Del via

Vis og forstå rapport for Pågående diskusjon i sanntidsanalyse av omnikanal

  • Artikkel

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Rapporten Pågående diskusjon viser pågående diskusjoner fra de siste 24 timene som for øyeblikket håndteres av agenter i organisasjonen, og som ennå ikke er lukket. Rapporten viser diskusjonene som har statusen åpen, aktiv, avslutning eller venter. Finn ut mer i Forstå samtalestatuser.

Denne rapporten gir et helhetlig syn på diskusjonene i sanntid. Den inneholder detaljer om emne, status, aktive agentdetaljer, kø, kanal, ventetid, håndteringstid og kundesentiment. Finn ut mer i Oversikt over instrumentbord for Omnikanal-analyse i sanntid.

Digitale meldinger, chat og talekanaler støttes bare. Oppføringsruting støttes ikke.

Finn ut mer om metrikkverdiene som vises i den Pågående diskusjon-rapporten.

Bildet viser rapporten om pågående samtaler i sanntid.

Du kan utføre forskjellige handlinger, for eksempel tilordne eller overføre en samtale, som beskrevet i avsnittene nedenfor.

Tilordne diskusjoner

Tilordne en innkommende eller ikke-tilordnet samtale filtrert etter en kø eller en agent, etter å ha gjennomgått ferdighetssettet og kapasitetsprofilen til agenter.

  1. Gå til visningsvelgeren for instrumentbord i arbeidsområdet kontaktsenter eller arbeidsområdet kundeservice, og Velg deretter rapporten Pågående diskusjoner .

  2. Velg en diskusjon i tilstanden Åpen, og velg deretter Tilordne.

  3. I dialogboksen Tilordne samtaler Velg du Agent eller Kø. Hvis du velger Agent, vises bare agenter med tilstedeværelse som samsvarer med en av de tillatte tilstedeværelsesverdiene i arbeidsflytkonfigurasjonen. Hvis du velger Kø, vises alle andre køer unntatt køen som diskusjonen er tilordnet til for øyeblikket.

  4. Velg Tilordne.

Overfør samtaler

Overfør en pågående samtale fra én agent til en annen etter å ha gjennomgått ferdighetene og kapasitetsprofilen til en agent.

  1. Fra visningsvelgeren for instrumentbordet Velg rapporten Pågående diskusjoner .

  2. Velg en diskusjon i tilstanden Aktiv eller Venter, og velg deretter Overfør.

  3. I dialogboksen Overfør diskusjoner Velg en agent fra listen over agenter som vises.

    Det vises en liste over agenter som hører til i den samme køen og har tilstedeværelse som samsvarer med en av de tillatte tilstedeværelsesverdiene i arbeidsflytkonfigurasjonen.

  4. Velg Overfør. Den valgte diskusjonen overføres til agenten.

Overvåke diskusjoner

Lytt til en pågående samtale. Når du VelgMonitor , får du en melding om at overvåkingen har startet. Denne handlingen gjelder for aktive diskusjoner som ble godtatt av agenten, diskusjoner som er i en avslutningstilstand, og diskusjoner som bare er i en ventende tilstand. Hvis du har agentappen åpen i flere faner eller nettlesere, åpnes den overvåkede samtalen i den der du VelgMonitor . Andre nettlesere forblir som de er.

  1. Fra visningsvelgeren for instrumentbordet Velg rapporten Pågående diskusjoner . Listen over diskusjoner som agentene håndterer for øyeblikket, vises.

  2. Velg en diskusjon du vil overvåke, og velg Overvåk. Diskusjonssiden åpnes.

  3. Du kan også bli med i en diskusjon ved å velge Bli med i chat i kommunikasjonspanelet.

    Både agenten og kunden mottar varsler når du blir med i en samtale. Avhengig av dine behov kan du konsultere agenten og kunden. Finn ut mer i Vis kommunikasjon-panelet.

Tving nære samtaler

Forsiktig!

Vi anbefaler at du bruker alternativet Tving lukking med forsiktighet.

Lukk en diskusjon med makt ved å lukke arbeidselementet. Når du Velg Tving lukking, vises en bekreftelsesmelding. Du må velge Fortsett for å lukke arbeidselementet. Når du lukker en samtale med en gang, avsluttes diskusjonen umiddelbart for kunden også.

  1. Fra visningsvelgeren for instrumentbordet Velg rapporten Pågående diskusjoner .

  2. Velg en diskusjon, og velg deretter Tvangslukk.

Deltakerne får et varsel om at en veileder har avsluttet samtalen.

Bruk måleverdier for Omnikanal for Customer Service
Administrer analyserapporter i sanntid i Omnikanal for Customer Service
Oversikt over instrumentbord for sanntidsanalyse for omnikanal
Vis og forstå talerapporten i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå agentrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal
Vis og forstå sammendragsrapporten i sanntidsanalyse av omnikanal