Vise og forstå instrumentbordene i Omnikanal-innsikt
Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.
Omnikanal-innsikt
Merk
Fra og med 6. november 2023 blir Microsoft Power BI-malrapporter for Customer Service Analytics-instrumentbord og Omnikanal-innsikt avskrevet. Vi anbefaler at du bruker de bruksklare Historisk omnikanalanalyse og Historisk Customer Service-analyse, som ikke krever ekstra Microsoft Power BI-lisenser. Du kan visuelt tilpasse og utvide disse rapportene for å legge til flere datakilder og måledata via datamodelltilpassing. Hvis du vil ha mer informasjon om avskrivningen, kan du gå tilAvskrivninger i Customer Service.
Instrumentbord for Omnikanal-innsikt gir KPI-er og trender for veiledere for å forstå den totale tilstanden til brukeropplevelsen med et raskt blikk. Den gir også innsikt i kundesentimenter som avledes ved hjelp av kundestøttespesifikke maskinlæringsalgoritmer, med en mulighet til å dele inn på ulike nivåer i organisasjonshierarkiet. Veiledere kan være avhengig av informasjonen for å forbedre den samlede kundestøtteopplevelsen.
Oversiktsinstrumentbordet er vanligvis delt inn i to deler:
Instrumentbord for Omnikanal-innsikt
Instrumentbord for sentimentanalyse i Omnikanal
Instrumentbord for Omnikanal-innsikt
Illustrasjonen nedenfor er et eksempel på instrumentbordet Omnikanal Insights for Dynamics 365.
Tabellen nedenfor beskriver KPI-er for diskusjoner.
| KPI | Bekrivelse |
|---|---|
| Innkommende samtaler | Antall diskusjoner som er initiert av kunden. |
| Engasjerte diskusjoner | Diskusjoner som tilbys av agenten. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. |
| Gjennomsnittlig ventetid (min) | Tidsrommet, i minutter, en kunde venter i en kø. |
| Gjennomsnittlig ventetid | Total varighet (i minutter) / tilbudt |
| Avbruddshyppighet | Prosentandelen av diskusjoner som agenter ikke engasjerer seg i. |
| Gjennomsnittlig behandlingstid (min) | Gjennomsnittlig tid en agent bruker til å fullføre en samtale med en kunde. Dette tidspunktet vurderer tiden som er brukt av én eller flere agenter til å hjelpe kunden. |
| Overføringshyppighet | Prosentandelen diskusjoner som overføres til en annen agent/kø. |
| Gjennomsnittlig kundesentimentpuls | Kundens antatte sentiment i en bestemt tidsramme for en bestemt kø eller agent, som angir graden av positivt sentiment uttrykt av kunder på slutten av samhandlingen. |
| Gjennomsnittlig kundetid | Gjennomsnittlig tid en kunde bruker på å kontakte kundestøtte og fullføre en samtale med en agent. Bare diskusjoner som er lagt inn av en agent, blir vurdert for denne metrikkverdien. |
Omnikanal Insights for Dynamics 365
Rapporter i Omnikanal-innsikt gir omfattende informasjon om hvordan den totale støtten utføres på tvers av kanaler. Rapportene gir administratorer og ledere en rik visualiering og mulighet til å filtrere på tvers av kanaler, køer, agenter og datoområder for bedre forståelse av ytelse og feilsøking for problemområder.
Rapporteringsstrukturen består av følgende deler:
Diskusjoner og kanaler
Denne delen gir historisk innsyn i den generelle støtteoperasjonen på tvers av ulike diskusjoner og kanaler.
KPI-ene for diskusjoner og kanaler vises i tabellen nedenfor. For samtaler gjelder disse KPI-ene for scenarier der roboter eskalerer til agenter eller agenter direkte håndterer kundesamtaler. KPI-ene for kanaler representerer støtteoperasjoner for hver kanal for å hjelpe veiledere med å forstå hvordan hver støttekanal yter, og iverksette nødvendige tiltak for å forbedre den samlede kundestøtteopplevelsen for kunder.
