Opprette og administrere kapasitetsprofiler

Artikkel
07/01/2024

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd	Dynamics 365 Contact Center – frittstående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Du kan opprette kapasitetsprofiler og tilordne dem til agenter for å definere typene og mengden arbeid de kan ta. Kapasitetsprofiler inneholder informasjon, for eksempel hvor mye arbeid, samtidig eller daglig kapasitet, og om andre kanaler påvirkes.

Kapasitetsadministrasjon hjelper administratorer med å opprette ulike kapasitetsprofiler og knytte brukere til samsvarende profiler. Du kan tilordne flere kapasitetsprofiler til brukere.
Administratoren kan blokkere tildelingen av ekstra arbeid til agentene når de arbeider på bestemte kanaler, for eksempel telefonsamtaler.
Lederen kan overstyre agentens konfigurerte kapasitet og tilordne arbeid til brukeren manuelt.
Agentkapasiteten kan vise en negativ verdi når agenten manuelt velger et arbeidselement eller blir tildelt en samtale med makt som resulterer i negativ kapasitet. Dette gjelder både for kapasitetsprofiler og enhetsbasert kapasitet.
I tilordningsregelen kan du opprette en regel for å finne en agent som har en kapasitetsprofil som samsvarer med kapasitetsprofilen til arbeidselementet.
Vi anbefaler at du konfigurerer enten kapasitetsprofiler eller kapasitetsenheter i organisasjonen, men ikke begge deler.
Kapasiteten vurderes ikke når en agent deltar i en samtale eller overvåker en samtale.

Det kan hende det er nyttig å konfigurere profilbasert kapasitet i følgende scenarioer:

Agentene varierer i erfaring og ferdighetssett.
Agenter trenger en øvre grense for hvor mye arbeid som er tilordnet dem.
Arbeidselementer er av ulik kompleksitet og tilordnes fra ulike kanaler.
Tildeling i en kanal har innvirkning på tildelingene til en annen kanal. Du kan for eksempel ikke tildele annet arbeid til agenter som er i telefonsamtaler.

Viktig

Denne funksjonen er ment for å hjelpe kundeserviceledere med å forbedre teamets resultater og forbedre kundetilfredsheten. Denne funksjonen er ikke ment for bruk i beslutningstaking eller til å ta beslutninger som påvirker ansettelsesforholdet til en ansatt eller en gruppe ansatte, inkludert kompensasjon, belønninger, ansiennitet eller andre rettigheter. Kunder er eneansvarlige for bruk av Dynamics 365, denne funksjonen og eventuelle tilknyttede funksjoner eller tjenester i samsvar med alle gjeldende lover, inkludert lover relatert til tilgang til enkeltansattes analyse og overvåkning, registrering og lagring av kommunikasjon med sluttbrukere. Dette inkluderer også tilstrekkelig varsling av slutt brukereom at kommunikasjon med agenter kan overvåkes, registreres eller lagres, og som kreves av gjeldende lov, slik at du får tillatelse fra sluttbrukerne før de bruker funksjonen med dem. Kunder oppfordres også til å ha en mekanisme på plass for å informere agentene om at deres kommunikasjon med sluttbrukere kan overvåkes, registreres eller lagres.

Opprette en kapasitetsprofil og tilordne den til brukere

Opprett en kapasitetsprofil, og bruk den i en arbeidsflyt til ruting av arbeidselementer.

For en kapasitetsprofil kan du legge til eller fjerne brukere og redigere alle innstillinger unntatt hyppighet for tilbakestilling. Hvis du ikke lenger trenger profilen, kan du slette den.

I nettstedskartet i administrasjonssenteret for Customer Service velger du Brukerbehandling i Kundestøtte. Siden Brukerbehandling vises.
Velg Behandle-alternativet for Kapasitetprofil.
Velg Opprett ny på Kapasitetsprofiler-siden.
Angi følgende detaljer i Detaljer-fanen i dialogboksen Opprett kapasitetsprofil:
- Profilnavn: Navn på kapasitetsprofilen.
- Arbeidselementgrense: Antall enheter av arbeidstypen som du kan tildele til agenten.
- Tilbakestill frekvens: Perioden som kapasitetsforbruket nullstilles for agenter etter. Velg ett av følgende alternativer:
  - Umiddelbar: Kapasiteten tilbakestilles umiddelbart.
  - Slutten av dagen: Kapasiteten tilbakestilles etter at agentens skift er over, selv om agenten ikke lukker alle de tildelte samtalene. De åpne samtalene telles ikke med i grensen for arbeidselement, og agent får tildelt nye arbeidselementer i neste skift.
  Når kapasitetsprofilen er konfigurert, må du opprette den på nytt hvis du vil endre tilbakestillingsfrekvensen.
- Tilordningsblokkering: Sett veksleknappen til Ja. Når grensen for arbeidselement er nådd, tildeles ikke agenten et nytt arbeidselement automatisk.
Velg Legg til bruker i Brukere-fanen, og velg brukerne fra Brukere-listen. Du kan også bruke alternativet Søk til å søke etter og legge til brukeren.

