A1 Inteligência em Viagens øker teamets effektivitet og forbedrer kundeopplevelsen med Power Automate og Copilot Studio

A1 Inteligência em Viagens, et reisebyrå basert i Brasil, brukte kraften i Microsoft Power Automate og Microsoft Copilot Studio til å transformere både reisekoordinering med kundene og samarbeid mellom teamene.

A1 ble grunnlagt for over 30 år siden av Daniel Schaurich de Oliveira, som for tiden fungerer som selskapets administrerende direktør (CEO). De spesialiserer seg på å koordinere internasjonale reiser og luksusferier for sine bedriftskunder. Fordi den har et globalt partnernettverk av flyselskaper og hoteller som den kan trekke på for å tilpasse hver reisendes opplevelse, er reiseplanene sjelden de samme.

Under COVID-19-pandemien reiste A1s kunder mindre. Derfor brukte Daniel tiden til å jobbe med å forbedre forretningsprosesser gjennom automatisering. Han startet med forskning og koordinering som kreves for internasjonale reiser. Tilgang til sanntidsinformasjon er avgjørende for et reisebyrå. Selv under normale omstendigheter er forsknings- og koordineringsprosessen tidkrevende, fordi reisebyråer må søke på flere offentlige nettsteder og ringe ambassader for de nyeste reiseretningslinjene. De raske og hyppige endringene i reiseregler og stengte grenser under pandemien gjorde denne prosessen mer utfordrende.

Selskapet utviklet Fifi, en tilpasset agent som har personligheten til en klok, eldre kvinne som vet alt om selskapet og reiselivsbransjen. Fifi er innebygd i A1s nettsted for å gi umiddelbar kundehjelp. Fifi er også tilgjengelig i Microsoft Teams, for enkel tilgang for ansatte som ser på henne som en kollega, ikke bare som en chatrobot.

Power Platform endret virksomheten vår på måter vi aldri hadde forventet. Før Power Platform og Copilot Studio trodde vi aldri det ville være mulig for oss å lage programvare. Power Platform gav oss muligheten til å sette ideene våre ut i livet, enkelt og på en rimelig måte for et lite selskap.

– Daniel Schaurich de Oliveira, administrerende direktør

Kundehistorie

I denne tekniske casestudien lærer du hvordan:

• A1 Inteligência em Viagens transformerte reisebestillingsprosessen digitalt ved å bruke Power Automate og Copilot Studio.
• Power Automate kan erstatte tidkrevende og feilutsatte manuelle datainnsamlingsoppgaver.
• Du kan bygge på en eksisterende automatisering for å opprette flere forretningsløsninger.
• Du kan bygge en egendefinert agent som bruker generativ kunstig intelligens til å forbedre kundeopplevelsen.
• Du kan etablere en egendefinert agent som en sentral del av teamet ditt.

Scenarioet

Daniels team på A1 Inteligência em Viagens koordinerer reisebestillinger med selskapets bedriftskunder. Disse klientene reiser ofte til internasjonale destinasjoner som har forskjellige visum-, dokumentasjons- og vaksinasjonskrav. I tillegg kan reiserisikostatusen for disse destinasjonene endres. All denne informasjonen må kommuniseres til klienter før avreise, for å sikre at turen går greit.

Daniel så potensialet til Power Automate når det gjelder å hjelpe reiseagentene i teamet sitt med å identifisere og samle inn reisekrav fra ulike nasjonale myndigheter i sanntid. f.eks., er følgende reisebekreftelse automatisert:

Slik automatisering av rutinemessige, manuelle datakontroll- og sorteringsprosesser øker ikke bare teamproduktiviteten. Det har også potensial til å forbedre fullstendigheten, aktualiteten og påliteligheten til informasjonen som gis. For Daniel og teamet hans reduserte automatiseringen målbart tiden som kreves for reisekoordinering. Resultatet var en 55 % økning i effektiviteten. Automatiseringen inspirerte også til mange forretningsforbedringer.

I tillegg utvidet Daniel reisebestillingsprosessen til automatisk å utstede kundefakturaer. Fifi hjelper teammedlemmer og kunder med komplekse spørsmål, og sparer derfor reisebyråene for betydelig tid.

