Overzicht van taakrouter

Artikel
10/26/2023

Azure Communication Services-taakrouter is een robuust hulpprogramma dat is ontworpen om het beheer van klantinteracties in verschillende communicatietoepassingen te optimaliseren. Toegankelijk via een suite SDK's en API's, stuurt Job Router elke klantinteractie of 'job' door naar de meest geschikte agent of geautomatiseerde service, of 'worker', op basis van een combinatie van vooraf gedefinieerde en runtimeregels en -beleidsregels. Dit zorgt voor een tijdige en effectieve reactie op de behoeften van elke klant, wat leidt tot verbeterde klanttevredenheid, verhoogde productiviteit en efficiënter gebruik van resources.

Taakrouter werkt in zijn kern op een reeks belangrijke concepten die samen een naadloos en efficiënt communicatiebeheersysteem creëren. Dit zijn job-, werkrol-, wachtrij-, kanaal-, aanbiedings- en distributiebeleid. Of het nu gaat om het beheren van grote hoeveelheden klantinteracties in een contactcentrum, het routeren van klantquery's naar de juiste afdeling in een grote organisatie of het efficiënt verwerken van klantserviceaanvragen in een retailbedrijf, jobrouter kan dit allemaal doen. Het zorgt ervoor dat elke interactie van klanten wordt verwerkt door de meest geschikte agent of geautomatiseerde service, wat leidt tot bedrijfsefficiëntie.

Job Router is agnostisch voor elke Azure Communication Services-kanaalprimitief die ontwikkelaars helpt bij het bouwen van een uitgebreide omnichannel communicatieoplossing. Met Job Router kunnen bedrijven ervoor zorgen dat elke interactie van klanten efficiënt wordt afgehandeld, op het juiste moment en in het juiste kanaal.

Belangrijkste concepten

Project

Een taak is een werkeenheid (vraag), die moet worden gerouteerd naar een beschikbare werknemer (aanbod). Een echt exemplaar is een binnenkomend gesprek of chatgesprek in de context van een callcenter, klantbetrokkenheid of klantondersteuning.

Levenscyclus van taken

Uw toepassing verzendt een taak via de Job Router SDK.
(Optioneel) Als u een classificatiebeleid hebt opgegeven, wordt de taak geclassificeerd en wordt een JobClassified-gebeurtenis verzonden via Event Grid.
De taak wordt toegevoegd aan de wachtrij die u hebt opgegeven of die is bepaald door het classificatiebeleid en er wordt een JobQueued-gebeurtenis verzonden via Event Grid.
Taakrouter zoekt naar overeenkomende werknemers op basis van labelkiezers en distributiebeleid als de wachtrij.
Wanneer een overeenkomende werknemer wordt gevonden, wordt er een aanbieding uitgegeven en wordt er een aanbiedingsgebeurtenis verzonden.
Uw toepassing kan de aanbieding accepteren via de SDK en de taak wordt verwijderd uit de wachtrij en er wordt een OfferAccepted-gebeurtenis verzonden die een assignmentId.
Zodra de werkrol de taak heeft voltooid, kan de SDK worden gebruikt om deze te voltooien en te sluiten met behulp van de assignmentId. Hierdoor wordt de werkrol vrijgemaakt om de volgende taak aan te gaan.

Werknemer

Een werkrol is het aanbod dat beschikbaar is voor het afhandelen van een taak. Wanneer u de SDK gebruikt om een werkrol te registreren voor het ontvangen van taken, kunt u het volgende opgeven:

Een of meer wachtrijen om op te luisteren.
Het aantal gelijktijdige taken per kanaal dat de werkrol kan verwerken.
Een set labels die kan worden gebruikt om werkrollen te groeperen en te selecteren .

Een concreet voorbeeld van een werknemer is een menselijke agent in een klantinteractie- of contactcentrumscenario.

Wachtrij

Een wachtrij is een geordende lijst met taken die wachten om aan een werkrol te worden geleverd. Werknemers registreren zich bij een wachtrij om er werk van te ontvangen.

Als u het concept van een wachtrij wilt illustreren, kunt u zich een scenario voor het contactcentrum voorstellen waarin meerdere bellers in bewaring worden geplaatst totdat een vertegenwoordiger, met de juiste vaardigheden, beschikbaar is om hun oproepen af te handelen.

Channel

Een kanaal is een groepering van taken op een bepaald type. Wanneer een werknemer zich registreert voor het ontvangen van werk, moeten ze ook opgeven voor welke kanalen ze werk kunnen verwerken en hoeveel van elk kanaal ze gelijktijdig kunnen verwerken. Kanalen zijn slechts een tekenreeksdiscriminatie en worden niet expliciet gemaakt. Een kanaal kan voice calls of chats.

Door taken toe te wijzen aan verschillende kanalen, is het mogelijk om werkstromen te stroomlijnen en resources efficiënt toe te wijzen op basis van de specifieke behoeften of vereisten die aan elk kanaal zijn gekoppeld.

