Filtrere kunnskapsartikler
Merk
Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.
| Dynamics 365 Contact Center – innebygd | Dynamics 365 Contact Center – frittstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Ved hjelp av tekst og visuelle filtre kan du filtrere kunnskapsartikler.
Når du velger filterikonet, kan du se Filtrer etter-menyen, der du kan filtrere elementene basert på kategoriene nedenfor.
| Fane | Underkategori |
|---|---|
| Status |
|
| Visibility |
|
| Endringsdato |
|
| Language |
|
Tilpasse artikkelfiltrene dine for kunnskapssøk
Hvis administrator konfigurerte tilpassingsinnstillinger for kunnskapsfilter, kan du som agent velge filtrene du vil bruke.
Du kan du gjøre følgende:
- Angi forhåndsvalg
- Aktivere eller deaktivere et filter
Bare filtrene som administrator har konfigurert, kan vises. Hvis administratoren deaktiverer et filter, blir dette filteret usynlig uten å varsle deg. Hvis du oppdager at et filter plutselig har forsvunnet, kan du kontakte administrator for å få hjelp. Hvis administratoren deaktiverer alle filtre, ser du ingen filtre og meldingen «Ingen filtre er konfigurert. Kontakt administratoren." vises.
Eventuelle tilpasninger du gjør i filtervalgene, gjelder også for den skjemabaserte kunnskapskontrollen og den frittstående søkesiden for kunnskapsbasen.
Hvis du deaktiverer et filter, vises det som deaktivert. Hvis du aktiverer det samme filteret på nytt senere, beholder filteret den forrige konfigurasjonen.
- I agentprogrammet går du til Personalisering av tjenestekunnskap>>.
- For hver filterverdi du vil endre, velger du ellipsen øverst til høyre, og velger deretter Forhåndsvalg.
- Hvis du vil gjøre en filterverdi tilgjengelig som standard, veksler du forhåndsinnstillingen ved siden av filteret til høyre, slik at Forhåndsvalgt vises ved siden av filternavnet.
- Når du er ferdig med å gjøre valgene, Velg Ferdig>lagret.
- Hvis du vil deaktivere et filter, velger du ellipsen øverst til høyre for filteret du vil slutte å bruke, og velger deretter Deaktiver.
- Velg Ferdig>Lagre.
- Når du er klar til å aktivere filteret på nytt, Velg ellipsen på nytt, og Velg deretter Aktiver. Alle de tidligere konfigurasjonene er gjenopprettet.
Sortere kunnskapsartikler
Kunnskapsbasesøkkontrollen gjør det også mulig å sortere kunnskapsartiklene.
Velg opp-pil-ikonet for å vise sorteringsalternativene, og velg et alternativ fra følgende:
- Relevans
- Antall visninger
- Dato for siste endring (nyeste først)
- Dato for siste endring (eldste først)
Vise resultater for automatisk filtrering
For å vise de mest relevante resultatene som kundeserviceagent kan du filtrere kunnskapsartikler automatisk basert på saksdataene. Dette bidrar til å identifisere de mest relevante artiklene, slik at du kan løse kundespørsmål raskt og nøyaktig. Du kan også deaktivere automatisk filtrering av resultater og søke i hele kunnskapsbasen. Alternativet for automatisk filtrerte resultater er bare tilgjengelig i enkeltøkter.
En administrator eller systemtilpasser må konfigurere dette alternativet for deg. Finn ut mer i Konfigurere automatisk filtrering.
Slik viser du resultater for automatisk filtrering:
Søk i kunnskapsartikler fra relatert-delen for saken. Finn ut mer i Søk i kunnskapsartikler. Artiklene filtreres automatisk og vises basert på saksdata.
Hvis du vil deaktivere alternativet for automatisk filtrering og søke i hele kunnskapsbasen etter artikler, fjerner du merket for Automatisk filtrering av resultater.
Merk
Administratoren eller systemtilpasseren må aktivere Brukere kan slå av automatisk filtrering-alternativet for deg slik at du ser Automatisk filtrering av resultater. Hvis alternativet Brukere kan slå av automatisk filtrering ikke er aktivert, vil du alltid se resultater for automatisk filtrering. Finn ut mer i Konfigurere automatisk filtrering.
Her er et eksempel.
I illustrasjonen nedenfor er saksemnet Xbox. Hvis automatisk filtrering er konfigurert på saksemnet og Automatisk filtrering av resultater er avmerket, vil bare kunnskapsartikler der emnet er Xbox, vises. Andre artikler blir automatisk filtrert ut, som vist i bildet nedenfor.
Hvis det ikke er merket av i avmerkingsboksen for Automatisk filtrering av resultater, kan du imidlertid se flere artikler som ikke gjelder for emnet. Dette er resultater fra hele kunnskapsbasen.