Viktig

Brukere må konfigureres som en ressurs som kan reserveres, for å kunne tilordnes til kapasitetsprofilen. Mer informasjon: Administrere brukere.
Velg Legg til bruker. Kapasitetsprofilen tilordnes til brukeren.

Konfigurer agentspesifikke arbeidsbegrensninger i kapasitetsprofiler

Agenter i kontaktsenteret trenger kanskje ulike begrensninger for arbeidselement for arbeidet som er knyttet til den samme kapasitetsprofilen, basert på deres erfaring og ekspertise. Du kan tildele forskjellige grenser til agenter gjennom kapasitetsprofiler.

For utvalgte agenter kan du definere en grense for arbeidselement som er forskjellig fra standardgrensen, ved å bruke alternativet for egendefinert grense i kapasitetsprofilene.

Hvis du vil angi egendefinerte grenser, gjør du følgende:

I administrasjonssenteret for Customer Service velger du Brukerbehandling under Kundestøtte og velger Administrer for Forbedret brukeradministrasjon på siden som vises.
Velg agentene du vil tildele en egendefinert grense for, i Kontaktsenterbrukere, og velg deretter Oppdater brukerattributter>Oppdater kapasitetsprofiler.
Velg en profil i Kapasitetsprofiler i ruten Oppdater kapasitet, og angi en verdi i henhold til dine forretningsbehov under Egendefinerte grenser.
Velg Legg til for alle. Kapasitetsprofilen med den egendefinerte grensen legges til brukerne i listen.
Gjenta trinn 3 hvis du vil oppdatere flere profiler hvis det er nødvendig.
Lagre og lukke. Den egendefinerte grensen er merket med et pilikon som visuelt skiller mellom brukere med standardbegrensninger og egendefinerte grenser.
Informer de berørte agentene om å oppdatere nettleseren for å oppdatere tilgjengeligheten. Systemet tildeler arbeidselementene basert på agentenes oppdaterte kapasitet og tilgjengelighet.
Hvis du vil tilbakestille den egendefinerte grensen, angir du at feltet for egendefinert grense skal være tomt og lagrer endringene.

Det kan ta opptil 15 minutter å synkronisere konfigurasjonsoppdateringene.

Du kan tilpasse Agenter-rapporten på instrumentbordet for Omnikanal-sanntidsanalyse for å se de egendefinerte grensene.

Slik fungerer agentspesifikke grenser

Vanligvis utføres arbeidstildelingen i henhold til den individuelle agentens standardgrense for arbeidselement i kapasitetsprofilene.

Hvis du imidlertid konfigurerer egendefinerte grenser gjennom kapasitetsprofiler, mottar agenter arbeidselementer i henhold til den egendefinerte grensen. Mer informasjon er som følger:

Den egendefinerte grensen kan være lavere eller høyere enn standardgrensen, og den gjelder fortsatt for de valgte agentene til du tilbakestiller den til standardgrensen manuelt.
Systemet bruker bare den egendefinerte grensen for nye arbeidstildelinger. Hvis den egendefinerte grensen er lavere enn den brukte grensen, tildeler ikke systemet på nytt de tildelte arbeidselementene for agentene.
De andre agentene som har samme kapasitetsprofil som den egendefinerte grensen ikke er konfigurert for, har standardgrensen. Eventuelle endringer i standardgrensen påvirker disse agentene. Agentene med egendefinerte grenser forblir imidlertid upåvirket.

Et eksempel på den egendefinerte grensen er som følger:

Ana, som er agent hos Contoso Coffee, er ekspert på håndtering av returforespørsler for Café A 100-maskinen. Henrik, som nylig har sluttet seg til Contoso, lærer seg nyansene i Café A 100-maskinen. Eugene, administratoren hos Contoso, har konfigurert en kapasitetsprofil for Returordrer med en standardbegrensning på to samtaler per dag. Eugene tildeler Returordre-profilen med standardgrensen til Henry. Eugene tildeler en egendefinert grense på fem til Ana i Returordrer-profilen. Ana mottar maksimalt fem samtaler per dag fra Returordrer-profilen, mens Henry mottar maksimalt to samtaler på én dag for den samme profilen.

Oppdater arbeidsbegrensninger ved hjelp av OData

Du kan også bruke et OData-oppkall til å oppdatere de egendefinerte grensene ved å angi en verdi for msdyn_maxunits-feltet i enheten msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Hvis du vil tilbakestille den egendefinerte grensen, angir du verdien som null for msdyn_maxunits-feltet.