Aanbieden

Een aanbieding wordt uitgebreid door taakrouter naar een werkrol om een bepaalde taak af te handelen wanneer deze een overeenkomst bepaalt. U kunt de aanbieding accepteren of weigeren met de JobRouter SDK. Als u de aanbieding negeert, verloopt deze volgens de time to live die is geconfigureerd voor het distributiebeleid.

Het bellen fungeert als een tastbaar voorbeeld van een aanbieding die is uitgebreid naar een werknemer, en het is een indicator dat een interactie plaatsvindt, de agent signaleert om de oproep onmiddellijk te beantwoorden en deel te nemen aan een gesprek met de klant.

Acceptatiestroom voor aanbieding

Wanneer jobrouter een overeenkomende werkrol voor een taak vindt, wordt er een aanbieding gemaakt en wordt een gebeurtenis met aanbieding verzonden via Event Grid.
De aanbieding wordt geaccepteerd via de jobrouter-API.
De taak wordt verwijderd uit de wachtrij en toegewezen aan de werkrol.
Taakrouter verzendt een OfferAccepted-gebeurtenis.
Bestaande aanbiedingen voor andere werknemers voor dezelfde taak worden ingetrokken en er wordt een OfferRevoked-gebeurtenis verzonden.

Stroom voor weigeren van aanbieding

Wanneer jobrouter een overeenkomende werkrol voor een taak vindt, wordt er een aanbieding gemaakt en wordt een gebeurtenis met aanbieding verzonden via Event Grid.
De aanbieding wordt geweigerd via de jobrouter-API.
De aanbieding wordt verwijderd uit de werknemer en opent capaciteit voor een andere aanbieding voor een andere taak.
Taakrouter verzendt een OfferDeclined-gebeurtenis.
Job Router zal de geweigerde aanbieding niet opnieuw aanbieden aan de werknemer, tenzij ze de registratie ongedaan maken en opnieuw registreren.

Verloopstroom van aanbieding

Wanneer jobrouter een overeenkomende werkrol voor een taak vindt, wordt er een aanbieding gemaakt en wordt een gebeurtenis met aanbieding verzonden via Event Grid.
De aanbieding wordt niet geaccepteerd of geweigerd binnen de periode ExpiresAfter die is gedefinieerd door het distributiebeleid.
Taakrouter verloopt de aanbieding en er wordt een OfferExpired-gebeurtenis verzonden.
De werknemer wordt beschouwd als niet beschikbaar en wordt automatisch gederegistereerd.
Er wordt een WorkerDeregistered-gebeurtenis verzonden.

Distributiebeleid

Een distributiebeleid is een configuratieset waarmee wordt bepaald hoe taken in een wachtrij worden gedistribueerd naar werknemers die zijn geregistreerd bij die wachtrij. Deze configuratie omvat:

Hoe lang een aanbieding geldig is voordat deze verloopt.
De distributiemodus, waarmee de volgorde wordt gedefinieerd waarin werknemers worden gekozen wanneer er meerdere beschikbaar zijn.
Hoeveel gelijktijdige aanbiedingen kunnen er zijn voor een bepaalde taak.

Distributiemodi

De drie typen modi zijn

Round Robin: Werkrollen worden besteld door Id en de volgende werknemer na de vorige die een aanbieding heeft gekregen, wordt gekozen.
Langste inactiviteit: de werkrol die niet voor het langst aan een baan heeft gewerkt.
Beste werkrol: De werknemers die de taak het beste kunnen verwerken, worden eerst gekozen. De logica voor het rangschikken van werkrollen kan worden aangepast met een expressie of Azure-functie om twee werkrollen te vergelijken. Zie het voorbeeld

Etiketten

U kunt labels toevoegen aan werkrollen, taken en wachtrijen. Labels zijn sleutel-waardeparen die van string, numberof boolean gegevenstypen kunnen zijn.

Een praktijkvoorbeeld is het vaardigheidsniveau van een bepaalde werknemer of het team of de geografische locatie.

Labelkiezers

Labelkiezers kunnen aan een taak worden gekoppeld om een subset van werkrollen in de wachtrij te richten.

Denk bijvoorbeeld in de context van een chatkanaal aan een praktijkscenario waarin een binnenkomend chatbericht wordt onderworpen aan een voorwaarde. Deze voorwaarde geeft aan dat de toegewezen agent een minimumniveau van expertise of kennis met betrekking tot een bepaald product moet hebben. In dit voorbeeld ziet u hoe labelkiezers, vergelijkbaar met filters, kunnen worden gebruikt om een subset van agents binnen het chatkanaal te richten die over de vereiste bekwaamheid in het aangewezen product beschikken.

Classificatiebeleid

Een classificatiebeleid kan worden gebruikt om programmatisch een wachtrij te selecteren, de prioriteit van de taak te bepalen of werklabelkiezers aan een taak te koppelen.

Uitzonderingsbeleid

Een uitzonderingsbeleid bepaalt het gedrag van een taak op basis van een trigger en voert een gewenste actie uit. Het uitzonderingsbeleid is gekoppeld aan een wachtrij, zodat het gedrag van taken in de wachtrij kan worden bepaald.

Volgende stappen

Aan de slag met taakrouter

Delen via