Velkommen til Dynamics 365 Customer Service
Tips
- Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service nå, kan du registrere deg for en 30-dagers prøveversjon.
- Utforsk Copilot, en funksjon som betydelig forbedrer agentproduktiviteten i Customer Service.
Velkommen til Dynamics 365 Customer Service! Vi er glade for å kunne tilby deg en rekke funksjoner som gjør at du kan gi kundene dine den best mulige kundeserviceopplevelsen. Vi tror at det å kjenne kundene dine gjør det mulig for deg å tilpasse hver opplevelse og optimalisere agentenes produktivitet slik at du kan vinne kunder for livet.
Agentopplevelsen er hjertet av Dynamics 365 Customer Service. Nøkkelen til å forbedre tilfredsheten i tjenesteleveringen er å gjøre det mulig for agenter å ta kundeforespørsler fra en hvilken som helst kanal, håndtere flere økter om gangen, samhandle med flere apper uten å miste kontekst og forbedre arbeidsflyten med produktivitetsverktøy.
Vi tilbyr flere appopplevelser du kan velge blant, avhengig av behovene til kundestøtteorganisasjonen din.
Bruke Customer Service til følgende:
- Følge opp kundeproblemer gjennom saker
- Registrere alle samhandlinger relatert til en sak
- Dele informasjon i kunnskapsbasen
- Bruke enhetlig ruting til å rute arbeidselementer på en effektiv måte
- Administrere diskusjoner på tvers av kanaler, inkludert tale
- Bruker AI-dreven innebygd innsikt og analyser for å forbedre kundetilfredshet
- Samarbeide med eksperter i Microsoft Teams
- Opprette og spore servicenivåer via serviceavtaler
- Definere servicevilkår via kundens rettigheter
- Administrere ytelse og produktivitet ved hjelp av rapporter og instrumentbord
- Opprette og planlegge servicer
- Delta i chatter
Administrere Customer Service
Du kan konfigurere og administrere de forskjellige funksjonene i Customer Service ved å bruke en av appene nedenfor basert på lisensmodulen du har kjøpt. Selv om du kan bruke alle administratorappene til å konfigurere funksjonene i Customer Service, anbefaler vi at du bruker de nyeste appene og administrerer funksjonene sentralt i et kraftig rammeverk.
Administrasjonssenter for Customer Service: Bruk denne appen til å administrere de forskjellige funksjonene i Customer Service på ett sted. Du kan konfigurere alle funksjonene i kundestøtte-, drifts- og agentopplevelsene via den nye appen. Du kan administrere kjernefunksjoner Customer Service og andre funksjoner, for eksempel servicebetingelser, serviceplanlegging og alle kanalene i Omnikanal for Customer Service. Mer informasjon: Administrasjonssenter for Customer Service med et raskt blikk
Viktig
Med utgivelsen av appen Administrasjonssenter for Customer Service som konsoliderer administrasjonsfunksjoner på tvers av Customer Service-serien, kunngjør vi at følgende administratorfunksjoner blir avskrevet og støttes ikke lenger etter april 2023.
- Tjenestebehandlingsområde i appen Kundeservicesenter
- Administrasjonssenter for omnikanal
- Behandling av approfil: fjernes i april 2023.
Fra og med oktober 2022 blir administrasjonssenteret for omnikanal og tjenestebehandlingsområdet i kundeservicesenteret skjult som standard i nylig opprettede organisasjoner og miljøer. Du kan hente dem tilbake, men vi anbefaler at du begynner å bruke appen Administrasjonssenter for Customer Service til å utføre oppgaver som å administrere saker og konfigurere enhetlig ruting, kanaler og agentopplevelsesprofiler. Mer informasjon: Kom i gang med administrasjonssenteret for Customer Service
Administrasjonssenter for omnikanal (Avskrevet): Hjelper deg med å administrere alle kanaler for chat og digitale meldinger, inkludert talekanalen.
Approfiladministrator (Avskrevet): Bidrar til å opprette og administrere målrettede appopplevelser for agenter og veiledere som et alternativ til å bygge og vedlikeholde tilpassede apper. Du kan opprette egendefinerte profiler med bestemte øktsmaler, samtalekanaler og produktivitetsverktøy. Du kan tilordne disse profilene til agenter og ledere som bruker Customer Service workspace-appen. Disse funksjonene er også tilgjengelig i den nye appen administrasjonssenter for Customer Service. Vi anbefaler at du bruker den nye appen.
