Planlegg og forbered deg på lanseringsbølge 2 i 2022 for Dynamics 365 Customer Service

Viktig

Dette innholdet er arkivert og oppdateres ikke. Gå til Oversikt over Dynamics 365 Customer Service for den nyeste dokumentasjonen. Gå til Lanseringsplaner for Dynamics 365 og Microsoft Power Platform for å finne de nyeste lanseringsplanene.

Viktig

Planen for lanseringsbølge 2 i 2022 dekker alle nye funksjoner som planlegges levert til markedet fra oktober 2022 til mars 2023. I denne artikkelen finner du produktoversikten samt hva som er nytt og planlagt for Dynamics 365 Customer Service.

Oversikt

Dynamics 365 Customer Service er en helhetlig tjeneste for kundestøtte som strekker seg over selvbetjente og assisterte scenarioer på tvers av flere kanaler for kundeengasjement. Customer Service byr på omfattende og effektiv saksruting og -administrasjon for agenter, en kunnskapsbase der brukere kan redigere og lese kunnskapsartikler, og robust innsikt via forslag basert på kunstig intelligens og omfattende innebygd analyse. Den har også tillegg for omnikanalengasjement via chat, sosiale kanaler og tale.

I lanseringsbølge 2 i 2022 fokuserer vi på å levere følgende funksjoner:

• Forbedrede funksjoner for omnikanaltale med støtte for talepost, tilbakeringing og direkte agentoppringing.
• forbedret enhetlig ruting med støtte for ruting av lengst inaktive, prosentbasert ruting og foretrukket agentruting, med forenklet ferdighetsadministrasjon
• forbedrede funksjoner for Microsoft Teams-samarbeid med kundestøttesverming for å hjelpe agenter å løse komplekse saker, og forbedring av innebygde funksjoner for Teams-chat og Teams-møteintegrering
• modernisert agentopplevelse med en sammenhengende visning av tidligere samtaler, forbedret flerøktsnavigasjon og samtalesammendrag drevet av kunstig intelligens
• forbedret utvidbarhet for bruksklare rapporter og funksjon som lar arbeidsledere vise Power Virtual Agents-analyser på instrumentbordene for omnikanalanalyse

Oppdateringer i lanseringsbølge 2 i 2022 for Dynamics 365 Customer Service

Investeringsområder

Enhetlig ruting
Organisasjoner har tradisjonelt brukt «købasert ruting», der innkommende tjenesteforespørsler rutes til en relevant kø, og agenter arbeider på disse tjenesteforespørslene ved å plukke dem fra køen. Organisasjoner kan gå glipp av servicenivåavtaler hvis agenter velger enklere tjenesteforespørsler og legger igjen forespørsler med høyere prioritet i køen. For å håndtere dette scenarioet oppretter organisasjoner enten egendefinerte arbeidsflyter for å fordele tjenesteforespørsler periodisk blant agentene, eller de får dedikert personale til å fordele tjenesteforespørslene rettferdig blant agenter mens de følger preferansene til organisasjonen og kundene. Begge metodene er ineffektive, utsatt for feil og krever kontinuerlig overvåking av køen.

Den intelligente rutetjenesten i Customer Service bruker en kombinasjon av modeller for kunstig intelligens og regler til å tilordne innkommende tjenesteforespørsler fra alle kanaler (saker, enheter, chat, digitale meldinger og tale) til de best egnede agentene. Reglene for tilordning tar hensyn til kundespesifiserte kriterier, for eksempel prioritet og automatisk kompetansematching. Den nye rutingstjenesten bruker kunstig intelligens til å klassifisere, rute og tilordne arbeidselementer med full automatisering og fjerner dermed behovet for kontinuerlig køovervåking og manuell arbeidsdistribusjon for å tilby organisasjoner driftseffektivitet.

Teams-integrering
Gi agentene førsteklasses automatisering av forretningsprosesser, samarbeid og kommunikasjon med Microsoft Teams innebygd i Dynamics 365 Customer Service. Samtaler i innebygd Teams kobles direkte til oppføringer i Customer Service, som gir en kontekstavhengig opplevelse.

Agentopplevelser
Agentopplevelsen er kjernen i Dynamics 365 Customer Service. Det er viktig å øke tilliten til ansatte for å gjøre kundene mer fornøyde med kundeservicen. Dynamics 365 Customer Service har intuitive funksjoner for samarbeid i et arbeidsområde som kan tilpasses, og øker effektiviteten til teamet med produktivitetsverktøy som kreves for å kunne gi kundene effektive, tilpassede opplevelser i alle kanaler.

Administratoropplevelser
Moderne administrasjon gir en konsekvent konfigurasjonsopplevelse der administrasjon av Dynamics 365 Customer Service, enhetlig ruting og omnikanalaktiviteter forenes. Appen Administrasjonssenter for Customer Service konsoliderer alle administratoropplevelser som er relevante for kundestøtte, i én app. Den gir en intuitiv og veiledet opplevelse som ligner den i en veiviser, slik at du får en rask og trinnvis førstegangskonfigurasjon.

Omnikanal
Omnikanal for Customer Service gjør at organisasjoner umiddelbart kan komme i kontakt med og kommunisere med kundene via kanaler som direktenettprat, SMS, tale og sosiale kanaler. Omnikanalfunksjoner gjør at organisasjoner kan levere et ekte alt-i-ett-kontaktsenter, ved å gi en sømløs agentopplevelse og verdifull samtaleinnsikt på tvers av kanaler.

