Konfigurere regelsett for arbeidsklassifisering for enhetlig ruting

I enhetlig ruting kan du ved hjelp av arbeidsklassifisering definere regler for å legge til detaljert informasjon om innkommende arbeidselementer som kan brukes til å rute og tilordne arbeidselementene optimalt.

Regler skrives vanligvis i formatet "hvis definert betingelse tilfredsstiller, så angir utdataattributtene til bestemte verdier", men de kan også vises gjennom maskinlæringsmodellene. De er valgfrie og kan brukes til å legge til tilleggsinformasjon for de innkommende arbeidselementene som deretter brukes til mer nøyaktig ruting og tilordning.

Arbeidsklassifiseringsregler kan skrives ved hjelp av den logiske beslutningslisten for deklarasjon eller ved å bruke maskinlæringsmodeller.

Viktig

Du kan opprette ti regelsett per arbeidsflyt og opptil hundre regelelementer for hvert regelsett.

Hvordan regelsett for klassifisering fungerer

Et klassifiseringsregelsett er en sortert liste over flere arbeidsklassifiseringsregler og rute-til-kø-regelsett. Under evalueringen kjøres klassifiseringsregelsettene for arbeid først, etterfulgt av rute-til-kø-regelsettet.

Klassifiseringsregelsettene for arbeid kjøres i den rekkefølgen de vises. I et regelsett kjøres regelelementer i den rekkefølgen de vises. Så snart en av regelelementbetingelsene er i samsvar med utdatadelen av regelelementet, kjøres, og systemet evaluerer reglene i det neste regelsettet hvis det er konfigurert.

Når alle arbeidsklassifiseringsregelsettene er kjørt, evaluerer systemet rute-til-kø-regelsettet der alle regelelementene kjøres i den rekkefølgen de vises i. Dette er i motsetning til klassifiseringsreglene, der kontrollen sendes til neste regelsett når ett av regelelementene i en regelsettbetingelse samsvarer.

I arbeidsklassifiseringsreglersett kan verdiene som er angitt i ett av regelelementene i et regelsett, brukes i de neste regelsettenes regelelementer. Eksempel: Hvis prioriteten i utdatadelen i ett av regelelementene i regelsett 1 settes til Høy, kan et annet regelsettregelelement bruke prioritetsvariabelen og den tilsvarende verdien Høy til å angi verdi for et annet attributt, for eksempel "Hvis prioritet er Høy, sett viktighet til kritisk".

For et regelelement kan du angi utdataverdier for opptil fem attributter.

Forutsetning

Du trenger rollen Kundeserviceleder eller Omnikanal-administrator for å konfigurere arbeidsklassifiseringsreglene for en arbeidsstrøm.

Opprette regelsett for arbeidsklassifisering

Logiske klassifiseringsregler kjøres for å oppdatere arbeidselementattributter. De skrives i formatet "hvis definert betingelse er oppfylt, angis utdataattributtene til bestemte verdier". Du kan opprette betingelser for å definere reglene basert på flere enhetsattributter. Rutingsregler skrives som regelsett som består av regelelementer.

Gjør følgende for å opprette et logisk regelsett for arbeidsklassifisering:

1. I appen Administrasjonssenter for Customer Service eller Administrasjonssenter for Omnikanal (avskrevet) velger du en arbeidsflyt, og i området Rutingsregler, i alternativet Arbeidsklassifisering (valgfritt), velger du Opprett regelsett.

   Viktig

   Administrasjonssenter for Omnikanal er avskrevet. Bruk appen Administrasjonssenter for Customer Service for administrasjonsoppgaver i Customer Service.

2. Velg Opprett ny på siden Arbeidsklassifisering, og i dialogboksen Opprett regelsett for arbeidsklassifisering velger du Logiske regler i Regeltyp og angir et navn og en beskrivelse. Som standard velges rotoppføringen og vises øverst i betingelsesverktøyet for enkel referanse og synlighet for oppføringen du oppretter regelen for.

3. Velg Opprett regel i Beslutningsliste-området, og angi et navn i dialogboksen Opprett regelsett for arbeidsklassifisering.

4. Definer betingelsene i samsvar med forretningsbehovet under Betingelser. Hvis du oppretter klassifiseringsregler for oppføringer, fylles betingelsen på øverste nivå automatisk ut. Du kan definere betingelser for opptil to nivåer av de relaterte oppføringene og attributtene.

5. Velg attributtet som verdien må angis for hvis betingelsene oppfylles, under Utdata.

   

6. Gjenta trinn 3 til og med 5 for å opprette behovsreglene.

   

Opprette logiske klassifiseringsregler for ferdigheter

Regler for vedlegg av ferdigheter er en undertype av logiske arbeidsklassifiseringsregler, og defineres for å knytte ferdigheter til arbeidselementet. De skrives i formatet "hvis definert betingelse er oppfylt, legg ved definerte ferdigheter til utdataattributtene arbeidselementet".

Følg disse trinnene for å opprette et regelsett for logisk ferdighetsklassifisering:

1. For den valgte arbeidsflyten, i området Rutingsregler for alternativet Arbeidsklassifisering (valgfritt), velger du Opprett regelsett.