Merk
Støtte for appen Administrasjon av omnikanal ble avviklet 30. april 2022, og appen ble fjernet juli 2023. Vi anbefaler at du bruker appen Administrasjonssenter for Customer Service til å konfigurere de nyeste funksjonene, for eksempel enhetlig ruting og talekanal. Hvis du vil ha mer informasjon om avskrivningskunngjøringen, kan du se Appen Administrasjon av Omnikanal ble avskrevet i juli 2023.
Tabellen nedenfor inneholder funksjonene som kan konfigureres via administratorappene.
| Funksjon | Administrasjonssenter for Customer Service | Administrasjonssenter for omnikanal (avskrevet) | Kundeservicehub > Servicebehandling (avskrevet) |
|---|---|---|---|
| Grunnleggende administrasjon for Customer Service | ✔ | ✖ | ✔ |
| Saksruting og køkonfigurasjon | ✔ | ✔ | ✔ |
| Serviceavtaler | ✔ | ✖ | ✔ |
| Serviceplanlegging | ✔ | ✖ | ✔ |
| Live-chat, sosiale kanaler, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Agentopplevelsesprofiler | ✔ | ✖ | ✖ |
| Enhetlig ruting | ✔ | ✔ | ✔ |
| Talekanal | ✔ | ✔ | ✖ |
| Kunnskapsstyring | ✔ | ✖ | ✔ |
| Innsikt, analyse og instrumentbord | ✔ | ✔ | ✔ |
| Produktivitetsverktøy | ✔ | ✔ | ✖ |
Forklaring
✔: Generelt tilgjengelig.
✖: Ikke tilgjengelig
Bruke agentapper til å gi kundene service
Følgende funksjoner er tilgjengelige i de forskjellige appopplevelsene, avhengig av behovene dine. Velg appen du vil ha, i tabellen nedenfor for å lese mer om detaljene for brukeropplevelsen i hver app.
| Funksjoner | Customer Service workspace | Omnikanal for Customer Service (avskrevet) | Kundeservicehub | Teammedlem for kundeservice |
|---|---|---|---|---|
| Flere økter | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Saksbehandling | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Diskusjoner (med chat eller digitale meldingstjenester) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanaler (med digitale meldingstjenester) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Talekanal (med Talekanel for Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kunnskapsstyring | ✔ | ✔ | ✔ | Skrivebeskyttet |
| Innsikt, analyse og instrumentbord | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Serviceplanlegging | ✔ | Ikke aktuelt | ✔ | ✖ |
| Tilkoblet tjeneste med IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Utvidbarhet | ✔ med Channel Integration Framework versjon 2.0, egendefinert medlingskanal | ✔ med Channel Integration Framework versjon 2.0, egendefinert medlingskanal, SKD for mobil | ✔ med Rammeverk for kanalintegrering versjon 1.0 | ✖ |
| Kompatibelt med Enhetlig grensesnitt | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Forklaring
✔: Generelt tilgjengelig.
✖: Ikke tilgjengelig
Tilgjengelig hvor som helst på enhver enhet
Merk
For mobile enheter kan du installere gjeldende app for enheten. Mer informasjon: Installer Dynamics 365 for telefoner og nettbrett.
Hvis du bruker en nettleser, vises de ulike Customer Service-appene i appbytteren slik.
Hvis du bruker en mobilenhet med Dynamics 365 for telefoner og nettbrett installert, ser du appflisene i appbytteren som vist her.
Merk
Ser du frem til å oppgradere til Customer Service Workspace eller appen Kundeservicehub? Se Oppgradere til Kundeservicehub
Merk
Hvis du tidligere har installert en portalløsning for å opprette en sak i Customer Service-huben eller bruke kommandoen Slå sammen saker, må du deaktivere alternativet Skrivebeskyttet i mobil for saksenheten. Hvis du vil ha mer informasjon: Deaktivere alternativet Skrivebeskyttet i mobil.
Tilgjengelighet og personvern i Customer Service-apper
Customer Service går inn for inklusiv utforming og tilgjengelig innhold. Appene er utformet rundt tilgjengelighet, slik at alle brukere uten problemer kan være produktive.
Hvis du vil ha mer informasjon om appens tilgjengelighet og forskriftssamsvar med personvern, kan du se Tilgjengelighet og personvern.