Vise et kundesammendrag for å få tilgjengelig informasjon om en kunde
Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.
Oversikt over eksisterende utfordringer
En av de største utfordringene som kunder møter når de kontakter kundestøtte, er å gjentatte ganger måtte oppgi samme informasjon om problemet til hver kundestøtteagent de snakker med. Og hvis de vil gå gjennom statusen for forespørselen på et senere tidspunkt, må de også dele samme informasjon med en annen støtterepresentant for å forklare sammenhengen til diskusjonen. For å unngå denne situasjonen trenger støtteagenter tilgang til all informasjon som kunden har oppgitt, inkludert detaljer om produkt eller service, sak, sakshistorikk, relaterte saker og sted.
Ved å ha denne informasjonen klar, kan kundestøtteagenter redusere hvor lang tid de bruker til å hente kundeinformasjon, redusere gjennomsnittlig behandlingstid og øke kundetilfredsheten ved å løse problemer raskere.
Hva er et kundesammendrag?
Kundesammendrag er en side i Omnikanal for Customer Service der du kan få all tilgjengelig informasjon om en kunde når du godtar en innkommende forespørsel fra en hvilken som helst forbindelseskanal. Standardvisningen på siden Kundesammendrag inneholder følgende deler:
- Kunde
- Samtalesammendrag
- Case
- Nylige saker
- TIDSLINJE
Merk
Vi anbefaler at du ikke bruker Avansert søk til å navigere til Kundesammendrag-skjemaet fordi skjemaet kanskje ikke vises korrekt.
Kunde
Kundeprofil-delen inneholder detaljer om kunden, for eksempel navnet på kunden eller forretningsforbindelsen, jobben, tittel, relasjonstype, sted, kategori og foretrukket kanal for engasjement.
Samtalesammendrag
Delen Diskusjonssammendrag inneholder detaljert informasjon om diskusjonen mellom agenten og kunden. Detaljene som vises i området Diskusjonsdetaljer, omfatter følgende:
Engasjementskanal
Ventetid
Ferdigheter
Kø
Starttid
I tillegg inneholder delen Diskusjonssammendrag flere kategorier:
- Evaluering av forhåndschat
- Selvbetjening
- Detaljer om besøkende
- Flere detaljer, hvis de er konfigurert, og flere kontekstvariabler er tilgjengelige
Disse kategoriene er beskrevet i de neste delene.
Evaluering av forhåndschat
Kategorien Evaluering av forhåndschat viser kundens svar på spørsmålene i undersøkelsen som ble stilt av organisasjonen, noe som hjelper deg med å få samhandling med kunden.
Selvbetjening
Kategorien Selvbetjening viser informasjon om aktivitetene kunden har utført, før de startet en diskusjon med en agent. Denne informasjonen hjelper deg med å forstå hvorfor kunden tok kontakt, og du kan tilby en tilpasset service for forbedret kundetilfredshet. Aktivitetsinformasjonen, som kategoriseres i følgende handlingstyper, vises i motsatt kronologisk rekkefølge.
| Handlingstype | Beskrivelse |
|---|---|
| Side besøkt | Siden som er besøkt på portalen, med tidsstempel. |
| Uttrykk søkt | Nøkkelordet eller uttrykket det ble søkt etter, med tidsstempel. |
| Kunnskapsartikkel vist | Kunnskapsartikkelen som ble vist, med tidsstempel. |
| Egendefinert handling utført | Alle andre egendefinerte handlinger som spores av organisasjonen, med tidsstempel. |
Hvis du vil konfigurere utseendet på kategorien Selvbetjening, kan du se Aktivere innstillinger for selvbetjening for kundehandlinger i diskusjonssammendraget.
Detaljer om besøkende
Kategorien Detaljer om besøkende inneholder informasjon som for eksempel om kunden er godkjent, nettleseren kunden brukte til å kontakte kundestøtte, operativsystemet som brukes av kunden, stedet for kunden og språket som ble brukt under samhandlingen.
Hvis kunden har logget seg på portalen for å starte samtalen med en kundestøtteagent, er feltverdien Godkjent lik Ja. Hvis ikke, er feltverdien Godkjent lik Nei.
Hvis du vil vite mer, kan du se Opprette innstillinger for chatgodkjenning.
Sak
For en innkommende samtaleforespørsel kobler systemet en eksisterende sak til samtalen og viser den i delen Sak. Denne delen viser informasjon som tittelen på saken, prioriteten, statusen, det relevante produktet og eieren av saken.
Nylige saker
Denne delen viser de nylige sakene som er relatert til kunden.
TIDSLINJE
Denne delen viser aktiviteter relatert til saken og kunden i form av en tidslinje. Du kan opprette hurtignotater basert på diskusjonen med kunden. Du kan også filtrere tidslinjen for å vise den basert på kundeaktiviteter, saksaktiviteter og diskusjonsaktiviteter.
Agentskript
Et agentskript i Omnikanal for Customer Service gir veiledning for hva du, agenten, bør gjøre når du får en kundesak. Det bidrar til å sikre at du bare deler informasjon som er blitt påskrevet av firmaet. Agentskript hjelper deg med å bli nøyaktig og effektiv, og det er raskere og mer effektivt ved kundehåndtering.
Når du godtar en innkommende diskusjonsforespørsel, starter økten, og siden Kundesammendrag åpnes. I delen Agentskript finner du fremgangsmåter som vises i følgende illustrasjon.
- Agentskriptkontroll
- Tekstinstruksjoner
- Macro
- Underordnet agentskript
Avhengig av hvilken type agentskript som systemadministratoren har konfigurert, kan det hende du ser én eller flere av følgende typer trinn:
- Tekstinstruksjoner
- Makro
- Underordnet agentskript
Tekstinstruksjoner
Tekstinstruksjoner gir veiledning for handlingen du må utføre. Et trinn med tekstinstruksjon i agentskriptet viser en tittel, en veiledning og et tekstinstruksjonsikon. Når du har utført instruksjonen, kan du velge Ikonet Merk som ferdig for å angi at trinnet er utført.
Eksempel
| Tittel | Instruksjon som du utfører |
|---|---|
| Hils på kunden | Hils på kunden ved å bruke velkomstmeldingen fra repositoriet for hurtigsvar. |
Macro
En makro er et sett med instruksjoner som informerer systemet om hvordan en oppgave skal fullføres. Når en makro kjøres, utfører systemet hver instruksjon. Et makrotrinn i agentskriptet viser en tittel, instruksjonen som systemet utfører, og makroikonet. Når du velger ikonet Kjør makro, kjører systemet makroen.
Eksempel
| Tittel | Instruksjon som systemet utfører |
|---|---|
| Opprett sak | Utløsere oppretter en sak fra kundekontekst |
I dette eksemplet, når en agent velger Makro-ikonet, åpner systemet et nytt Opprett sak-skjema i appfanepanelet med forhåndsutfylte felt basert på kundekonteksten.
Underordnet agentskript
Et underordnet agentskript er et annet agentskript som er startet fra gjeldende agentskript. Når du velger visningsikonet, laster systemet inn det underordnede agentskriptet.
Se også
Innføring i agentgrensesnittet i Omnikanal for kundeservice
Vise kallskript, ta notater og søke i kunnskapsartikler
Vise kundesammendrag for en innkommende diskusjonsforespørsel
Opprette en oppføring
Søk etter oppføringer
Koble til og fjerne koblingen til en oppføring
setContextProvider