšrocības (piemēram, uzlabots atbalsts partneriem vai Microsoft partneru tīkla atbalsts), lai iesniegtu atbalsta pieprasījumu.

Es lietoju tehnoloģiju, ko neizstrādā Microsoft, izmantojot Dynamics 365 programmas vai pielāgotu lietojumprogrammu, kas izveidota, izmantojot atvērtā pirmkoda programmatūru (OSS). Vai mans plāns to atbalsta?

• Microsoft piedāvā klientiem iespēju izmantot tehnoloģijas, ko neizstrādā Microsoft, kopā ar Dynamics 365 programmām. Visiem scenārijiem, kas ir piemēroti atbalstam, izmantojot atbalsta plānu, Microsoft atbalsts palīdz izolēt problēmu starp vidi un pielāgoto lietojumprogrammu.

• Pilns tehniskais atbalsts tiek sniegts, ja problēmu izraisa pakalpojums vai platforma. Komerciāli pamatots atbalsts tiek sniegts visiem pārējiem scenārijiem. Ja netiek panākts atbilstošs problēmas risinājums, iespējams, tiksiet novirzīts uz citiem atbalsta kanāliem, kas ir pieejami programmatūrai, kas nav Microsoft.

Kāds atbalsta plāns ir nepieciešams, lai pieprasītu pamatcēloņu analīzi (RCA)?

Tehniskais atbalsts neveic RCA kā daļu no atbalsta pieredzes.

Ja tiek veikts kāds RCA, inženieru komanda veic RCA. RCA tiek nodrošināti tikai publicētiem ar pakalpojumiem saistītiem incidentiem, ja nav pieejami vairāki klienti vai pakalpojumi. Jebkuru izveidoto RCA var sniegt tieši klientam, izmantojot atbalsta pieprasījumu, publicēt, izmantojot Microsoft 365 pakalpojumu darbspējas informācijas paneli, vai piegādāt konta kontaktpersona.

RCA netiek sūtīti tieši Power Platform administratoriem. Publicētie RCA ir pieejami tikai angļu valodā. Inženieru komanda neievēros jebkuru citu pieprasījumu pēc RCA konkrētam scenārijam, kas ietekmē jūsu īrnieku.

Kā tiek nodrošināts atbalsts veiktspējas problēmām?

Atkarībā no situācijas veiktspējas problēmas var tikt risinātas, izmantojot parastu reaktīvu pārtraukumu novēršanas atbalsta gadījumu vai var būt nepieciešams konsultāciju pakalpojums pēc atbalsta komandas ieskatiem Microsoft Dynamics . Attiecībā uz veiktspējas problēmām, kuras ietekmē dažādus uzņēmējdarbības apgabalus, ir nepieciešams konsultatīvais serviss, lai veiktu izpēti plašākā mērogā. Atsevišķām veiktspējas problēmām, kas ietekmē konkrētu biznesa funkciju, piemēram, pārdošanas pasūtījumu grāmatošanai, šie scenāriji sākas kā pārtraukuma novēršanas atbalsta gadījums, kas jānovērš, lai noteiktu cēloni. Atbalsta Microsoft Dynamics komanda iegulda līdz četrām stundām laika pārtraukuma novēršanas gadījumā, lai palīdzētu. Ja pēc četrām stundām problēma netiek novērsta, sazinieties ar partneri vai kopienas forumiem, lai veiktu papildu izmeklēšanu. Pēc tam tehniskā atbalsta incidents tiek slēgts. Premier un vienotā atbalsta klienti, iespējams, varēs turpināt, izmantojot konsultāciju pieteikumu. Ja kādā brīdī tiek konstatēts, ka cēlonis norāda uz pielāgotu kodu, partnera vai ISV programmatūru, kaut ko vides vai jebko citu, kas nav saistīts ar Microsoft pamatkodu, atbalsta komanda sniedz pierādījumus, kas to apstiprina, Microsoft Dynamics lai klients vai partneris varētu turpināt izmeklēšanu un problēmas atrisināšanu.

Vai Microsoft sniedz atbalstu datu bojājumiem?

Dati var tikt bojāti dažādu iemeslu dēļ, piemēram, nepareizas programmatūras, pielāgota koda, partnera vai ISV programmatūras vai strāvas padeves pārtraukumu dēļ. Microsoft nepalīdz labot bojātos datus. Saskaņā ar pakalpojumu sniedzēja licences līgumu (SPLA) korporācijai Microsoft nav juridiska pienākuma mainīt vai labot datus, kas ir bojāti programmatūras darbības traucējumu dēļ. Microsoft var izpildīt skriptus, ko nodrošina partneri vai klienti ražošanas vidē, ja partneris vai klients iepriekš ir pārbaudījis skriptu UAT vidē.

Kas notiek, ja problēmu nevar reproducēt vai tā ir saistīta ar pielāgotām datu bāzēm vai pielāgošanu?

Scenārijos, kad problēmu nevar reproducēt standarta nemodificētā Dynamics instalācijā, atbalsta komanda pieliek visas pūles līdz četrām stundām ilgam atbalstam pārtraukuma novēršanas gadījumā, Microsoft Dynamics lai palīdzētu. Ja pēc četrām stundām mēs vēl neesam identificējuši problēmas novēršanas soļus, ieteicams konsultēties ar partneri vai kopienas forumiem, lai veiktu turpmāku izmeklēšanu, un tehniskā atbalsta incidents tiek slēgts.

Vai atbalsta incidentu var atvērt atkārtoti?

• Ja programmatūra un aparatūra paliek nemainīga, piemēram, ja produkta būvējuma numurs ir vienāds un nav instalēti jauni drošības atjauninājumi, ielāpi vai labojumfaili, atbalsta incidentu var atvērt atkārtoti. Ja būvējums ir atšķirīgs, iesniedziet jaunu atbalsta incidentu.

• Ja radusies kļūda vai problēma ir tāda pati kā sākotnējais incidents un tā rodas tajā pašā vidē/mašīnā/dokumentā kā sākotnējais incidents, atbalsta incidentu var atvērt atkārtoti. Ja kļūda rodas jaunā datorā/citam lietotājam/citam dokumentam, iesniedziet jaunu atbalsta incidentu.

• Ja pēc labojumfaila instalēšanas vai dažu sākotnējā incidenta ieteikumu izmēģināšanas rodas jauna kļūda, tā tiek uzskatīta par jaunu kļūdu un tāpēc ir nepieciešams jauns atbalsta incidents.

• Ja lieta ir slēgta trīs vai vairāk mēnešus, iesniedziet jaunu atbalsta incidentu.