Arbeide med kunnskapsartikler
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Den nye kunnskapsopplevelsen gjør det mulig for deg å skape omfattende kunnskapsartikler samt versjons- og oversettingsstøtte. Den nye kunnskapsopplevelsen bruker KnowledgeArticle-enheten til å lagre og behandle kunnskap opprinnelig i Dynamics 365 Customer Service.
Merk
Enhetene KBArticle, KBArticleTemplate og KBArticleComment er nå avskrevet. Dette betyr at vi ikke forventer at du bruker disse enhetene lenger. Du må bruke den nyere KnowledgeArticle-enheten for kunnskapsstyring i Dynamics 365 Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Avskrevne kunnskapsenheter på slutten av dette emnet.
Opprette en kunnskapsartikkel
Når du oppretter en oppføring for kunnskapsartikkel, oppretter Dynamics 365 Customer Service internt en rotartikkel for oppføringen. Rotartikkelen fungerer som en beholder for den primære kunnskapsartikkelen som opprettes av deg, sammen med alle artikkelversjoner og -oversettelser som du kan opprette senere. Følgende diagram viser enhetsmodellen for KnowledgeArticle-enheten.
Når du oppretter en oppføring for kunnskapsartikkel, opprettes den i Draft-tilstanden. Ved hjelp av den nye KnowledgeArticle-enheten kan du opprette en artikkel ved å angi innhold og formatering i HTML-format. Du kan angi din egen verdi for KnowledgeArticle.
ArticlePublicNumber-attributtet under opprettelse av en kunnskapsartikkeloppføring programmatisk. Hvis ikke genereres verdien automatisk basert på formatet du har angitt i Dynamics 365 Customer Service-innstillingene i nettklienten. KnowledgeArticle.
ArticlePublicNumber-attributtet lagrer ID-en som er eksponert for kunder, partnere og andre eksterne brukere, for å referere til og slå opp kunnskapsartikler, og den beholdes på tvers av versjoner og oversettelser av kunnskapsartikkelen.
Følgende eksempelkode viser hvordan du kan opprette en oppføring for kunnskapsartikkel.
KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle
{
Title = "Sample Knowledge Article",
Content = "<p>This is the article content.</p>"
};
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);
Opprett overordnede og underordnede versjoner av en kunnskapsartikkel
Når du oppretter en oppføring for kunnskapsartikkel, settes den overordnede versjonen automatisk til 1 og den underordnede versjonen til 0. Bruk CreateKnowledgeArticleVersion-meldingen (CreateKnowledgeArticleVersion Action eller CreateKnowledgeArticleVersionRequest) til å opprette en overordnet eller underordnet versjon av en kunnskapsartikkel. I forespørselsmeldingen angir du IsMajor til true for å opprette en overordnet versjon. Angi den til false for å opprette en underordnet versjon. Den nye versjonsoppføringen som opprettes, bruker attributtet
KnowledgeArticle.RootArticleIdtil å opprettholde tilordningen med rotoppføringen for kunnskapsartikkelen.KnowledgeArticle.PreviousArticleContentIdtil å peke til forrige versjon av oppføringen.
Følgende eksempelkode viser hvordan du kan opprette en overordnet versjon av en kunnskapsartikkel ved hjelp av CreateKnowledgeArticleVersionRequest.
CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest
{
Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
IsMajor = true
};
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);
Opprett en oversettelse av kunnskapsartikkel
Bruk CreateKnowledgeArticleTranslation Action (nett-API) eller CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (organisasjonstjeneste) til å opprette en oversettelse av en kunnskapsartikkeloppføring. Du kan oversette kunnskapsartikkelen på mer enn 150 språk, og informasjon om disse støttede språkene er tilgjengelig i den nye LanguageLocale-enheten.
Mer informasjon: LanguageLocale-enheten.
Bruk av CreateKnowledgeArticleTranslation Action (nett-API) eller CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (organisasjonstjeneste) oppretter en ny kunnskapsartikkeloppføring med tittel, innhold, beskrivelse og nøkkelord kopiert fra kildeoppføringen til den nye oppføringen, og språket i den nye oppføringen angitt til det du spesifiserte i forespørselen. Du må også angi om den nye oppføringen skal være en overordnet eller underordnet versjon. Den nye oppføringen bruker attributtet KnowledgeArticle.
ParentArticleContentId til å opprettholde tilordningen med den primære oppføringen for kunnskapsartikkelen.
Når du har utført denne meldingen og fått et svar, kan du hente kunnskapsartikkeloppføringen fra svarobjektet og deretter oppdatere tittelen, innholdet, beskrivelsen og nøkkelordene for å legge til det oversatte innholdet.
Følgende eksempelkode viser hvordan du kan opprette en oversettelse av en kunnskapsartikkel ved hjelp av CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:
CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest
{
Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record
IsMajor = true // Creating a major version
};
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);
// Retrieve the new knowledge article record
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName,
translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));
Merk
GUID-verdien for hovednøkkelen (LanguageLocaleId) for hver språkoppføring i LanguageLocale-enheten er den samme på tvers av alle Dynamics 365 Customer Service-organisasjoner.