| KPI | Beskrivelse | Utledning | Mål |
|---|---|---|---|
| Innkommende diskusjoner | Antall diskusjoner som startes av kundene, som kan presenteres for agenter. | Alle diskusjoner vurderes. | FactConversation[InComingConversationCount] |
| Engasjerte diskusjoner | Diskusjoner som tilbys av agenten. Kunde-til-agent-kommunikasjon kan begynne på dette tidspunktet. | Alle diskusjoner vurderes. | FactConversation[Engaged] |
| Avbruddsfrekvens | Prosentandelen av diskusjoner som agenter ikke engasjerer seg i. | Alle diskusjoner vurderes. | FactConversation[AbandonedRate] |
| Overføringshyppighet | Prosentandel diskusjoner som blir overført til en annen agent eller kø. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[TransferRate] |
| Aktiv tid for diskusjon | Akkumulert aktiv tid for økt for en diskusjon. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| Inaktiv tid for diskusjon | Akkumulert inaktiv tid for økt for en diskusjon. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[ConversationInactiveTime] |
| Oppsummeringstid for diskusjon | Akkumulert tid fra starttiden for oppsummering av diskusjonen til til samtalen lukkes. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime] |
| Behandlingstid for diskusjon | Akkumulert aktiv tid for økt for en diskusjon. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| Gjennomsnittlig aktiv tid for diskusjon | Aktiv tid for diskusjon totalt delt på antall behandlede diskusjoner. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[AvgActiveTime(mins)] |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid for diskusjon | Inaktiv tid for diskusjon totalt delt på antall behandlede diskusjoner. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[AverageConversationInactiveTime] |
| Gjennomsnittlig oppsummeringstid diskusjon | Oppsummeringstid for diskusjon totalt delt på antall behandlede diskusjoner. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[AverageConversationWrapupTime] |
| Gjennomsnittlig behandlingstid for samtale | Aktiv tid for diskusjon totalt delt på antall behandlede diskusjoner. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[AvgConversationTime] |
| Gjennomsnittlig diskusjonstid | Gjennomsnittstid fra diskusjonens begynnelse til slutt. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[AvgConversationTime] |
| Gjennomsnittlig tid for kundeinnsats | Gjennomsnittlig tid fra starten på diskusjonen til starttid for oppsummering av samtalen. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[AvgCustomerEffort] |
| Svarhastighet | Gjennomsnittlig tid kunden har ventet i køen før tilkobling til en agent. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactConversation[AvgSpeedtoAnswer] |
| SLA - Svarhastighet | Antall oppfylte SLA-er delt på antall behandlede diskusjoner. Hvis for eksempel svarhastigheten er mindre enn 180 sekunder, regnes dette som oppfylt. Ellers blir den ikke oppfylt. | Diskusjoner som er engasjerte og diskusjoner som er i lukket tilstand, vurderes. | FactMessage[SLASpeedtoAnswer] |
| Ventetid for kunde | Gjennomsnittlig tid kunden har ventet før tilkobling til agenter. Dette ligner på "svarhastighet", men inkluderer tiden som ventes på hver økt i en samtale. | Engasjerte diskusjoner vurderes. | FactConversationParticipant[AvgWaittime(mins)] |
| Total konsultasjonstid | Tiden som ble brukt på konsultasjonen, fra agenten ble med til vedkommende forlot øktdeltakelsen. | Bare konsultasjonsøkter betraktes som en nevner. | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Totalt antall konsultasjonstimer delt på totalt antall konsulentøkter. | Bare konsultasjonsøkter betraktes som en nevner. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Total overvåkingstid | Tiden som ble brukt på overvåking, fra agenten ble med til vedkommende forlot øktdeltakelsen. | Bare overvåkingsøkter betraktes som en nevner. | |
| Gjennomsnittlig overvåkingstid | Den totale overvåkingstiden delt på totalt antall overvåkingsøkter. | Bare overvåkingsøkter betraktes som en nevner. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Gjennomsnittlig kundesentimentpuls (CSP) | Kundens antatte sentiment i en bestemt tidsramme for en bestemt kø eller agent, som angir graden av positivt sentiment uttrykt av kunder på slutten av samhandlingen. | Engasjerte diskusjoner vurderes. | Gjennomsnitt for FactConversationSentiment[msdyn_sentimentpulse] |
Kø og agenter
Kø- og Agent-delene gir historisk innsyn i hvordan hver kø og agent gjør det på tvers av ulike kanaler og køer, slik at veiledere kan iverksette nødvendige tiltak for å forbedre kundestøtteopplevelsen for kunden.
KPI-ene for køer og agenter vises i tabellen nedenfor. Metrikkverdier i denne delen beregnes basert på øktgjennomsnittet. Hver kundekontakt er definert som en diskusjon. Hver diskusjon defineres som en økt og kan håndteres av én eller flere agenter.
