Konfigurere kunnskapsstyring

Innledning

En omfattende kunnskapsbase er nøkkelen til økt kundetilfredshet og bedre produktivitet for brukere. Gi brukere rask tilgang til kunnskapsbasen ved å definere kunnskapsstyring i Dynamics 365 Customer Service.

Viktig

Bruk av Parature-kunnskapsbasen som en løsning for kunnskapsstyring, er avskrevet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Viktige endringer som kommer.

Når kunnskapsstyring er konfigurert, kan brukere:

• Søke etter relevante kunnskapsbaseartikler fra Customer Service mens de arbeider med en oppføring.

• Definere søkelogikken, foreslå-mens-du-skriver-alternativet og søkefiltre for å få bare de nødvendige kunnskapsartiklene, og dermed gi rettidig og konsekvent informasjon til kundene mens de arbeider med sakene sine.

• Bruke smartassistent til å motta AI-forslag til relaterte kunnskapsartikler og lignende saker.

• Se innholdet i kunnskapsbaseartikkelen innebygd, herunder bilder og videoer.

Oversikt over oppsett

Du kan konfigurere kunnskapsstyring i Administrasjonssenter for Customer Service, Kundeservicehub eller manuelt for en modelldrevet app.

• Konfigurere kunnskapsstyring
• Konfigurere siden for innstillinger for kunnskapsbehandling manuelt for en modelldrevet app

Når du har konfigurert kunnskapsstyring i appen, må du også konfigurere de ulike andre aspektene ved kunnskapsstyringen, basert på organisasjonens krav, for eksempel:

• Konfigurere URL-adresser for kunnskapsbaseartikkel
• Opprette og behandle kategorier
• Opprette maler for kunnskapsartikler
• Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse
• [Konfigurer eksterne søkeleverandører]Konfigurer eksterne søkeleverandører

Konfigurere kunnskapsstyring

Sørg for at du har sikkerhetsrollen som systemansvarlig eller systemtilpasser eller tilsvarende tillatelser. Du må også være leieradministratoren for Microsoft 365.

Du kan konfigurere kunnskapsstyring i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Kundeservicehub. Innstillingene du konfigurerer for kunnskapsbehandling i appen Kundeservicehub, overføres til appen Administrasjonssenter for Customer Service, og omvendt.

Administrasjonssenter for Customer Service

1. Velg Kunnskap i Agenterfaring i områdekartet. Siden Kunnskap vises.

2. Velg Administrer i Oppføringstype-delen.

   1. Legg til og konfigurer oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsbehandling for, på Oppføringstyper-siden. Mer informasjon: Konfigurere kontroll for kunnskapssøk på appsideruten for en enhetsoppføring. Som standard er kunnskapsstyring aktivert for oppføringstypene Sak og Diskusjon. Muligheten til å konfigurere kontroll for kunnskapssøk for appsideruten er bare tilgjengelig i appen Administrasjonssenter for Customer Service.

3. Velg Administrer i delen Generelle innstillinger. Siden Generelle innstillinger vises.

   1. Velg visningsantallet fra rullegardinlisten i delen Visningsantall for søkeresultater. Dette alternativet er bare tilgjengelig for søkekontrollen i kunnskapsbasen for appsiden og for frittstående søkekontroll for kunnskapsbase i apper for enkeltøkter og multiøkter. b. I delen Tilbakemelding setter du veksleknappen Aktiver tilbakemelding til Ja. Hvis du vil lære mer om hvordan brukere bruker dette alternativer, kan du se Sende rangeringer og tilbakemelding for kunnskapsartikler.
   2. I delen Redigeringsspråk setter du Aktiver standard redigeringsspråk til Ja.
   • Hvis du vil velge et standard språk for redigering av kunnskap for organisasjonen, velger du alternativet Organisasjonens grensesnittspråk.
   • Hvis du vil bruke organisasjonens brukergrensesnittspråk som standard språk for redigering av kunnskap, velger du alternativet Annet språk, og deretter velger du et språk i rullegardinlisten Språk.
   • Hvis du også vil tillate brukere å angi standard kunnskapsredigeringsspråk, setter du veksleknappen Tillat at brukere angir standardspråk for kunnskapsredigering til Ja. Mer informasjon: Konfigurere et standardspråk for kunnskapsartikkelredigering for organisasjonen

   c. I delen Tillatelsesliste for opprinnelse legger du til opprinnelseskoblingene i feltet Legg til opprinnelseskoblinger. Mer informasjon: Konfigurere tillatelsesliste for opprinnelse for kunnskapsartikler

   d. Aktiver følgende etter behov i delen om Kunnskapssøkeopplevelse:

   • Aktiver forslag mens du skriver
   • Angi søkemodus som alle: Mer informasjon: Konfigurere logikk for kunnskapssøk
   • Vis nylig åpnede kunnskapsartikler for saker
   • Velg Lagre.