Det meste av trafikken på A1s blogg er fra kunder som ser på reisepolicyer. Derfor bruker Daniel også Power Automate og Copilot Studio sammen for å hjelpe Fifi med å assistere kunder med å lage tilpassede reisepolicyer for deres organisasjoner.

Hva fungerer bra

Power Automate og Copilot Studio hjelper A1:

• Planlegg tid hver uke for forretningsforbedringer gjennom Microsoft Power Platform og kunstig intelligens.
• Inspirere og argumentere for nye ideer fra ledergruppemedlemmer.
• Identifiser en veldefinert, repeterbar prosess som kan automatiseres.
• Fokuser på hvordan automatisering forbedrer kunde- eller brukeropplevelsen.
• Skap en personlighet som bidrar til å etablere den egendefinerte agenten som et verdifullt teammedlem.

Effektiviser reisebestillinger med Power Automate

Daniel identifiserte den ofte brukte reisebestillingsprosessen som en som kunne automatiseres for å maksimere tidsbesparelser for reiseagentene i teamet hans. Tidligere måtte teamet manuelt sjekke og samle reiseinformasjon fra flere kilder.

For reisebestillingsprosessen må følgende trinn fullføres konsekvent:

1. Få bestillingsbekreftelsen, som inneholder fly- og destinasjonsdetaljer som ble bekreftet av klienten.
2. Hent de siste reisekravene før avreise fra relevante myndigheter og offentlige nettsteder.
3. Identifiser den siste reiserisikostatusen for destinasjonslandet.
4. Samle all informasjonen i en e-post og send den til klienten.

Power Automate-prosessen

Power Automate-løsningen analyserer automatisk bestillingsbekreftelsen på e-post og henter destinasjonsland og flyplasskoder fra Dataverse. Den bruker deretter denne informasjonen til å be om de nyeste reisekravene i sanntid gjennom API-ene til forskjellige myndigheter.

Manuell innsamling av data er ikke lenger nødvendig. I tillegg blir informasjon automatisk oversatt fra engelsk til klientens morsmål portugisisk før den sendes ut.

Den automatiserte reisebestillingsprosessen har følgende trinn:

1. Bookingsystemet sender bestillingsbekreftelsen på e-post til en delt Outlook-postboks.
2. Power Automate utløses og søker etter reisemålet i PDF-filen som er vedlagt e-posten med bestillingsbekreftelsen.
3. Destinasjonsland og tilhørende flyplasskoder hentes fra en Dataverse-liste.
4. Destinasjonsdetaljene sendes til ulike API-er, som bruker egendefinerte koblinger til å hente reisekrav.
5. Microsoft Translator brukes til å oversette informasjon fra engelsk til portugisisk, det nasjonale språket i Brasil.
6. Data formateres i en e-post og sendes til reisebyrået og klienten.

Bygg automatisering av reisebestillingsprosessen

Mottak av en e-post fungerer som arbeidsflytutløser. En tekstfunksjon kjøres for å identifisere relevante detaljer i e-posten. Deretter henter en HTTP-handling informasjon fra eksterne kilder via APIer. Til slutt sorterer og formaterer en kombineringshandling det innsamlede innholdet.

App	Handling	Description
	1. En ny e-post mottas i en delt postboks.	Outlook-koblingen brukes til å velge en delt postboks som utløser arbeidsflyten.
	2. Finn reisemålet.	En tekstfunksjon brukes til å identifisere detaljer (parametere) i e-posten som skal leses automatisk.
	3. Identifiser reisekravene for innsamling.	Variabler fungerer som plassholdere for å samle inn data i løpet av arbeidsflyten.
	4. Finn destinasjonslandet og flyplasskodene.	Dataverse- eller SQL-koblingen brukes til å slå opp destinasjonsdetaljer i en liste.
	5. Samle reisekravene.	Koble til API-er for å hente informasjon fra eksterne kilder. En egendefinert kobling fyller ut data (for eksempel legitimasjon) for API-en.
	6. Samle reisekravene.	Sammenføyningshandlingen brukes til å samle informasjon fra ulike kilder og formater for å fungere som inndata for en e-post.
	7. Bekreft at reisekravene er komplett.	En betingelse brukes til å bekrefte at all mottatt informasjon er fullstendig. Hvis yes, forbered sending av e-posten. Hvis no, utsted en feil.
	8. Send e-posten til reisebyrået og kunden.	Outlook-koblingen brukes til å sende e-postmeldingen til mottakerne.

