Paplašināti servisa līmeņa līgumi
Publicēts: 2017. gada februāris
Attiecas uz: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online
Servisa līmeņa līgumi (SLA) ir formāla metode, kas palīdz uzņēmumiem izpildīt servisa līmeņus, kad tie nodrošina klientu servisu un atbalstu. Piemēram, uzņēmumam var būt SLA, lai pabeigtu pirmo klientu atbildi 48 darba stundu laikā pēc pieteikuma izveides. Vēl viens piemērs ir eskalēt neatrisinātu pieteikumu pēc noteikta laika perioda, piemēram, piecām darba dienām. Servisa līmeņa līgumi tiek izmantoti, lai definētu dažādos servisa aspektus.
Microsoft Dynamics 365 ietver divu veidu SLA, standarta un uzlaboto. Uzlabotais SLA ietver tālāk norādītos līdzekļus, kas nav pieejami standarta SLA.
Aizturēta pieteikuma atbalsts
Laika aprēķina automātiskā pauze un atsākšana
Sekmīgu darbību atbalsts
Informācijas paneļu vai atskaišu, kuru pamatā ir SLA KPI instances entītija, izveide
Aizturēta pieteikuma atbalsts
Viens SLA izsekošanas līdzeklis ir spēja kontrolēt aizturēta pieteikuma statusu. Piemēram, šī funkcionalitāte ļauj uz laiku pauzēt pieteikumu, kad pieteikums ir aizturēts, gaidot atbildi no klienta. Kad atbilde ir saņemta, pieteikums tiek atsākts.
Sistēmas administratori ieslēdz servisa līmeņa līgumus un atlasa pieteikumu aizturēšanas funkcionalitāti sadaļā Iestatījumi > Servisa pārvaldība > Servisa konfigurācijas iestatījumi. Pēc tam CSR vadītāji var izveidot servisa līmeņa līgumus, izmantojot uzlaboto SLA tipu, kas ļauj pauzēt un atsākt funkcionalitāti. Servisa līmeņa līgumi tiek izveidoti sadaļā Iestatījumi > Servisa pārvaldība.
PapildinformācijaPalīdzība un apmācība: Servisa līmeņa līgumu (SLA) definēšana
Apsvērumi, izvēloties SLA tipu
Tā kā pastāv divu veidu SLA ar atšķirīgu funkcionalitāti, pirms SLA tipa izvēles ņemiet vērā tālāk norādītos līdzekļus. Ieteicams organizācijai lietot tikai viena tipa SLA.
Pēc SLA tipa, standarta vai uzlabotā, atlases SLA tipu nevar mainīt nevienam ierakstam, kas saistīts ar SLA.
Tā kā standarta un uzlabotie servisa līmeņa līgumi pastāv kā atsevišķas entītijas ar atsevišķām veidlapām, skatiem un laukiem, pastāv tālāk norādītie scenāriji.
Uzlaboto SLA lauki nevar kārtot pieteikumu skatus. Lai uzlaboto SLA laukus parādītu pieteikuma skatos, varat modificēt jebkuru pieteikuma skatu tā, lai tajā varētu parādīt uzlabotā SLA laukus (kura entītijas nosaukums ir SLA KPI instance). Lai gan varat kārtot laukus, kas ir daļa no pieteikuma entītijas, jo uzlabotā SLA lauki atrodas saistītā entītijā, nevarat kārtot kolonnas, kas ir saistītas ar uzlaboto SLA laukiem.
Rindu elementu skati neparāda uzlabotā SLA laukus. Lai gan rindu elementu skati parāda standarta laukus SLA (Sniedza pirmo atbildi un Atrisināja), tā kā uzlabotais SLA (SLA KPI instances entītija) nav tieši saistīts ar rindas elementa entītiju, ar uzlabotajiem servisa līmeņa līgumiem saistītās kolonnas nevar parādīt.
Padoms
Lai pārraudzītu detalizētu informāciju par uzlaboto SLA, apsveriet iespēju izveidot pielāgotus informācijas paneļus, kuru pamatā ir SLA KPI instances entītija, vai pielāgotus skatus, izmantojot relāciju Attiecībā uz (pieteikums).
Skatiet arī
Video: SLA uzlabojumi programmā Microsoft Dynamics CRM 2015
Dynamics 365 organizācijas iestatīšana
Valodu iespējošana
© 2017 Microsoft. Visas tiesības paturētas. Autortiesības