Planlegg og forbered deg på lanseringsbølge 2 for 2021 for Dynamics 365 Customer Service

Viktig

This content is archived and is not being updated. For the latest documentation, go to Overview of Dynamics 365 Customer Service. For the latest release plans, go to Dynamics 365 and Microsoft Power Platform release plans.

Viktig

Planen for lanseringsbølge 2 for 2021 dekker alle nye funksjoner som planlegges levert til markedet fra oktober 2021 til mars 2022. I denne artikkelen finner du produktoversikten samt hva som er nytt og planlagt for Dynamics 365 Customer Service.

Oversikt

Dynamics 365 Customer Service er en helhetlig tjeneste for kundestøtte som strekker seg over selvbetjente og assisterte scenarioer på tvers av flere kanaler for kundeengasjement. Customer Service byr på omfattende og effektiv saksruting og -administrasjon for agenter, kunnskapsbase for redigering og forbruk av kunnskapsartikler, og robust innsikt via AI-forslag og omfattende innebygd analyse. Det har også tillegg for omnikanal-engasjement via chattekanaler, sosiale kanaler og tale.

I lanseringsbølge 2 for 2021 fokuserer vi på følgende områder:

• Gjør at kunder kommer raskt i gang.
• Lever alt-i-ett-kontaktsenteret.
• Forbedre kunnskapsredigering og -administrasjon.
• Transformer kontaktsenterruting.

Oppdateringer for Dynamics 365 Customer Service i lanseringsbølge 2 for 2021

Tips

Last ned produktoversikten og del den med teamet ditt når du planlegger å ta i bruk de nye funksjonene i denne lanseringsbølgen.

Last ned oversiktsveiledningen (PDF)

_{* Oversiktsveiledningen er bare tilgjengelig på engelsk.}

Investeringsområder

Agentopplevelser
Agentopplevelsen er kjernen i Dynamics 365 Customer Service. Nøkkelen til å forbedre tilfredsheten i kundeservice er å la agenter ta kundeforespørsler fra en hvilken som helst kanal, håndtere flere økter om gangen, samhandle med flere apper uten å miste sammenhengen, og forbedre arbeidsflyten deres med produktivitetsverktøy.

I lanseringsbølge 2 for 2021 blir innboksvisningen integrert med appene Customer Service workspace og Omnichannel for Customer Service, slik at agenter kan navigere effektivt i saker og samtaler.

Kunnskapsstyring
Kunnskapsstyring spiller en avgjørende rolle i å gjøre det mulig for organisasjoner å tilby kundeservice i verdensklasse. Når agentene kan lage omfattende kunnskapsressurser av høy kvalitet og vise riktig kunnskapsinnhold på tvers av engasjementsmodaliteter (inkludert selvbetjening, assistert service og service på stedet), blir problemer løst raskere, kundene mer fornøyde og agentene mer produktive.

Det å kunne opprette, importere og dele kunnskapsbaser er en kjernefunksjon i vellykket kundeservice. Med kunnskapsstyring kan agenter og ledere skrive kunnskapsartikler basert på maler, legge til leverandører av kunnskapssøk fra flere kilder (SharePoint, Microsoft Søk og andre Dynamics 365-organisasjoner) og få kunnskapsforslag utløst av kunstig intelligens samtidig som de hjelper kunder ved å gi raskere kundeservice.

Tidslinje
Tidslinjen brukes i alle Dynamics 365-apper for å registrere aktiviteter som notater, avtaler, e-post, oppgaver og mer for å sikre at alle samhandlinger med kunden blir sporet og er synlige over tid. Agenter bruker tidslinjen til å raskt innhente alle de siste aktivitetsopplysningene hos kunden for å tilby den mest personlige støtteopplevelsen.

Omnikanaltale
På Ignite i september 2020 kunngjorde vi den nye talekanalen vår for Dynamics 365 Customer Service. Når du bruker løsningen som er utviklet av Microsoft, får du enklere administrasjons- og behandlingsopplevelser uten tradisjonell integrasjon av skykomponenter med høy kompleksitet. Denne enkelheten gjør at kunder kan fokusere på kjerneforretningsresultater og samtidig dra nytte av de spesialutviklede abstraksjonene for Microsoft-skyen.

I lanseringsbølge 2 for 2021 samler vi kanaler for tale, SMS og digitale meldinger med et intelligent interaktivt telefonsvar (IVR) basert på Power Virtual Agents, taleintelligens i sanntid, innsikt på tvers av alle kanaler, talebasert selvbetjening og intelligent kompetansebasert ruting.

Fellesskaper
Selvbetjening er et viktig første skritt i kundeservicereisen fordi det bidrar til raskere løsninger og økt kundetilfredshet på grunn av hastighet og bekvemmelighet. Selvbetjening gir også en betydelig kostnadsreduksjon på Nivå 1-agent og bedre tidsbruk for å bygge domenekompetanse. Fellesskaper er motoren som driver selvbetjening fordi den muliggjør støtte fra likesinnede og oppretting av relevant innhold av høy kvalitet i stor skala.

