Konfigurere vedvarende chat

Artikkel
08/14/2024

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd	Dynamics 365 Contact Center – frittstående	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Vedvarende chat er en asynkron modus for samtalekanalen som tillater at diskusjoner skjer over flere økter. I motsetning til i direktesamtaler, der kunder og agenter må være tilgjengelig samtidig, tillater vedvarende chat at brukerne kan forlate samtalen mellom øktene og hente den opp senere.

Direktesamtale og vedvarende chat deler den samme kanalen. Hvis du trenger å konfigurere kontrollprogrammer for direkte chat og vedvarende chat, oppretter du to separate arbeidsflyter og oppdaterer innstillingene i henhold til dette.

Hovedforskjellene mellom direktesamtale og vedvarende chat er som følger:

Funksjon	Vedvarende chat	Direktechat
Agenttilgjengelighet utenfor driftstimer	Gjør det mulig for kunder å kontakte agenter utenfor arbeidstiden. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, forblir samtalen åpen, og representanten mottar kundens meldinger i driftstiden.	Utenom åpningstidene kan det hende at kunder ikke kan chatte med live-agenter.
Avslutter diskusjoner	Kundene kan ikke avslutte diskusjoner fra deres side. Bare agenter kan gjøre det.	Både kunder og agenter kan avslutte samtalen ved å lukke samtalen.
Standard systemmeldinger	Vedvarende chat viser ikke standardmeldinger om gjennomsnittlig ventetid og køposisjoner fordi en kunde ikke trenger å vente på en agent.	I direktesamtale mottar kunden systemmeldinger om ventetid. Disse meldingene kan overskrives på Innstillinger-fanen.

Slik fungerer vedvarende chat

Fra starten av en samtale til agenten eksplisitt avslutter den, kan agenter og kunder se historikken i kontrollprogrammet for chat. Kunder kan lukke kontrollprogrammet for chat og komme tilbake etter lang tid, og fortsatt se historikken deres, med mulighet til å fortsette der de sluttet. Når en kunde ikke svarer på lenge, kan agenter delta i andre diskusjoner ved å flytte den gjeldende diskusjonen til en ventende fase ved å velge knappen ✖. Chatter i en ventende fase opptar ikke agentkapasitet. Når kunden kommer tilbake til samtalen, blir agenten varslet, og samtalen kan plukkes opp og avsluttes.

Forutsetninger

Kontroller at godkjenningsinnstillingene er konfigurert. Mer informasjon: Opprette innstillinger for chatgodkjenning