Komme i gang med Administrasjonssenter for Customer Service

Artikkel
07/03/2024

Velkommen til Customer Service-administrasjonssenter, en app som forener og forenkler administrasjonsopplevelsen i hele Customer Service-pakken.

Bruker Administrasjonssenter for Customer Service-appen til å konfigurere funksjonene i Customer Service, for eksempel enhetlig ruting, saker, køer, kunnskapsartikler, kanaler, regler for automatisk oppretting av oppførign, agentopplevelsesprofiler og kundeserviceplaner.

Funksjonene omfatter følgende:

Trinnvis veiledningsopplevelse for konfigurasjon av en kanal.
Søkealternativ for å enkelt finne administrator for de ulike funksjonene i appen.
Omorganisert og oppgaveorientert områdekart.
Oversiktssider for hvert område som viser oversiktsinformasjon med detaljerte koblinger for behandling av funksjoner.
Landingssider per funksjon med oversikt over alle funksjonene.
Områdekartet tilpasses funksjonene som klargjøres. Basert på kjerne-Customer Service, hvis Omnikanal for Customer Service er klargjort, vil andre funksjoner automatisk være tilgjengelige.

Forutsetning

Du trenger én eller flere av sikkerhetsrollene nedenfor for å få tilgang til denne appen for å utføre ulike konfigurasjonsoppgaver:

Systemadministrator: For å få tilgang til og kan redigere alle oppføringer i områdekartet.
Systemtilpasser: For å få tilgang til og redigere alle områdekartoppføringer.
Kundeserviceleder: For å få tilgang til enheter som køer for e-postoppføringen, automatisk opprettings- og oppdateringsregler for oppføringer og arbeidsflyter i Customer Service.
Administrator for behandling av app-profil og grunnleggende bruker: For å få tilgang til appen og redigere profilrelaterte enheter.
Omnikanal-administrator og grunnleggende bruker: For å få tilgang til appen og redigere Omnikanal-relaterte enheter som chat og tale og køer, og arbeidsflyter.

Når du skal opprette en delt postboks, må du ha Microsoft 365-leieradministratorrettigheter.

Hvis du bruker egendefinerte roller, må du sørge for at de nødvendige tillatelsene samsvarer med funksjonen du vil konfigurere.

Mer informasjon: Tilordne roller og aktivere brukere for Omnikanal for Customer Service

Åpne appen

Appen installeres automatisk i alle Customer Service-organisasjoner. Du kan logge deg på Dynamics 365 og velge administrasjonssenteret for Customer Service på appsiden.

Opprett kontaktsenteret

På siden Start bruker du veiviseren Opprett kontaktsenter for å konfigurere et nytt kontaktsenter med ett klikk. Når du velger Opprett, konfigurerer veiviseren automatisk live-chat- og talekanaler, en standard representantopplevelsesprofil og de anbefalte AI-funksjonene og rapportene. Når oppsettet er fullført, viser sammendragssiden kanalene og funksjonene du kan prøve. Du kan også tilpasse innstillingene ved å følge bobleomvisningen, som krever rollene Omnichannel-administrator og Omnichannel-agent.

Bruk opprett kontaktsenter til å konfigurere et kontaktsenter med ett klikk.

Merk

Funksjonen for oppretting av kontaktsenter er bare tilgjengelig for nye organisasjoner.

Veiledet kanaloppsett

Du kan bruke den veiledede kanaloppsettingsveiviseren til å konfigurere kanaler, for eksempel en kanal for å rute saker. Veiviseren hjelper deg med å opprette kanalen, konfigurere brukere og tillatelser, og konfigurere rutingsregler for å komme i gang med håndtering av kundeproblemer med minimal konfigurasjon.

Et skjermbilde av oppsettet av veiledet kanal som viser kanaltypene som kan angis ved hjelp av veiledet konfigurasjon.

Viktig

Hvis du vil opprette et veiledet oppsett for hver kanal, må du ha alle rettigheter til alle tabellene som brukes i oppsettet.

Naviger områdekartet i Administrasjonssenter for Customer Service

Customer Service-funksjonene er organisert i områdekartet på følgende måte. Hver gruppe inneholder en oversiktsside med omfattende koblinger til funksjonene i området.

Merk

Alternativene som vises på områdekartet, er avhengig av funksjonene du har klargjort.

Oversiktssiden for hver gruppe viser et sammendrag av objektene som er tilgjengelige for hver funksjon. For eksempel antall brukere som er tilgjengelige, og kanaler og køer som er konfigurert i organisasjonen.

Du kan administrere følgende funksjoner i Kundestøtte:

Brukeradministrasjon: Brukere, deres ferdigheter, kapasitetsprofiler og rollepersontilordning
Kanaler: Kanaler, for eksempel oppføring, chat og tale, og meldingskontoer og telefonnumre.
Køer: Administrere grunnleggende og avanserte køer.
Ruting: Innstillinger, for eksempel aktivere enhetlig ruting, konfigurere ruting av oppføringer, ruting av diagnostisering og maskinlæringsmodeller for ferdighetsbasert, innsatsbasert og sentimentbasert ruting.
Arbeidsflyter: Arbeidsflyter for de forskjellige kanalene.
Saksinnstillinger: Emner, regler for automatisk oppføringsopprettelse, avanserte likhetsregler, saksinnstillinger for overordnet-underordnet og saksavslutningsdialog.
Kundeinnstillinger: Blokkerte numre, godkjenningsinnstillinger, geoplassering, telefonmusikk, utgående meldinger og automatisering av meldinger.

Du kan administrere følgende funksjoner i Agentopplevelse:

Arbeidsområder: Agenterfaringsprofiler, maler og tredjeparts leverandør av talekanaler.
Produktivitet: avskrift, utgående profiler, maler for e-poster og meldinger, makroer og tilpasset tilstedeværelse.
Kunnskap: Oppføringstyper som kunnskapsbehandling må aktiveres for, filtre, ekstern portal, artikkelmaler og søkeleverandører.

Du kan administrere følgende funksjoner i Operasjoner:

Innsikt: Historisk analyse for Customer Service og Omnichannel for Customer Service, Intraday-innsikt i Omnikanal og KI-funksjonsinnstillinger for saker og diskusjoner, sanntidsoversetting og maskinlæringsmodeller for ferdigheter, og ferdighetsbasert, innsatsbasert og sentimentbasert rutingsoppsett.
Kalender: Driftstimer, kundeservicekalender og feriekalender.
Servicevilkår: serviceavtaler, KPI-er for serviceavtalene og rettigheter
Serviceplanlegging: Organisasjonsenheter, lokaler og utstyr, ressurser, serviceplanlegging, tidspunkt selskapet holder stengt, fullføringsinnstillinger og ressurskategorier.
Diverse: Analysejobber, overføringsverktøy og IoT-innstillinger.

Søk i administratorinnstillinger

Bruk søkealternativet på siden Innstillinger for søkeadministrator til raskt å liste opp administratorinnstillingen du vil administrere. Sammen med de øverste treffene viser siden også innstillingene for de nye funksjonene.