Nettfellesskaper med kunder, partnere og ansatte tilbyr mengdevisdom til raskt brukergenerert innhold (UGC) gjennom formelle og uformelle kunnskapsartikler, spørsmål og svar-fora og blogger. Ved å utnytte deling av tilbakemeldinger kan fellesskaper slå seg sammen for å påvirke og drive fremtidige investeringer. Dette bidrar til å bygge tillit og varemerkelojalitet ved å vise at du lytter til kundene dine.

Enhetlig ruting
Organisasjoner har tradisjonelt brukt «købasert ruting», der innkommende tjenesteforespørsler rutes til en relevant kø, og agenter arbeider på disse tjenesteforespørslene ved å plukke dem fra køen. Organisasjoner kan gå glipp av servicenivåavtaler hvis agenter velger enklere tjenesteforespørsler og legger igjen forespørsler med høyere prioritet i køen. For å håndtere dette scenarioet oppretter organisasjoner enten egendefinerte arbeidsflyter for å fordele tjenesteforespørsler periodisk blant agentene, eller de får dedikert personale til å fordele tjenesteforespørslene rettferdig blant agenter mens de følger preferansene til organisasjonen og kundene. Begge metodene er ineffektive og utsatt for feil og krever kontinuerlig overvåking av køen.

Den intelligente rutetjenesten i Customer Service bruker en kombinasjon av modeller for kunstig intelligens og regler til å tilordne innkommende tjenesteforespørsler fra alle kanaler (saker, enheter, chat, digitale meldinger og tale) til de best egnede agentene. Reglene for tilordning tar hensyn til kundespesifiserte kriterier, for eksempel prioritet og automatisk kompetansematching. Den nye rutingstjenesten bruker kunstig intelligens til å klassifisere, rute og tilordne arbeidselementer med full automatisering og fjerner dermed behovet for kontinuerlig køovervåking og manuell arbeidsdistribusjon for å tilby organisasjoner driftseffektivitet.

I lanseringsbølge 2 for 2021 har vi planlagt å innføre rutediagnostikk for ledere og forbedre historiske analysedata for enhetlig ruting.

Saksbehandling
Når selskaper gir god kundeservice, kan kundene ha et utmerket forhold til dem i en periode, og i løpet av dette forholdet kan de ha flere kundestøttehenvendelser gjennom flere kundestøttekanaler. Saker gjør at virksomheter kan spore kundenes problemer og sikre at enhver agent som hjelper dem når som helst, har hele sammenhengen fra kundestøttehistorikken.

I lanseringsbølge 2 for 2021 forbedrer vi organisasjonsstrukturen til emner slik at det blir enklere for agenter å vise og søke i det hierarkiske emnetreet. Derved kan de finne saksemner raskere og redusere saksavslutningstiden generelt.

Agentproduktivitet
Verktøy for agentproduktivitet bruker intelligens og automatisering til å gjøre at agenter kan finne svar på kundespørsmål og hjelpe til å løse kundeproblemer raskt, og dermed gjøre kunder mer fornøyde.

I lanseringsbølge 2 for 2021 er følgende forbedringer planlagt:

• Agenter kan samarbeide med kontakter i Dynamics 365 ved å bruke Microsoft Teams.
• Agenter kan administrere avtaler med planlegging og proaktivt løse problemer opprettet fra IoT-varsler.
• Utvidbarheten til funksjonen for appsiderute for produktivitetsverktøyene, for eksempel agentskript og makroer.

Serviceavtaler
Bedrifter bruker serviceavtaler (SLA-er) for å styre støtteprodukter som kundene enten mottar som en del av kjøpet, eller som de legger til i kjøpet. Serviceavtaler inkluderer policyopplysninger, for eksempel hvor raskt en kunde har rett til å motta støtte, hvor mange støtteforespørsler og hvor lenge etter kjøp en kunde kan støttes som en del av avtalen.

Hvis du vil vite mer om alle funksjonene som kommer i denne lanseringsbølgen, kan du se nærmere på lanseringsplanen for Dynamics 365 Customer Service nedenfor:

Sjekk lanseringsplanen

For programadministratorer

Funksjoner som påvirker brukeropplevelsen, aktiveres automatisk
Funksjoner som påvirker brukerne, bør gjennomgås av programadministratorer. Dette forenkler håndteringen av lanseringsendringer og gjør det enklere å ta i bruk nye funksjoner som lanseres på markedet. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket "Brukere, automatisk" i lanseringsplanen.

Funksjoner som må aktiveres av programadministratorer
Denne lanseringsbølgen inneholder funksjoner som må aktiveres eller konfigureres av administratorer, utviklere eller forretningsanalytikere for at de skal bli tilgjengelige for brukerne deres. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket «Brukere av administratorer, utviklere eller analytikere» i lanseringsplanen.

Få mest mulig ut av Customer Service

Nyttige koblinger	Beskrivelse
Lanseringsplan	Se alle funksjonene i lanseringen.
Produktoppdateringer	Få med deg de nyeste produktoppdateringene.
Lanseringskalender	Få med deg viktige lanseringsdatoer.
Lisensiering	Få bedre forståelse av hvordan du lisensierer Customer Service.
Produktdokumentasjon	Finn dokumentasjon for Customer Service.
Brukerfellesskap	Kommuniser med eksperter og kollegaer i Customer Service-fellesskapet.
Kommende arrangementer	Finn og meld deg på fysiske og nettbaserte arrangementer.
Prøveversjoner av produkter	Kom i gang med Customer Service.