Bekerja dengan kes

Jejaki kes anda dengan cekap dan bertindak dengan cepat di Hab khidmat pelanggan atau aplikasi ruang kerja khidmat pelanggan.

Mencipta dan mengurus kes menjadi sangat mudah. Dengan bentuk kes intuitif, anda boleh melakukan semua tugas dan tindakan penting anda tanpa menavigasi ke bahagian aplikasi yang berlainan.

Anda boleh merekodkan maklumat penting mengenai pelanggan, interaksi yang anda lakukan dengan mereka dan semua rekod kes semasa yang berkaitan di satu tempat.

Tonton video ini untuk mengetahui lebih lanjut tentang pengurusan kes dalam Hab Khidmat Pelanggan:

Prasyarat

Pastikan anda mempunyai peranan Pengurus Perkhidmatan Pelanggan atau Wakil Perkhidmatan Pelanggan atau keizinan yang setara.

Cipta kes

1. Daripada Customer Service workspace, pergi ke Papan Pemuka Ejen Perkhidmatan Khidmat Pelanggan. Jika anda menggunakan Hab Khidmat Pelanggan, dalam peta tapak, pergi ke Perkhidmatan>Kes.

   • Pandangan Kes aktif Saya dipaparkan. Anda boleh bertukar antara pandangan kes yang berbeza dengan memilih pandangan semasa.
   • Pilih Tunjukkan Carta pada bar perintah untuk melihat pandangan carta.
   • Pilih Buka Papan Pemuka pada bar perintah untuk membuka secara terus papan pemuka entiti. Untuk bertukar kembali ke pandangan, pilih Buka Pandangan.

   Jika anda memilih rekod kes daripada pandangan kes, anda akan melihat pilihan tambahan ini pada bar perintah:

   • Pilih Guna Peraturan Penghalaan untuk menggunakan peraturan penghalaan pada kes terpilih.

   • Pilih Tugaskan untuk menugaskan kes kepada pemilik lain.

   • Pilih Tambah pada Baris Gilir untuk menambah kes pada baris gilir.

     

2. Pada bar perintah, pilih Kes Baharu. Sebagai alternatif, anda boleh membuat kes baru dengan cepat dengan memilih dalam bar navigasi dan memilih Kes. Ini membuka terbang keluar menegak ke arah sebelah kanan atas skrin.

   Lihat dan kemas kini Keutamaan, Status, dan Pemilik kes. Tarikh Dicipta Pada diambil sebaik sahaja anda menyimpan kes.

3. Pergi ke Ringkasan dan dalam medan Tajuk Kes, taip tajuk deskriptif untuk mengenal pasti kes tersebut.

4. Dalam medan Subjek, pilih subjek. Apabila anda mengaitkan kes dengan subjek, anda boleh cari kes dengan isu yang serupa dan mencari artikel berkaitan. Jika anda tidak nampak subjek yang anda mahukan dalam senarai, minta pentadbir sistem anda menambahnya.

5. Cari pelanggan:

   1. Pilih butang carian Pelanggan. Secara lalai, medan ini menunjukkan semua rekod pelanggan, akaun, dan rekod kenalan. Atau, taip beberapa huruf dan pilih Masukkan untuk mencari rekod yang mengandungi huruf. Selepas anda memilih pelanggan sedia ada, bahagian Maklumat Umum akan menunjukkan kad kenalan untuk pelanggan, bersama dengan kes terbaru dalam bahagian Berkaitan.

   2. Jika rekod pelanggan tidak wujud, anda boleh menambah rekod pelanggan baharu menggunakan tab entiti.

6. Dalam medan Asal, pilih saluran di mana kes ini telah dimulakan.

7. Dalam medan Produk, pilih produk untuk kes ini. Anda tidak boleh memilih keluarga produk, produk draf atau pakej produk draf.

8. Untuk melihat jenis sokongan yang harus anda berikan kepada pelanggan, pilih butang carian Kelayakan dan pilih kelayakan yang aktif. Bahagian Kelayakan dalam rekod kes menyenaraikan semua kelayakan aktif untuk pelanggan.

   Penting

   Jika SLA yang dikaitkan dengan kelayakan dan kelayakan yang sama digunakan pada kes, maka SLA berkaitan boleh digunakan untuk kes.

   Nota

   • Apabila sesuatu kes dibuat dan kelayakan digunakan padanya (atau apabila kes diselesaikan), terma kelayakan daripada kelayakan yang berkaitan disusutkan. Bagaimanapun, jika anda tidak mahu terma kelayakan disusutkan untuk kes, pada bar perintah, pilih Jangan susutkan terma kelayakan.
   • Apabila anda mengemas kini medan Pelanggan, nilai medan Kelayakan akan dikosongkan.

9. Pilih dalam medan Perihalan untuk masuk bagi menambah perihalan terperinci tentang kes tersebut.

10. Navigasi ke tab lain untuk menyediakan atau melihat maklumat lanjut tentang kes tersebut.

    • Tab Butiran menjejak Butiran Kes, Butiran Tambahan, Butiran Sosial, Perihalan dan SLA Berkenaan bagi kes.

    • Tab Perhubungan Kes menunjukkan senarai Kes Digabungkan dan Kes Anak. Anda boleh menambah kes kanak-kanak sedia ada pada kes semasa daripada senarai Kes Kanak-kanak. Jika anda mahu mencipta kes anak baharu untuk kes semasa, pilih Cipta Kes Anak pada bar perintah.

      Tab Perhubungan Kes juga menunjukkan senarai artikel pengetahuan yang berkaitan dengan kes, dalam subgrid Rekod Pengetahuan Berkaitan.

    • Tab SLA menunjukkan rekod tika SLA KPI yang berkaitan untuk setiap SLA KPI yang dijejak untuk kes.

      Nota

      Secara lalai, pemasa untuk SLA dipertingkatkan sudah ditambah pada borang kes anda. Jika SLA dipertingkatkan digunakan untuk kes yang sedang anda usahakan, anda akan melihat pemasa yang menunjukkan kiraan undur untuk memenuhi KPI SLA.

    • Tab Berkaitan menunjukkan entiti berkaitan biasa seperti Rekod Pangkalan Pengetahuan, Aktiviti, Sambungan dan Pesanan Kerja.

      Pilih pada mana-mana satu entiti berkaitan biasa dan kemudian buka dalam tab baharu, disejajarkan secara mendatar.

11. Apabila anda selesai, pilih Simpan.

    • Selepas anda menyimpan kes, bahagian Garis Masa muncul dan memaparkan siaran tentang ciptaan kes.
    • Bar aliran Proses Perniagaan muncul dan memaparkan peringkat proses untuk membimbing kes anda ke arah penyelesaian. Untuk maklumat lanjut, lihat Proses perniagaan.
    • Pada bar perintah:
      • Pilih Simpan dan Halakan untuk menghalakan kes dengan menggunakan peraturan penghalaan
      • Pilih Cipta Kes Anak untuk mencipta kes anak
      • Pilih ... pada bar perintah untuk meneroka lebih banyak pilihan untuk kes.

    

Nota

Jika anda sebelum ini telah memasang sebarang penyelesaian portal, untuk mencipta kes dalam Hab Khidmat Pelanggan atau untuk menggunakan perintah Cantum kes, anda mesti mematikan pilihan Baca sahaja dalam mudah alih untuk entiti Kes. Maklumat lanjut: Matikan opsyen Baca sahaja dalam mudah alih.

Lihat juga

Ketahui asas Hab khidmat pelanggan
Gunakan borang Utama dan komponennya