2. Velg Opprett ny på Arbeidsklassifisering-siden.

3. I dialogboksen Opprett regelsett for arbeidsklassifisering velger du Logisk regel i Regeltype, og deretter angir du et navn og en beskrivelse.

4. Velg Opprett regel, og i dialogboksen Opprett regelsett for arbeidsklassifisering angir du et navn.

5. I Betingelser-området definerer du betingelsene i henhold til dine forretningsbehov:

   1. Velg Legg til rad, og velg Ferdigheter fra listeboksen.
   2. Velg den nødvendige operatoren, og velg deretter ferdigheten for betingelsen.
   3. Gjenta trinnene for å definere andre betingelser.

6. Velg attributtet som verdien skal angis for hvis betingelsene oppfylles, under Utdata.

7. Hvis du vil konfigurere ferdighetsattributtet, definerer du betingelsene i Betingelser-området og velger den nødvendige verdien i Utdata-området for ferdigheten som skal angis.

   Merk

   • Kontroller at vurderingsmodellen du velger for en ferdighet i arbeidsklassifiseringsregelen, er den samme som vurderingsmodellen som er definert for ferdigheten som er knyttet til agenten. Sørg også for at du ikke legger ved samme ferdighet i to forskjellige vurderingsmodeller.
   • Når du omdigerer et arbeidselement, føyes nye ferdigheter til i de eksisterende, hvis det finnes noen.

Opprett klassifiseringsregler basert på kapasitetsprofiler

Opprett arbeidsklassifiseringsregelsett som er basert på kapasitetsprofiler for å rute arbeidselementer til agenter basert på kapasitet.

1. Utfør trinn 1 til 5 i Opprett logiske ferdighetsklassifiseringsregler.
2. I Utdata-området velger du Kapasitetsprofil og velger deretter en kapasitetsprofil der verdien skal angis hvis betingelsene er oppfylt.

Opprette maskinlæringsbaserte regelsett for ferdighetsklassifisering

Maskinlæringsmodellbaserte regler er en undertype arbeidsklassifiseringsregler og er regler som er definert for å knytte ferdigheter til arbeidselementet ved hjelp av AI Builder-tekstklassifiseringensmaskinlæringsmodellen som er opprettet som en del av den intelligente oppstartskodeopplevelsen for ferdighetssøkeren. De skrives i formatet "send valgte arbeidselementattributter til den publiserte modellen og legg ved de returnerte merkene fra modellen som ferdigheter på arbeidselementet".

Hvis du vil konfigurere et regelsett for ferdighetsklassifisering ved å bruke alternativet for maskinlæring, må du ha konfigurert modellene for intelligent ferdighetssøk. Mer informasjon: Konfigurere en modell for intelligent ferdighetssøk

Gjør følgende for å konfigurere et maskinlæringsbasert regelsett:

1. I appen Administrasjonssenter for Customer Service, Administrasjonssenter for Omnikanal (avskrevet) eller Kundeservicehub velger du en arbeidsflyt, og i området Rurtingsregler, i alternativet Arbeidsklassifisering (valgfritt), velger du Opprett regelsett eller Vis mer.

2. Velg Opprett ny på Arbeidsklassifisering-siden.

3. I dialogboksen Opprett regelsett for arbeidsklassifisering velger du Regeltype som Maskinlæringsmodell og angir et navn og en beskrivelse.

4. Velg en modell fra listen Velg ferdighetsidentifikasjonsmodell, og velg Opprett.

5. Velg Legg til attributt under Inndataattributter på siden som vises, og velg attributtene fra kategorien Attributter eller Relaterte enheter. Disse attributtverdiene slås sammen for et innkommende arbeidselement og sendes til maskinlæringsmodellen for ferdighetsprediksjon.

   Merk

   Ferdighet er standardvalget for utdataattributter og kan ikke redigeres eller slettes.

   

Opprette regelsett basert på sentimentprediksjonsmodell (forhåndsversjon)

Viktig

Denne delen inneholder dokumentasjon for forhåndsversjonen og kan bli endret.

Du kan opprette regler som er basert på sentimentprediksjonsmodellen for å klassifisere arbeidselementer. Mer informasjon: Bruke sentimentprediksjon.

Opprette regelsett basert på innsatsberegningsmodell (forhåndsversjon)

Viktig

Denne delen inneholder dokumentasjon for forhåndsversjonen og kan bli endret.

Du kan opprette regler som er basert på innsatsberegningsmodell for å klassifisere arbeidselementer. Mer informasjon: Bruke innsatsberegning.

Tilgjengelige alternativer for regelsett

Når du har opprettet reglene, kan du endre rekkefølgen reglene skal evalueres i, søke etter regler og vise betingelsen som er brukt for hver regel, ved å bevege musen over betingelsen. Du kan også opprette kopier av reglene og bare oppdatere den nødvendige informasjonen for å unngå å skrive betingelsene fra bunnen av. Du kan holde musen over en betingelse for å vise den uten å måtte navigere til hver betingelse.

Se også

Opprette en arbeidsflyt for enhetlig ruting
Konfigurasjon av oppføringsruting