Livssyklus for kunnskapsartikkel: Endre statusen for en kunnskapsartikkel
I løpet av livssyklusen kan en kunnskapsartikkel ha følgende tilstander:
0: Utkast (etter at en kunnskapsartikkel er opprettet)
1: Godkjent (etter at en kunnskapsartikkel er godkjent)
2: Planlagt (etter at en kunnskapsartikkel er planlagt publisert)
3: Publisert (etter at en kunnskapsartikkel er publisert)
4: Utløpt (etter at en kunnskapsartikkel er utløpt i henhold til utløpsdatoen angitt under publisering)
5: Arkivert (etter at en kunnskapsartikkel er arkivert)
6: Forkastet (etter at en kunnskapsartikkel er forkastet)
Hvis du vil endre status for artikkelen, bruker du Update-meldingen i kunnskapsartikkeloppføringen til å oppdatere KnowledgeArticle.StateCode-attributtet. For tidlige bindingstyper bruker du KnowledgeArticleState-opplistingen til å angi mulige statuser. Mer informasjon: Utfør spesialiserte operasjoner ved bruk av oppdatering.
Følgende eksempelkode viser hvordan du publiserer en oppføring for kunnskapsartikkel.
// Retrieve the knowledge article record
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(
KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));
// Update the knowledge article record
myKnowledgeArticle.StateCode = KnowledgeArticleState.Published;
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest
{
Target = myKnowledgeArticle
};
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);
Knytte en kunnskapsartikkeloppføring til en Dynamics 365 Customer Service-enhetsforekomst
Når du aktiverer innebygd kunnskapssøk for en enhet i Dynamics 365 Customer Service ved hjelp av webklienten, blir det automatisk opprettet en mange-til-mange-relasjon, msdyn_<Enhetsnavn>_knowledgearticle. Du kan bruke denne relasjonen til å programmatisk tilknytte eller koble en KnowledgeArticle-forekomst med en Dynamics 365 Customer Service-enhetsforekomst. Når du knytter en KnowledgeArticle-forekomst til en enhetsforekomst, blir det opprettet en oppføring for relasjonen i en skjæringspunktenhet kalt for msdyn_<Enhetsnavn>_knowledgearticle. Når du for eksempel knytter en KnowledgeArticle-forekomst til en Account-forekomst for første gang, opprettes en skjæringspunktenhet kalt for msdyn_account_knowledgearticle, og en oppføring med den tilknyttede tilordningen opprettes i denne skjæringspunktenheten. Som standard er Incident-enheten (sak) aktivert for det innebygde kunnskapssøket, og når du kobler en KnowledgeArticle-oppføring til en Incident-oppføring, opprettes det en tilordnings oppføring i KnowledgeArticleIncident-skjæringspunktenheten.
Følgende eksempelkode demonstrerer hvordan du tilknytter en KnowledgeArticle-forekomst til en Account-forekomst:
// Associate the knowledge article record with an account record
// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be
// associated to the account. In this case, we have only a single
// knowledge article record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));
// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article
// record and account record.
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");
// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);
Øk antallet visninger for kunnskapsartikkelen
Bruk IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest-meldingen til å øke antallet visninger av en kunnskapsartikkeloppføring for en bestemt dag i KnowledgeArticleViews-enheten. Hvis det ikke finnes en oppføring for en kunnskapsartikkel for en angitt dato, opprettes en oppføring, og angitt verdi for antall visninger angis i attributtet KnowledgeArticleViews.
KnowledgeArticleView. Hvis det allerede finnes en oppføring for en kunnskapsartikkel for den angitte dagen, vil det bare øke antallet visninger i attributtet KnowledgeArticleViews.
KnowledgeArticleView for den eksisterende oppføringen.
Søke i kunnskapsartikler ved hjelp av fulltekstsøk
Kunnskapsartikler i Dynamics 365 Customer Service, inkludert versjonene deres og oversettelsene, er fulltekstindeksert og støtter fulltekstsøk i SQL Server. Hvis du vil ha mer informasjon om fulltekstsøk, kan du se SQL Server: Fulltekstsøk.
Bruk FullTextSearchKnowledgeArticleRequest-meldingen til å søke i kunnskapsartikkelen fra appene dine for å finne informasjonen du leter etter. Med FullTextSearchKnowledgeArticleRequest-meldingen kan du bruke samsvar med bøyningsstamme (tillater at en annen tid eller bøyning erstattes av søketeksten) og angi spørringsvilkår (ved hjelp av FetchXML eller QueryExpression for å angi filtrering, sortering og sideveksling) for å finne kunnskapsartikler med angitt tekst. Du kan også velge å fjerne flere versjoner av de samme artiklene i søkeresultatene og filtrere på kunnskapsartikkeltilstanden når du søker etter en tekst.
Avskrevne kunnskapsenheter
Følgende eldre enheter er avskrevet. Mer informasjon: Avskrevne kunnskapsenheter
Eldre kunnskapsenheter er ikke tilgjengelige fra og med 1. desember 2020. Vi anbefaler sterkt at du flytter til KnowledgeArticle-enheten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter en kunnskapsartikkel i Enhetlig grensesnitt, kan du se Opprette og behandle kunnskapsartikler.
Bruk følgende hvis du vil ha hjelp med migreringen:
- Bruk SDK, WebAPI eller Microsoft Power Automate avhengig av scenariene.
- Bruk verktøyet for migrering med åpen kilde med MIT-lisens.
Viktig
- Verktøyet for migrering med åpen kilde støttes ikke av Microsoft, og det kan hende du må endre det slik at de passer til scenariene.
- Kjør alltid et testmiljø før bruk i produksjon.
- Kontroller lisensen og viktig-filen før du bruker verktøyet.