Omnichannel for Customer Service byr på en moderne høyproduktivitetsapp som kan tilpasses, og som har kontekstbasert kundeidentifikasjon, varsling i sanntid, integrert kommunikasjon og verktøy for agentproduktivitet som kunnskapsbaseintegrering, søk og saksoppretting, for å sikre at agenter er effektive.

Arbeidsledere får historisk synlighet og innsikt i sanntid i agenters driftseffektivitet og bruk på tvers av kanaler.

Motoren for rutings- og arbeidsdistribusjon i bedriftsklassen gjør at kundene kan konfigurere tilstedeværelse, tilgjengelighet og rutingsregler for agenter, for å sørge for at agenter jobber med de mest relevante engasjementene.

I lanseringsbølge 2 i 2022 har vi holdt fokus på kundetilfredshet med funksjoner som lar kundene spille inn beskjeder til agenter og motta tilbakeringinger for å unngå lange ventetider. Kunder kan nå ringe direkte til agenter som de tidligere har samhandlet med. En sømløs funksjon for enkel pålogging mellom direkte nettprat og Power Virtual Agents-roboten tilbyr et sikkert samhandlingsmedium for kundene dine.

Arbeidslederopplevelser
Arbeidslederopplevelse er rettet mot kundeserviceledere og analytikere. Forbedringene i lanseringsbølge 2 i 2022 gir dem mulighet til å få historisk innsikt med minimal forsinkelse om ytelsen til kontaktsenteret og alternativer for å forbedre kontaktsenterets driftseffektivitet.

• Overvåk støtteoperasjoner med minimal forsinkelse.
• Integrer robotanalyse på tvers av Power Virtual Agents og Omnikanal for Customer Service.
• Bruk bokmerker for tilpassede visninger av historiske analyserapporter.

Kunnskapsstyring
Kunnskapsstyring spiller en avgjørende rolle i å gjøre det mulig for organisasjoner å tilby kundeservice i verdensklasse. Når agentene kan lage omfattende kunnskapsressurser av høy kvalitet og vise riktig kunnskapsinnhold på tvers av engasjementsmodaliteter (inkludert selvbetjening, assistert service og service på stedet), blir problemer løst raskere, kundene mer fornøyde og agentene mer produktive.

Det å kunne opprette, importere og dele kunnskapsbaser er en kjernefunksjon i vellykket kundeservice. Med kunnskapsstyring kan agenter og ledere skrive kunnskapsartikler basert på maler, legge til leverandører av kunnskapssøk fra flere kilder (SharePoint, Microsoft Søk og andre Dynamics 365-organisasjoner) og få kunnskapsforslag utløst av kunstig intelligens for å gi raskere kundeservice.

I lanseringsbølge 2 i 2022 aktiverer vi søkefiltrene for kunnskapsartikler og KI-foreslåtte nøkkelord og beskrivelse for kunnskapsartikler.

Serviceavtaler
Serviceavtaler gjør det mulig for bedrifter å spore retningslinjer for støtte og sørge for at kundene blir støttet i henhold til det de har rett til. Bedrifter bruker serviceavtaler for å styre støtteprodukter som kundene enten mottar som en del av kjøpet, eller som tillegg i kjøpet. Serviceavtaler inkluderer policyopplysninger, for eksempel hvor raskt en kunde har rett til å motta støtte, hvor mange støtteforespørsler en kunde kan utføre, og hvor lenge etter kjøp en kunde kan støttes som en del av avtalen.

Hvis du vil vite mer om alle funksjonene som leveres i denne lanseringsbølgen, kan du se nærmere på lanseringsplanen for Dynamics 365 Customer Service nedenfor:

Sjekk lanseringsplanen

For programadministratorer

Funksjoner som påvirker brukeropplevelsen, aktiveres automatisk
Funksjoner som påvirker brukerne, bør gjennomgås av programadministratorer. Dette forenkler håndteringen av lanseringsendringer og gjør det enklere å ta i bruk nye funksjoner som lanseres på markedet. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket "Brukere, automatisk" i lanseringsplanen.

Funksjoner som må aktiveres av programadministratorer
Denne lanseringsbølgen inneholder funksjoner som må aktiveres eller konfigureres av administratorer, utviklere eller forretningsanalytikere for at de skal bli tilgjengelige for brukerne deres. For den komplette listen kan du se etter alle funksjonene som er merket «Brukere av administratorer, utviklere eller analytikere» i lanseringsplanen.

Få mest mulig ut av Customer Service

Nyttige koblinger	Beskrivelse
Lanseringsplan	Se alle funksjonene i lanseringen.
Produktoppdateringer	Få med deg de nyeste produktoppdateringene.
Lanseringskalender	Få med deg viktige lanseringsdatoer.
Lisensiering	Få bedre forståelse av hvordan du lisensierer Customer Service.
Produktdokumentasjon	Finn dokumentasjon for Customer Service.
Brukerfellesskap	Kommuniser med eksperter og kollegaer i Customer Service-fellesskapet.
Kommende arrangementer	Finn og meld deg på fysiske og nettbaserte arrangementer.
Prøveversjoner av produkter	Kom i gang med Customer Service.