Tekniske hensyn

• Hindring av datatap (DLP) i Microsoft Power Platform-miljøene bestemmer koblingene som er tilgjengelige, for eksempel egendefinerte koblinger til eksterne API-er.

• PDF-analyse kan kreve AI Builder, som har lisenskrav som må vurderes.

• Utløsing av automatiseringen kan kreve konfigurasjon av tilknyttede systemer eller en ny arbeidsinstruksjon for teammedlemmer. Ved behov oppdateres bookingsystemet for å sende reisebekreftelsen til en e-postadresse.

• Dataverse, som er en del av Microsoft Power Platform, forenkler endringsadministrasjon:

  • En Microsoft Power Platform-løsning kan inneholde en Dataverse-liste.
  • Pakkekomponenter kan tillate bruk av pipeliner for å administrere programmets livssyklus.

Andre mulige bruksområder for løsningsarkitekturen og utformingsmønsteret

Daniel opprettet en automatisering for å hente, samle og sende de nyeste reisekravene til kunder. Du kan bruke samme løsningsarkitektur og utformingsmønster for lignende brukstilfeller i organisasjonen. Her er noen eksempler:

• Samle automatisk organisasjonens reisepolicy og dokumentasjonskrav i en e-post når et teammedlem sender inn en reiseforespørsel.
• Vurder inspeksjons- eller revisjonsresultater mot en ekstern standard, og send resultatene til et delt Teams-arbeidsområde.
• Identifiser en testpoengsum som kan sammenlignes med en målpoengsum, og send resultatene til et gruppemedlem for gjennomgang.

Kreativitet er det viktigste – å ha ideer – da er det enkelt å automatisere.

– Daniel Schaurich de Oliveira, administrerende direktør

Automatisert fakturering

Hver reisebestilling genererer en faktura som må sendes til kunden. Fakturering er en annen rutinemessig, manuell oppgave. Derfor utvidet Daniel designmønsteret for automatisering av reisekoordinering, slik at Power Automate brukes til å administrere fakturering.

Den automatiske faktureringsprosessen har følgende trinn:

1. Teammedlemmer lagrer PDF-fakturafiler i en OneDrive-mappe.
2. Azure AI Document Intelligence trekker ut salgsdata.
3. Avgiftsinformasjon som er relatert til fakturaen, kommer inn fra en offentlig API.
4. Fakturaen sendes til kunden på e-post.

Svar på spørsmål fra kundene med Copilot Studio

Daniel opprettet en tilpasset agent for å hjelpe reisebyråer med å svare på komplekse spørsmål, og for å hjelpe kundene med å finne informasjon selv på selskapets nettside. Automatisering av disse oppgavene sparer reisebyråer tid og gir mye informasjon til dem.

Ved å navngi den tilpassede agenten Fifi, hjalp Daniel det med å bli en integrert og akseptert del av teamet.

Opprett en personlighet for [egendefinert agent]. Fifi er ikke bare en bot, hun er en arbeidskollega, og hjelper teamet med å akseptere og assimilere bidragene hennes raskere.

– Daniel Schaurich de Oliveira, administrerende direktør

Fifi bruker egendefinerte emner for å generere menneskelignende svar på vanlige spørsmål. Hvert emne er basert på definerte kunnskapskilder som brukes til generative svar. Fifi bruker Bing Custom Search til å samle inn resultater fra eksterne nettsteder.

Tidligere samlet Daniel ofte stilte spørsmål fra teamet for å skape internt SharePoint Online-innhold som Fifi kunne bruke. Nå planlegger og registrerer teamet opplæringsøkter for å gjøre kontinuerlig innholdsutvikling raskere. Fifi bruker møteutskriften til å lage en opplæring. Denne opplæringen blir deretter lastet opp til SharePoint Online for bruk gjennom Copilot Studio.

