Oversikt over kompetansebasert ruting

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Merk

Dataene, for eksempel, men ikke begrenset til, ferdigheter, vurderingsmodell og vurderingsverdi, som opprettes, oppdateres og brukes i Omnikanal for Customer Service, deles med andre modelldrevne apper (Field Service og Project Service Automation) som er installert i miljøet. På samme måte er dataene som opprettes, oppdateres og brukes i andre modelldrevne apper, tilgjengelige for bruk i Omnikanal for Customer Service.

I kundeservicesentere har agentene ulike ferdighetssett og kompetanser. Kunder som kontakter senteret, kan ha forskjellige behov. Med ferdighetsbasert ruting kan kundeservicesenteret distribuere arbeidselementer (diskusjoner) til agenten som er best kvalifisert til å løse problemet. Ferdighetsbasert ruting forbedrer kvaliteten på kundeservice ved automatisk å distribuere arbeidselementer til agenten som har den ferdigheten som er nødvendig for å gjøre arbeidet.

Du kan også knytte ferdigheter til roboter og rute arbeidselementer ved hjelp av ferdighetsbasert ruting.

For en innkommende diskusjon relatert til Xbox fra Spania er for eksempel nødvendig kompetanse kunnskap om Xbox-produktet og spansk språk. Ved hjelp av ferdighetsbasert ruting identifiserer systemet agentene med de bestemte ferdighetene, og distribuerer samtalen til en av dem.

Ferdighetsbasert ruting gjør det enkelt å matche samtalen med den agenten som er best til å håndtere den, samtidig som du vedlikeholder arbeidsbelastningen til agenten. Du kan knytte forskjellige ferdigheter til hver agent i teamet, og opprette regler for å sikre at diskusjoner som samsvarer med disse ferdighetene, alltid blir tilordnet til dem.

Du kan også gjøre det mulig for agentene dine å oppdatere ferdigheter for arbeidselementene som er tilordnet dem. Agenter kan vurdere, legge til, fjerne og oppdatere ferdigheter som kreves for et bestemt arbeidselement, basert på kunnskap og erfaring. Hvis organisasjonen bruker maskinlæringsmodellen for ferdighetprediksjon, kan du bruke den oppdaterte ferdighetsinformasjonen til å omorganisere modellen for ferdighetssøkeren, slik at systemet senere kan rute arbeidselementene (diskusjonene) til agenten som passer best for arbeidet. Mer informasjon: Gjenopplære ferdighetssøksmodellen

Verdiforslag til ferdighetsbasert ruting

• Tilordne diskusjoner til agenter som er best kvalifisert til å løse problemet.

• Minimere administrasjonskostnader i køvedlikehold.

• Bruk agentferdigheter på en effektiv måte.

• Forbedre produktiviteten.

• Effektivt administrere ferdigheter basert på CSAT og KPI-er.

• Løse diskusjoner raskere.

Forutsetninger

Hvis miljøet har planleggingsløsninger, må du ha versjon 9.0.0.0 eller senere.

Videoer

Ferdighetsbasert ruting i Omnikanal for Customer Service

Hvis du vil vise flere videoer i Omnikanal for Customer Service, kan du se Videoer.

Se også

Konfigurere ferdigheter og tilordne agenter
Konfigurere ferdighetsbasert ruting
Modellere datatabeller som ferdigheter