4. Alternativt, i delen Kategorier, velger du Administrer. Siden for Kategorisystemvisninger vises. Du kan opprette og administrere en logisk struktur av kategorier for oppføringene. Mer informasjon: Opprett og behandle kategorier

5. I delen Filtre setter du veksleknappen Aktiver søkefiltre til Ja. Hvis du vil at agenter skal lagre søkefiltrene i henhodl til områdene sine, setter du veksleknappen til Tillat agent å tilpasse til Ja.

6. Velg Administrer i delen Portaler. Portaler-siden vises.

   1. Gjør følgende for å dele kunnskapsartikler i URL-adresser i delen Tilkobling til kundestøtteportal:
      • Sett veksleknappen Bruk en ekstern portal til Ja for å integrere en ekstern portal for å publisere kunnskapsartikler.
      • URL-format: Skriv inn portalens URL-adresse som skal brukes til å opprette eksterne (publikumsrettede) portalkoblinger for kunnskapsartikler, som serviceagenter kan dele med kundene. Ekstern URL-adresse opprettes i følgende format: https://support-portal URL/kb/{kbnum}. Plassholderen "{kbnum}" er erstattet av et ekte kunnskapsartikkelnummer.
   2. I delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal setter du veksleknappen Synkroniser vedlegg til portal til Ja. Mer informasjon: Oppdatere kunnskapsartikkelvedlegg for portal

7. Alternativt, i delen Artikkelmaler, velger du Administrer. Siden for Artikkelmalsystemvisninger vises. Du kan opprette maler for å hjelpe kunnskapsforfattere med å bruke konsekvent språk og meldinger. Mer informasjon: Opprette maler for artikler.

8. Alternativt , i delen Søkeleverandører velger du Behandle. Siden for Systemvisninger for søkeleverandører vises. Du kan bruke søkeleverandører til å samle søket etter filer, dokumenter eller artikler fra datakilder utenfor gjeldende Dynamics 365-organisasjon. Mer informasjon: Sett opp eksterne søkeleverandører

Kundeservicehub – Servicebehandling (avskrevet)

Viktig

Området Servicebehandling i Kundeservicehub er avskrevet. Bruk appen Administrasjonssenter for Customer Service for administrasjonsoppgaver i Customer Service.

1. I områdekartet går du til Tjenestebehandling og velger Innstillinger i Administrasjon av kunnskapsbase. Siden Innstillinger vises.

2. På siden Innstillinger, i Oppføringstyper, velger du oppføringstypene du vil aktivere kunnskapsstyring for. Listen omfatter alle enheter som er tilgjengelige for en N:N-relasjon. Kunnskapsstyring er aktivert for saksenhet som standard.

3. Angi følgende i delen Tilkobling til kundestøtteportal:

   • Bruk en ekstern portal. Du kan integrere en ekstern portal for å publisere kunnskapsartikler. Hvis organisasjonen bruker dette, velger du dette alternativet.

     Angi vekslebryteren til Ja for å dele kunnskapsartikkelen som en kobling i e-posten som sendes til kunden. Angi vekslebryteren til Nei for å dele artikkelinnholdet som er satt inn i e-posten. Hvis du velger Ja, oppgi URL-format.

   • URL-format. Skriv inn portalens URL-adresse som skal brukes til å opprette eksterne (publikumsrettede) portalkoblinger for kunnskapsartikler, som serviceagenter kan dele med kundene. Ekstern URL-adresse opprettes i følgende format: https://support-portal URL/kb/{kbnum}. Plassholderen "{kbnum}" er erstattet av et ekte kunnskapsartikkelnummer.

4. I delen Tilbakemelding om kunnskapsartikler setter du veksleknappen Aktiver tilbakemelding til Ja. Hvis du vil lære mer om hvordan brukere bruker dette alternativer, kan du se Sende rangeringer og tilbakemelding for kunnskapsartikler.

5. I delen Søkefiltre for kunnskapsartikler setter du veksleknappen Aktiver søkefiltre til Ja. Hvis du vil at agenter skal kunne tilpasse søkefiltrene, setter du veksleknappen Tillat at agenter tilpasser søkefiltrene i kunnskapsbaseartikler til Ja.