Forbedre den egendefinerte agentens samtale med kunnskapskilder og Bing Custom Search

Fifi bruker funksjonen for generative svar i Copilot Studio til å finne informasjon på tvers av flere interne og eksterne kunnskapskilder. Derfor kan Fifi gi umiddelbare svar på ulike og ofte uforutsigbare kundespørsmål.

Daniel konfigurerte Fifi til å bruke Bing Custom Search til å generere svar basert på informasjon fra utvalgte partnerflyselskaper og hotellnettsteder. Denne tilnærmingen sikrer at den innhentede informasjonen er autoritativ og pålitelig.

Som et resultat gir Fifi svar som kan være vanskelig å finne gjennom et manuelt søk:

• Fordelene med førsteklasses reiser
• Den nærmeste flyplassen til et konferansested
• Det høyest rangerte hotellet i et bestemt nabolag

Fifis raske respons og evne til å komme med anbefalinger bidrar til å forbedre kundeopplevelsen.

Utform din egendefinerte agent for å samhandle med brukere på tvers av ulike kanaler

Daniel designet Fifi for å samhandle med brukere på tvers av forskjellige kanaler. Fifi kan gi øyeblikkelig støtte til kunder på A1 Inteligência em Viagens nettsted og til ansatte i Teams.

Fordi spørsmålene som reisebyråer vanligvis stiller, er forskjellige fra spørsmålene som kundene stiller via nettstedet, defineres egendefinerte emner og tilknyttede kunnskapskilder for hver kanal.

Bruk Power Automate og Copilot Studio til å lage en reisepolicy

Fifi hjelper kunder som besøker nettstedet A1 Inteligência em Viagens med å generere et reisepolicydokument for organisasjonen.

Daniel la merke til at reisebestillere rutinemessig søker måter å forbedre policydokumentasjonen på. Derfor er Fifi konfigurert til å gi veiledning om anbefalte fremgangsmåter. Eksempler inkluderer veiledning om antall dager på forhånd en reisende bør bestille en tur eller den beste måten å håndtere reiseutgifter som måltids- og drosjeavgifter.

Denne funksjonen kombinerer Power Automate og Copilot Studio for å lage en Word-dokumentmal fra svar som er gitt gjennom Fifis samhandling med klienten.

Slik fungerer reisepolicyfunksjonen:

1. Et egendefinert emne utløses i Copilot Studio når en kunde kommer med en relevant forespørsel, for eksempel "Jeg vil lage en reisepolicy".
2. Fifi ber klienten om å svare på en rekke forhåndsdefinerte spørsmål som brukes til å fylle ut policymalen. For eksempel blir klienten bedt om navn, firma, hvor mye varsel ansatte må gi for innenlandske eller internasjonale reiser, og eventuelle refusjoner som selskapet betaler til ansatte. På hvert trinn konfigureres chatten til å gi anbefalinger for å understøtte datainnsamling.
3. Copilot Studio-utløser Power Automate for å fylle ut plassholdere i Word-dokumentmalen med data som er angitt i klientens chatsvar.
4. Power Automate lagrer det nye reisepolicydokumentet og sender filen til kunden via e-post.
5. Fifi fullfører chat-samhandlingen med kunden.

Bygg automatisering av malen for reisepolicy

Prosessen med å bygge automatisering av reisepolicymaler har tre sammenhengende trinn:

1. Opprett en Word-mal som inneholder plassholdere. Bruk ren tekst-innholdskontroller til å sette inn felter for plassholdere. Lagre den fullførte malfilen i et SharePoint Online-bibliotek.
2. Bygg en Power Automate-flyt som fyller ut malfilen, lagrer den i SharePoint og sender den på e-post til klienten.
3. Konfigurer den egendefinerte agenten med et egendefinert emne som ber klienten om de nødvendige inndataene, og som utløser Power Automate-flyten.

Tips

• Slå på utviklerfunksjonene i Word. På denne måten kan du konfigurere innholdskontroller som plassholderfeltene som skal fylles ut med inndata fra den egendefinerte agentens chat med en bruker.
• Gi hver innholdskontroll et logisk navn, slik at det blir enklere å identifisere den når du definerer automatiseringen.
• Lagre malen i et SharePoint Online-bibliotek som automatiseringen kan bruke.