| KPI | Beskrivelse | Utledning | Mål |
|---|---|---|---|
| Konsultasjonsøkter | Antall økter som er godtatt av en bruker i modus = kontakt. | Bare konsultasjonsøkter betraktes som en nevner | |
| Total konsultasjonstid | Tiden som ble brukt på konsultasjonen, fra agenten ble med til vedkommende forlot øktdeltakelsen. | Bare konsultasjonsøkter betraktes som en nevner. | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Totalt antall konsultasjonstimer delt på totalt antall konsulentøkter. | Bare konsultasjonsøkter betraktes som en nevner. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Overvåke økter | Antall økter som er godtatt av en bruker i modus = overvåke. | Bare overvåkingsøkter betraktes som en nevner. | |
| Total overvåkingstid | Tiden som ble brukt på overvåking, fra agenten ble med til vedkommende forlot øktdeltakelsen. | Bare overvåkingsøkter betraktes som en nevner. | |
| Gjennomsnittlig overvåkingstid | Den totale overvåkingstiden delt på totalt antall overvåkingsøkter. | Bare overvåkingsøkter betraktes som en nevner. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Engasjerte økter | Antall økter presentert for en agent og godtatt av en agent | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | FactSession[EngagedByAgentSessionCount] |
| Frekvens for øktavvisning | Antall økter som ble presentert for en agent og ikke godtatt av en agent. | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | FactSession[SessionRejectionRate] |
| Overføringshyppighet | Antall økter som er overført av en agent. | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | FactSession[QueueTransferRate] |
| Konsultasjonsøkter | Antall økter der agenten har deltatt i konsultasjonsmodus. | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | FactSessionParticipant[ConsultSessionCount] |
| Overvåke økter | Antall økter der agenten har deltatt i overvåkingsmodus. | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | FactSessionParticipant[MonitorSessionCount] |
| Gjennomsnittlig aktiv tid for økt | Den totale aktive økttiden delt på antall engasjerte økter (primær). | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | FactSession[AvgActivetime] |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid for økt | Den totale inaktive økttiden delt på antall engasjerte økter (primær). | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime] |
| Gjennomsnittlig behandlingstid per økt | Den totale aktive økttiden delt på antall engasjerte økter (primær). | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | FactSession[AvgSessionHandleTime] |
| Gjennomsnittlig økttid | Gjennomsnittstiden fra øktens start til slutt for engasjerte økter delt på engasjerte økter (primær). | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime] |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Den gjennomsnittlige tiden agenten brukte på en økt i konsulentmodus. | Summen av konsultasjonstid delt på konsulentøkter. | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| Gjennomsnittlig overvåkingstid | Den gjennomsnittlige tiden for øktnivå agenten brukte på en økt i overvåkingsmodus. | Summen av overvåkingstid delt på overvåkingsøkter. | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| Aktiv tid for økt | Tiden en agent aktivt brukte aktivt på en økt. | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | |
| Aktiv tid for økt. | Tidspunktet en agent ikke arbeider aktivt med en økt. | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | |
| Behandlingstid for økt | Tiden en agent aktivt brukte aktivt på en økt. | Engasjerte diskusjoner vurderes og alle diskusjonstilstander vurderes. | |
| Agentens totale påloggingstid | Den totale tiden agenten er logget på. Merk: Denne metrikkverdien er ikke inns dele inn i andre dimensjoner enn fra dato og agent. | Dette er basert på tidsstempelet for agentloggen og påloggingen, og er ikke oppstemplet av andre andre metrikkverdier enn fra dato og agent. | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| Agentens totale påloggingstid (timer) | Tiden en agent er logget på Omnikanal-programmet. | Dette er basert på tidsstempelet for agentloggen og påloggingen, og er ikke oppstemplet av andre andre metrikkverdier enn fra dato og agent. | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| Varighet av tilgjengelig agent (timer) | Hvor lenge en agent er i tilstanden Tilgjengelig i Omnikanal-programmet. | Dette er basert på tidsstempelet for agentloggen og påloggingen, og er ikke oppstemplet av andre andre metrikkverdier enn fra dato og agent. | FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(hrs)] |
| Varighet av opptatt agent (timer) | Tiden en agent er i opptatt tilstand i Omnikanal-programmet. | Dette er basert på tidsstempelet for agentloggen og påloggingen, og er ikke oppstemplet av andre andre metrikkverdier enn fra dato og agent. | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(hrs)] |
| Varighet av opptatt agent - ikke forstyrr (timer) | Tiden en agent er i opptatt tilstand (ikke forstyrr) i Omnikanal-programmet. | Dette er basert på tidsstempelet for agentloggen og påloggingen, og er ikke oppstemplet av andre andre metrikkverdier enn fra dato og agent. | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(hrs)] |
| Varighet av agent borte (timer) | Tiden en agent er i Borte-tilstand i Omnikanal-programmet | Dette er basert på tidsstempelet for agentloggen og påloggingen, og er ikke oppstemplet av andre andre metrikkverdier enn fra dato og agent. | FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(hrs)] |
| Varighet av agent frakoblet (timer) | Tiden en agent er logget av Omnikanal-programmet. | Dette er basert på tidsstempelet for agentloggen og påloggingen, og er ikke oppstemplet av andre andre metrikkverdier enn fra dato og agent. | FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(hrs)] |
Robotinnsikt
Denne delen gir historisk innsyn i ytelsen til roboter når de bidrar til å løse kundestøttesaker.