6. I delen Redigeringsspråk for kunnskapsartikler setter du Angi standardspråk for kunnskapsredigering for brukerne til Ja.

   • Hvis du vil angi standardspråket for kunnskapsredigering for organisasjonen, søker du etter og velger et språk i feltet Velg et språk, og deretter setter du veksleknappen Bruk organisasjonens grensesnittspråk til Ja.
   • Hvis du også vil tillate brukere å angi standard kunnskapsredigeringsspråk i alternativet for tilpassing, setter du veksleknappen ​Tillat brukere å sette standard kunnskapsredigeringsspråk til Ja​. Mer informasjon: Konfigurere et standardspråk for kunnskapsartikkelredigering for organisasjonen

7. I delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal setter du veksleknappen Synkroniser vedlegg til portal til Ja. Mer informasjon: Oppdatere kunnskapsartikkelvedlegg for portal

8. I delen Tillatelsesliste for opprinnelse legger du til opprinnelseskoblingene i feltet Legg til opprinnelseskoblinger. Mer informasjon: Konfigurere tillatelsesliste for opprinnelse for kunnskapsartikler.

9. I delen Logikk for kunnskapssøk angir du vekslebryteren Angi søkemodus som alle til Ja. Mer informasjon: Konfigurere logikk for kunnskapssøk.

10. Velg Lagre.

De konfigurerte innstillingene er også tilgjengelige for brukere av Omnichannel for Customer Service.

Merk

Når kunnskapsartikler opprettes, støttes ikke duplikatregistrering i kunnskapsartikkelenheten.

Konfigurere siden for innstillinger for kunnskapsbehandling manuelt for en modelldrevet app

Merk

Den innebygde kontrollen for kunnskapssøk avskrives i webklienten. Du må bruke kunnskapsinnstillinger-siden i Enhetlig grensesnitt.

Hvis du bruker den egendefinerte modelldrevne appen, må du oppdatere områdekartet manuelt med kunnskapsinnstillinger-siden. Slik oppdaterer du områdekartet:

1. Velge egendefinert app.

2. Velg Åpne i apputforming.

3. Velg Områdekart.

4. Velg Legg til > Underområde for å opprette et nytt underområde for området.

5. Angi følgende informasjon i delen Egenskaper > UNDEROMRÅDE:

   • Type: Velg URL.
   • Nettadresse: Angi /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Konfigurere URL-adresser for kunnskapsbaseartikkel

Kunnskapsartikler kan konfigureres med URL-adressene til portalen, og deretter kan agenter kopiere og dele URL-koblingene.

Merk

Før du kan konfigurere kunnskapsartikler med sine egne URL-adresser, må du opprette en portal ved hjelp av domenenavnet. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du oppretter en portal, kan du se Opprette en portal i et miljø som inneholder apper for Customer Engagement.

Du kan konfigurere en kunnskapsbaseartikkel-URL i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Kundeservicehub ved å utføre følgende trinn:

1. Gå til delen Tilkobling til kundestøtteportal.

Administrasjonssenter for Customer Service

1. Velg Kunnskap i Agenterfaring i områdekartet. Siden Kunnskap vises.
2. Gå til Portal-delen på siden Kunnskap, og velg Behandle. Portal-siden vises.
3. På siden Portal går du til delen Tilkobling til kundestøtteportal.

Kundeservicehub – Servicebehandling (avskrevet)

1. I områdekartet går du til Tjenestebehandling og velger Innstillinger i Administrasjon av kunnskapsbase.
2. På siden Innstillinger går du til delen Tilkobling til kundestøtteportal.

2. Sett veksleknappen Bruk en ekstern portal til Ja.

3. I feltet URL-format angir du URL-navnet.

4. Velg Lagre.

Koblingen til kunnskapbaseartikkelen er nå aktiv og kan kopieres og deles.

Oppdatere kunnskapsartikkelvedlegg for portal

Ved hjelp av alternativet for vedlegg i kunnskapsartikkelen kan du slutte å bruke notatvedlegg for portalen. For å bruke kunnskapsartikkelvedlegg for portalen må du aktivere funksjonen i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Kundeservicehub ved å utføre følgende trinn:

1. Gå til delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal.

Administrasjonssenter for Customer Service

1. Velg Kunnskap i Agenterfaring i områdekartet. Siden Kunnskap vises.
2. Velg Administrer i delen Portaler. Portal-siden vises.
3. På siden Portaler går du til delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal.

Kundeservicehub – Servicebehandling (avskrevet)

1. I områdekartet går du til Tjenestebehandling og velger Innstillinger i Administrasjon av kunnskapsbase. Siden Innstillinger vises.
2. På siden Innstillinger går du til delen Synkroniser kunnskapsartikkelvedlegg til portal.