Skjermbildet nedenfor viser et eksempel på en reisepolicymal som opprettes for denne automatiseringen. Overskriften øverst på den første siden inneholder en innholdskontroll for ren tekst som fungerer som en plassholder for firmanavnet.

Automatisingstrinn

Power Automate går gjennom flere trinn:

1. Bruk utløseren Kjør en flyt fra Copilot.

2. Bruk handlingen Fyll ut en Word-mal til å hente malen som ble opprettet.

3. Bruk handlingen Komponer handling for å generere et unikt filnavn hver gang et dokument genereres for en klient.

4. Lagre dokumentutdataene.

   Du kan konfigurere SharePoint Online-biblioteket til å lagre dokumentutdataene hver gang flyten kjører.

5. Bruk Outlook-koblingen til å sende det nye dokumentet til brukeren via e-post.

6. Bruk handlingen Svar til Copilot for å angi at dokumentet ble fullført og sendt.

App	Handling	Description
	1. Kjør en flyt fra Copilot Studio.	Velg hver inndata som skal komme fra den egendefinerte agentens samhandling med brukeren, og fyll ut malplassholderne.
	2. Fyll ut Word-dokumentmalen.	Velg området, biblioteket og filen som skal brukes for malen.
	3. Generer et unikt filnavn.	Bruk handlingen Komponer handling for å generere et unikt filnavn som for eksempel gir tittelen et prefiks med navnet på klientens firma.
	4. Opprett en reisepolicyfil.	Velg mappebanen og filnavnet der du vil lagre de nye dokumentutdataene.
	5. Send policydokumentet på e-post til klienten.	Bruk Outlook-koblingen til å sende det tilpassede dokumentet til klienten via e-post.
	6. Svar den egendefinerte agenten.	Når dokumentet er sendt via e-post til klienten, må du varsle den egendefinerte agenten.

Bygg den egendefinerte agenten

Du kan bygge en egendefinert agent for å konfigurere Copilot-komponenten i automatiseringsflyten.

1. Opprett ny egendefinert agent i Copilot Studio.
2. Opprett et nytt emne. I beskrivelsen av hva emnet gjør, inkluderer du nøkkelord som den egendefinerte agenten kan bruke til å oppdage og utløse de neste trinnene.
3. Legg til en rekke spørsmål som. Den egendefinerte agenten stiller brukeren disse spørsmålene for å samle inn inndataene som kreves for å fylle ut plassholderne for innholdskontroll i Word-malen. (Det bør være ett spørsmål per plassholder.)
4. Velg Kall opp en handling for å utløse Power Automate-automatiseringen du opprettet for å generere, lagre og sende det nye dokumentet via e-post.
5. Legg til en melding på slutten av samtalen, slik at den egendefinerte agenten kan lukke samhandlingen med brukeren. f.eks., kan agentens siste melding varsle brukeren om at dokumentet ble sendt til dem via e-post.

Flytdiagrammet nedenfor viser hvordan utløsere, spørsmål, handlinger og en endelig melding kan fungere sammen i et emne.

Andre mulige bruksområder for løsningsarkitekturen og utformingsmønsteret

Daniel opprettet et Copilot Studio-emne og en tilknyttet Power Automate-automatisering, slik at kundene kan generere et tilpasset reisepolicydokument basert på svarene på forhåndsdefinerte spørsmål. Du kan bruke samme løsningsarkitektur og utformingsmønster for lignende brukstilfeller i organisasjonen. Her er noen eksempler:

• Nettstedskunder genererer et policy- eller et retningslinjedokument som er relevant for bransjen deres.
• Et tilpasset konferanseprogram genereres basert på økter eller emner som en deltaker velger.
• Invitasjoner til et forretningsarrangement tilpasses med hver deltakers navn, stilling, tittel og firma.

Relatert informasjon

• Power Platform Well-Architected
• Bruk en innkommende e-post til å utløse en automatisering
• Populære scenarioer for sending av e-post til sluttbrukere
• Slik bruker du Copilot til å bygge en automatisering
• Automatiser en forretningsprosess ved hjelp av Power Automate-opplæring
• Bygg en egen kopilot med Copilot Studio
• Innføring i generativ kunstig intelligens – se nærmere på det grunnleggende