Del via

Håndter feil

Når noe går galt under en samtalebasert brukeropplevelse (CUX), bør du tilby måter å få samtalen tilbake på sporet. Feilhåndtering er en form for reserveløsning. Det kan oppstå feil i en brukers samhandling med CUX og i selve CUX-funksjonen. Finn ut mer i Utform problemfrie basiser og overføringer.

Ulike typer feil krever forskjellige meldinger. Uansett årsak, prøv å være så gjennomsiktig som mulig om hva som skjedde og hvordan du løser det. Meldingen kan inneholde detaljer om feilen. Den må inneholde informasjon om hva brukeren kan gjøre for å komme seg løs, eller i det minste for å forstå hvorfor de sitter fast.

Gjenkjenningsfeil

Når CUX ikke forstår brukerens hensikt, be om avklaring. Dette trinnet er spesielt viktig når brukerens inndata er tvetydige eller uklare. Brukeren er kanskje ikke klar over at deres innspill var uklare, så det er opp til din CUX å be om avklaring. Her er noen eksempler på hvordan du håndterer feilgjenkjenningsfeil.

Eksempel 1: Be kunden om å omformulere forespørselen.

Skjermbilde av en kopilot der brukeren blir bedt om å omformulere spørsmålet.

Eksempel 2: Ikke be brukeren om å gjenta forespørselen mer enn to ganger.

Skjermbilde av en kopilot som stiller brukeren et spørsmål to ganger.

Hvis misforståelsen skjer mer enn én gang, må du velge svarene dine nøye. Hvis det første svaret ber brukeren om å gjenta eller omformulere forespørselen, tilbyr du spesifikke alternativer i det andre svaret.

Eksempel 3: Gi kunden spesifikke alternativer.

Skjermbilde av kopilot som tilbyr brukeren forslag.

Vi anbefaler ikke at brukeren gjentar forespørselen mer enn to ganger. Hvis CUX-en ikke kan forstå brukerens hensikt innen to runder, kan du overføre brukeren til et menneske eller an annen kontaktmetode, for eksempel e-post.

Kjøringsfeil

Utførelsesfeil skyldes feilgjenkjenningsfeil. Brukeren ba om noe, og CUX-en misforstod brukerens inndata eller samsvarte dem på feil måte.

Eksempel 1: Misforståtte inndata (to elementer lagt til i listen i stedet for ett)

Skjermbilde av brukeren som ber agenten om å legge til ingefærte i handlelisten, men agenten legger feilaktig til ingefær og te i stedet.

Eksempel 2: Feil samsvar for brukerens forespørsel (element lagt til i feil liste)

Skjermbilde av brukeren som ber agenten om å legge til en vare i handlelisten, men agenten legger feilaktig til elementet i gjøremålslisten.

Når det oppstår en utførelsesfeil, må du gi brukeren en måte å gå tilbake og fikse den på.

  • Gjenkjenn sekundære inndata. Brukere har en automatisk impuls til å umiddelbart fikse feil, og du kan bruke det til din fordel. En bruker kan for eksempel skrive inn uttrykket «feil liste», «det er ikke riktig» eller ganske enkelt «nei». Fra et teknisk synspunkt kan implementering av denne typen forståelse være utfordrende, særlig hvis interaksjonsmodellen er en spørsmål-og-svar-modell i stedet for en samtale med flere runder. Å ta deg tid til å integrere denne typen søkeordsetninger i designet ditt for feilhåndtering kan imidlertid bidra til å gjøre brukerens opplevelse mye mer naturlig.

  • Be om bekreftelse før kjøring av en handling. Ta med en bekreftelse, for eksempel «OK, jeg legger til ingefær og te i handlelisten.» Er det riktig?» gir brukeren en mulighet til å rette feilen før den skjer. Men å måtte bekrefte hver handling kan raskt bli irriterende, så bruk denne tilnærmingen med forsiktighet.

Inndatafeil

Noen ganger er ikke samtaleopplevelsen din skyld i en feil. Brukeren kan si noe som ikke er et svar på spørsmålet CUX stilte eller som den ikke forstår. I disse tilfellene er en enkel «Beklager, det forstod jeg ikke. Kan du si det igjen?» akseptabelt.

Eksempel 1: Uventet brukersvar

Skjermbilde av brukeren som ber kopilot om å stille alarmen til «eple».

Eksempel 2: Uforståelige inndata

Skjermbilde av brukeren som sender en uforståelig melding.

Tekniske feil

Andre typer feil kan føre til at agenten ikke fungerer som den skal. Denne typen tekniske feil kan omfatte:

  • Feil med en løsning. Du er klar over at noe er galt med CUX. Du har en løsning eller reparasjon for brukeren å prøve, eller du arbeider aktivt for å fikse feilen.

  • Feil uten løsning. Du er klar over at noe er galt med CUX-en, men ingen løsning er tilgjengelig.

  • Ukjente feil. CUX fungerer ikke som den skal, og du vet ikke hvorfor.

Hvis du inkluderer svar som håndterer tekniske feil, må du sørge for å informere brukerne om at det er et problem med opplevelsen.

Skjermbilde av kopilot som forteller brukeren at den ikke kan gjøre det som ble bedt om.

Skjermbilde av kopilot som forteller brukeren at noe gikk galt.

Det er nyttig å gi brukeren beskjed når de skal prøve på nytt, men bare hvis det er sannsynlig at det lykkes å prøve forespørselen på nytt senere. Hvis de prøver på nytt og får samme svar, kan det føre til mistillit og frustrasjon. Hvis feilen enten er ukjent eller ikke har en løsning, må du sørge for å henvise brukeren et annet sted, for eksempel til en kundestøtterepresentant, vanlige spørsmål eller støtte via e-post eller chat.