KPI-ene for roboter vises i tabellen nedenfor.
| KPI | Beskrivelse | Utledning | Mål |
|---|---|---|---|
| Robotsamtaler | Antall diskusjoner som er startet av kunden og håndtert av en robot. | Alle diskusjoner vurderes. | FactSession[QueueSessions] |
| Løsningsfrekvens for robot | Prosentandelen av samtaler som ble lukket ved å samhandle med en robot av alle samtaler som håndteres av en robot. | Alle diskusjoner vurderes. | FactSession[BOTResolutionRate] |
| Løsningstid for robot (min) | Hvor lenge, i minutter, en kunde samhandlet med en robot før samtalen ble lukket. | Alle diskusjoner vurderes. | FactSession[AvgResolutionTime] |
| Eskaleringsfrekvens for robot | Prosentandelen av diskusjoner som eskaleres av en robot til en menneskelig agent. | Alle diskusjoner vurderes. | FactSession[BotEscalationRate] |
| Eskaleringstid for robot (minutter) | Hvor lenge, i minutter, en kunde samhandlet med en robot før samtalen ble eskalert til en menneskelig agent. | Alle diskusjoner vurderes. | FactSession[BotEscalationTime] |
Instrumentbord for sentimentanalyse i Omnikanal
Instrumentbordet for sentimantanalyse i Omnikanal gir en oversikt over viktige KPI-er og trender i forhold til sentimentanalyse av diskusjoner.
Rapport om sentimentanalyse for Omnikanal-innsikt
Tabellen nedenfor viser en detaljert visning av sentimentanalyserapporten i omnikanal.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Gjennomsnittlig sentimentpuls | Kundens antatte sentiment i en bestemt tidsramme for en bestemt kø eller agent, som angir graden av positivt sentiment uttrykt av kunder på slutten av samhandlingen. For kanal og kø gir den det totale kundesentimentet for diskusjonen. For agent gir det kundesentimentet som er spesifikt for øktene som håndteres av agenten i diskusjonen. |
| % positivt sentiment | Antall diskusjoner i den positive sentimentsonen delt på totalt antall økter. |
| % nøytralt sentiment | Antall diskusjoner i den nøytrale sentimentsonen delt på totalt antall økter. |
| % negativt sentiment | Antall diskusjoner i den negative sentimentsonen delt på totalt antall økter. |
| Diskusjoner med sentimentprediksjon | Antall diskusjoner for å forutse metrikkverdier for kundesentiment. |
Sentimentsoner
Positivt sentiment
Positivt sentiment uttrykkes av kunden som skriver meldinger om at de er glade, fornøyde eller positive med resultatet av kundestøttesamhandlingen. Positivt sentiment krever at positive ord må formidle en mer positiv følelse enn bare enkle fine ord eller høflighet.
Når en kunde for eksempel skriver "Takk", er dette bare høflighet, det betyr ikke nødvendigvis at de er fornøyde eller glade. Hvis en kunde imidlertid skriver en melding om at "jeg kan ikke få takket dere nok "eller" tusen hjertelig takk", utviser dette en tydelig positiv følelse. Noen andre eksempler på enkle høfligheter som ikke skal forveksles som positive, er "hjelp meg" og "ja".
Negativt sentiment
Negativt sentiment uttrykkes av kunden når de er skuffet med kundestøttesamhandlingen. Det kan være tilfeller der kunden beskriver et problem og er frustrert eller misfornøyd på grunn av hvordan det påvirker dem. Hvis noe skal regnes som negativt sentiment, må ordene tydelig formidle at brukeren er lei seg, skuffet eller frustrert.
Nøytralt sentiment
Nøytral sentiment representeres når en kundes sentiment verken var positivt eller negativt. En kundes problemerklæring må ikke regnes som negativ, og den bør derfor regnes nøytral, med mindre den inneholder ord som angir følelser. Dette gjelder uansett hvor alvorlig brukerens problem er. Meldinger med ikke-spesifikke høfligheter regnes som nøytrale og ikke som positive.
Vise og filtrere rapporter
Du kan filtrere informasjonen som vises i rapportene, ved å velge Varighet, Kanal, Kø og Agent
Se også
Innføring i instrumentbord for Omnikanal-innsikt
Tilbakemeldinger
Kommer snart: Gjennom 2024 faser vi ut GitHub Issues som tilbakemeldingsmekanisme for innhold, og erstatter det med et nytt system for tilbakemeldinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Send inn og vis tilbakemelding for