Et eksempel på kodeblokk for å oppdatere den egendefinerte grensen til fem er som følger.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Angi kapasitetsprofiler for arbeidsstrømmer

Når du har opprettet kapasitetsprofilene, konfigurerer du følgende innstillinger for å tilordne arbeidselementer til agenter ved kjøretiden:

Angi kapasitetsprofilen i innstillingene for arbeidsdistribusjon. Systemet bruker profilen på alle arbeidselementene som rutes gjennom arbeidsstrømmen. Mer informasjon: Konfigurere arbeidsdistribusjon
Angi kapasitetsprofilen i et klassifiseringsreglersett for arbeidsstrømmen som en regelutdata. Tilføy den nye kapasitetsprofilen i arbeidselementet. Under tilordningen ser Enhetlig ruting etter en agent som har tilgjengelig kapasitet i begge profiler, standardprofilen fra arbeidsflyten og den tilføyde profilen fra klassifiseringen. Mer informasjon: Opprette klassifiseringsregler basert på kapasitetsprofiler

Du trenger ikke definere tilordningsregler som er spesifikke for kapasitetsprofiler på kønivå for å finne agenter som samsvarer med kapasitetsprofiler. Hvis kapasitetsprofilen er knyttet til et arbeidselement, sikrer systemet at den tildelte agenten har den samsvarende kapasitetsprofilen.

Frigi kapasitet for agenter

Hvis systemet skal kunne håndtere agentarbeidsbelastningen på en effektiv måte, må du automatisk frigi agentkapasiteten når agenter fullfører de tildelte arbeidselementene. Basert på systeminnstillingene frigis agentkapasiteten på følgende måte:

Diskusjon: Når agenter avslutter samtalen og lukker økten.
Sak: Når agenten avslutter saken. Kapasiteten frigis også automatisk når agenten annullerer saken, fjerner tildelingen ved å fjerne navnet fra Arbeidet etter-feltet i dialogboksen Detaljer for køelement.
Alle oppføringer og aktiviteter: Kapasitet frigis ikke automatisk for aktiviteter, for eksempel e-post, som er konfigurert for oppføringsruting. Utfør følgende trinn for å frigi agentkapasitet:
- Deaktiver det tilordnede køelementet. Det tilknyttede arbeidselementet lukkes.
- Hvis du må holde oppføringen åpen, går du til dialogboksen for køelement og fjerner agentnavnet fra feltet Arbeid ved. Den automatiske tildelingen prøver å tildele elementet på nytt til en agent i køen.

Eskaleringsprofiler

Eskaleringsprofilen brukes når en samtale eskaleres til et tale- eller videoanrop. Denne profilen er tilgjengelig som en del av esken og kan ikke redigeres. Når en agent eskalerer en chat til et telefon- eller videoanrop, startes en ny økt, og en eskaleringsprofil knyttes til arbeidselementet, slik at agenten ikke mottar et nytt chat- eller telefonanrop før den gjeldende samtalen med kunden er over. Hvis agenten overfører video- eller telefonanropet til en annen agent, blir eskaleringsprofilen aktuell for den nye agenten.

Slik angir du flere kapasitetsprofiler i én enkelt arbeidsflyt

La oss ta et scenario der du vil rute saker på denne måten:

Agenter kan arbeide med maksimalt to saker med høy prioritet per dag.
Agenter kan arbeide med maksimalt fire saker med normal prioritet.
Agenten bør aldri tilordnes flere enn fem saker per dag med høy prioritet og normal prioritet.

Opprett følgende profiler:
- Profil med høy prioritet: To saker per dag, tilbakestill på slutten av dagen
- Profil med normal prioritet: Fire saker per dag, tilbakestill på slutten av dagen
- Profil for total kapasitet: Fem saker per dag, tilbakestill på slutten av dagen
I arbeidsflyten angir du Profil for total kapasitet til standardprofil.
Bruk klassifiseringsreglene til å angi kapasitetsprofilene for arbeidselementene som Profil med høy prioritet eller Profil med normal prioritet, i henhold til sakens prioritet.
Kontroller at agentene har alle de tre profilene.

Kjøretidsatferd for flere kapasitetsprofiler i én enkelt arbeidsflyt

Når et arbeidselement er merket med flere kapasitetsprofiler, tar tilordningsstrategien hensyn til agenten som samsvarer med alle nødvendige kapasitetsprofiler.

Når arbeidselementet med høy prioritet kommer, merkes det med Profil for total kapasitet og Profil for høy prioritet.
En agent som bare har kapasitet i begge disse profilene, velges. Når arbeidselementet tildeles, brukes kapasiteten på begge profilene.
For saker med normal prioritet brukes kapasiteten både fra profilen for total kapasitet og profilen for normal prioritet.

Se også

Opprette arbeidsflyter
Behandle brukere i Omnikanal for Customer Service
Tilordne rolleidentiteter
Administrer historiske data i kapasitetsoppdateringer for agenter

Del via