2. Sett veksleknappen Synkroniser vedlegg til portal til Ja.
3. Velg Lagre.

Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse

Du kan aktivere kunnskapsforfattere for å få foreslåtte nøkkelord og beskrivelser basert på artikkelinnholdet som er lagret i den innebygde kunnskapsartikkelenheten. Mer informasjon: Konfigurere AI-forslag for artikkelnøkkelord og beskrivelse.

Konfigurere logikk for kunnskapssøk

Hvis du har Dataverse-søk aktivert, kan du bruke logikken for kunnskapssøk for kunnskapsartiklene for å hjelpe agenter med å finne bare artiklene de trenger. Som standard fungerer kunnskapssøk etter searchMode=any-logikken, noe som henter artikler som samsvarer med nøkkelordene som brukes i søket. Hvis du søker etter Contoso Coffee, vil søkeresultatet vise artikler som har enten "Contoso" eller "Coffee", som du kan se i følgende eksempel:

• Artikkel 1: Reparasjon av Contoso-maskin
• Artikkel 2: Kvalitet på kaffepulver
• Artikkel 3: Ordrepris på Contoso-kaffe
• Artikkel 4: Ordre på kaffemaskin for Contoso
• Artikkel 5: Feilsøke espresso-kaffemaskin

Du kan aktivere kunnskapssøket slik at det fungerer med searchmode=all-logikken, som samsvarer med alle nøkkelordene du brukte i søket. Hvis du søker etter Contoso Coffee, vil søkeresultatet vise artikler som samsvarer med "Contoso" og "Coffee", som du kan se i følgende eksempel:

• Artikkel 1: Ordrepris på Contoso-kaffe
• Artikkel 2: Ordre på kaffemaskin for Contoso

Du kan konfigurere kunnskapssøklogikk i appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Kundeservicehub ved å utføre følgende trinn:

1. Gå til Innstillinger-siden.

Administrasjonssenter for Customer Service

1. Velg Kunnskap i Agenterfaring i områdekartet.
2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.

Kundeservicehub – Servicebehandling (avskrevet)

• I områdekartet går du til Tjenestebehandling og velger Innstillinger i Administrasjon av kunnskapsbase. Siden Innstillinger vises.

2. I delen Kunnskapssøkeopplevelse angir du vekslebryteren Angi søkemodus som alle til Ja.

3. Velg Lagre.

Mer informasjon: Søk på tvers av tabelldata ved hjelp av Dataverse-søk

Aktivere forslag mens du skriver

Du kan hjelpe agenter med å forbedre produktiviteten ved å sette Aktiver forslag mens du skriver til Ja. Denne funksjonen gir forslag til de mest relevante oppføringene når agenter skriver inn nøkkelord i søkeboksen. Søkeuttrykket samsvarer med tittelen til artikkelen, og de samsvarende resultatene vises på en undermeny. Teksten som samsvarer, utheves for å vise nøkkelordets tilstedeværelse.

Når en agent velger oppføringen, viser systemet artikkelen innebygd i kunnskapssøkkontrollen som er innebygd i et skjema, i en programkategori i Customer Service workspace og som en innebygd visning i den uavhengige kunnskapssøkkontrollen. Mer informasjon: Bruk forslag mens du skriver

1. I områdekartet for Customer Service velger du Kunnskap i Agentopplevelse.
2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.
3. I delen Kunnskapssøkeopplevelse setter du veksleknappen Aktiver forslag mens du skriver til Ja.
4. Velg Lagre.

Vis nylig åpnede kunnskapsartikler for saker

Kunnskapssøk viser nylig viste resultater for nøkkelordsøk utført av agenter i ulike tilfeller uten å starte et søk. Dette hjelper agenter med å gå direkte gjennom og bruke artiklene i lignende saker, uten å søke etter nøkkelordet på nytt.

1. I områdekartet for Customer Service velger du Kunnskap i Agentopplevelse.
2. Velg Administrer under Generelle innstillinger på Kunnskap-siden. Siden Generelle innstillinger vises.
3. I delen Kunnskapssøkeopplevelse setter du veksleknappen Vis nylig åpnede kunnskapsartikler for saker til Ja.
4. Velg antall artikler du vil vise, fra rullegardinlisten Antall nylig viste artikler. Du kan vise ett til maksimalt åtte artikler.
5. Velg Lagre.

Se også

Legge til kontrollen for søk i kunnskapsbase i et skjema