Wat is Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365?

Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365 is een uitbreidbaar cloud-naar-cloud-framework voor de integratie van telefoniekanalen met modelgestuurde apps in Dynamics 365 met behulp van een browsergebaseerde JavaScript API-bibliotheek. Met dit raamwerk kan ieder telefoniekanaal worden geïntegreerd in een modelgestuurde app in Dynamics 365, waarbij het raamwerk fungeert als interface tussen het kanaal en de app.

Technisch gezien is Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365 een reeks API's (methoden, gebeurtenissen en protocollen) waarmee ontwikkelaars en partners meeslepende communicatie-ervaringen kunnen opbouwen, zodat telefonie van derden die in de cloud van een kanaalprovider wordt uitgevoerd, kan communiceren met modelgestuurde apps in Dynamica 365.

Met de Dynamics 365 Kanaalintegratieframework-app kunt u het kanaal in de modelgestuurde app configureren, zodat uw agenten toegang hebben tot uw klanten en deze kunnen bedienen.

Uitdagingen van integratiesystemen voor kanaalproviders

Organisaties verwachten dat hun callcenters meer kunnen doen terwijl ze minder resources gebruiken. Er is een constante drang om de productiviteit te verhogen door callcenteragenten meer telefoongesprekken te laten afhandelen. Het verminderen van de gemiddelde tijd om klantoproepen af te handelen kan bedrijven miljoenen besparen. Een telefoniekanaal in een callcenter is een van de belangrijkste indicatoren voor succes en klanttevredenheid. Enkele van de uitdagingen waarmee de callcentersector wordt geconfronteerd met telefoniekanalen zijn:

• Het integreren van telefoniekanalen van derden in hun CRM-platform (Customer Relationship Management).
• Toegang krijgen tot en bewerkingen uitvoeren op het CRM-platform vanuit het telefoniewidgetgebied.
• Het ontwikkelen en implementeren van het telefoniekanaal, waarbij schrijfadapters en complexe aangepaste code nodig zijn voor oplossingsintegratie.
• Het gebruik van API's en kant-en-klare aanpassingen die niet worden ondersteund voor de productieomgeving.
• De afhankelijkheid van het telefoniekanaal van het besturingssysteem en webbrowsers.
• Het telefoniekanaal aanpassen op basis van zakelijke behoeften en proceswerkstromen.

Voordelen en waardeproposities van Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365

Notitie

Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 ondersteunt alleen telefoniekanalen.

Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 biedt meerdere verbeteringen ten opzichte van Kanaalintegratieframework 1.0, met name wat betreft de mogelijkheid om te integreren met de nieuwste multisessie-agentervaringen voor klantenservice.

Belangrijke nieuwe functies in Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 zijn onder meer:

• Integratie met apps met meerdere sessies

  Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 biedt API's om uw telefoniekanaal te integreren met webervaringen met meerdere sessies (Omnichannel voor Customer Service en Customer Service workspace). Met deze API's kan het telefoniekanaal meldingen weergeven over inkomend gesprekken met relevante informatie, nieuwe sessies voor gesprekken starten en indien nodig toepassingstabbladen openen.

  Meer informatie: Integratie met multisessie-ervaringen

• Nieuwe modi en locaties voor de communicatiewidget

  Providers van telefoniekanalen kunnen nu ervaringen definiëren voor de geminimaliseerde modus van de communicatiewidgets die ze bouwen. Agenten kunnen de modus van het besturingselement handmatig wijzigen van gedockt naar geminimaliseerd. Hetzelfde kan ook programmatisch worden bereikt.

  Meer informatie: Nieuwe modi en locaties voor de communicatiewidget

• Ondersteuning voor meerdere providers

  Met Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 kunnen organisaties meerdere telefoniekanalen configureren. Hierdoor kunnen agenten tegelijkertijd aan meerdere sessies werken voor verschillende klanten op verschillende kanalen, waarbij elk van deze sessies toebehoort aan verschillende providers van telefoniekanalen. De agent kan alle interacties op deze kanalen uitvoeren vanuit een vertrouwde gespreksbediening.

  Meer informatie: Support voor meerdere providers

Extra mogelijkheden aangeboden door Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365 zijn onder meer:

• Uw eigen providers voor telefoniekanalen gebruiken

  Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365 biedt een uitbreidbaar raamwerk voor het integreren van cloudgebaseerde telefoniekanalen van derden, inclusief kanalen die intern zijn ontwikkeld of hyperlokaal zijn, met modelgestuurde apps in Dynamics 365.

• Tweerichtingscommunicatie

  Het raamwerk is uitbreidbaar voor de configuratie van de communicatie tussen het telefoniekanaal en modelgestuurde apps in Dynamics 365. Dankzij de tweerichtingscommunicatie kunt u de context van inkomend of uitgaand verkeer instellen, afhankelijk van uw bedrijfsbehoeften en proceswerkstromen.

• Standaard en ondersteunde API's

  Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365 maakt JavaScript-API's beschikbaar, de standaardset API's die u kunt gebruiken voor de communicatie tussen het telefoniekanaal en modelgestuurde apps in Dynamics 365.

• Gemak van ontwikkeling en implementatie

  Dankzij de naadloze ontwikkeling, implementatie en invoering van uw kanalen kunt u eenvoudig voldoen aan de behoeften van uw bedrijfscontext en proceswerkstromen.

• Plug-and-play-onfiguratie

  U kunt verschillende providers naadloos integreren met behulp van de Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365 beheerconfiguratie-app.

• Onafhankelijk van besturingssystemen en webbrowsers

  Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365 is onafhankelijk van webbrowsers en besturingssystemen en laat u de cloudgebaseerde kanalen integreren die het beste aansluiten bij de vereisten van uw organisatie.

  Bekijk hier de lijst met ondersteunde webbrowsers: Ondersteunde browsers

• Support voor schermpop

  U kunt pop-upvensters configureren om klantinformatie weer te geven, zodat agenten efficiënt en effectief een gesprek kunnen beginnen.

• Aanpasbare agentervaring

  • U kunt het aangepaste kanaal aanpassen om een verbeterde agentervaring te bieden met mogelijkheden voor het maximaliseren, minimaliseren, weergeven, verbergen, uitklappen van vensters of wijzigen van de hoogte of breedte van het venster.
  • Agenten kunnen het gebruik van productiviteitstools met meerdere sessies configureren. Ze kunnen nieuwe scripts maken of de bestaande hergebruiken.

• Upgrade uitvoeren naar nieuwe versies

  U kunt naadloos upgraden naar nieuwe versies van externe kanaalproviders of kanaalaggregators, omdat het Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365 het infrastructuurframework biedt om de kanalen te integreren, maar geen controle heeft over de kanaalversies.

Zie ook

Architectuur van Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365
Systeemvereisten van Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365
Veelgestelde vragen over Kanaalintegratieframework voor Dynamics 365
Kanaalintegratieframework 2.0 voor Dynamics 365 ophalen
Ondersteuning voor meerdere kanaalproviders
Uw eigen kanaal gebruiken