Agenten in staat stellen vaardigheden bij te werken

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Op vaardigheden gebaseerd doorsturen is standaard ingeschakeld. U kunt vaardigheden maken om aan agenten te koppelen en vaardigheidsniveaus definiëren met behulp van een beoordelingsmodel. U kunt uw agents ook in staat stellen tijdens runtime vaardigheden toe te voegen of te verwijderen voor de aan hen toegewezen werkitems. Hiervoor moet u de wisselknop voor het bijwerken van het vaardigheidsbesturingselement inschakelen in de app Customer Service-beheercentrum.

Notitie

Het vaardigheidsbesturingselement is standaard alleen beschikbaar voor berichtenkanalen. Voor het recordkanaal moet u het formulier aanpassen om het vaardigheidsbesturingselement toe te voegen. Meer informatie: Een besturingselement voor vaardigheden toevoegen voor doorgestuurde records

Vereiste

Om ervoor te zorgen dat het besturingselement voor vaardigheden op de juiste manier wordt geladen en weergegeven voor de doorgestuurde records, moet u toegang tot deze websites toestaan.

Agents in staat stellen vaardigheden bij te werken tijdens runtime

1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Gebruikersbeheer in Klantenondersteuning. De pagina Gebruikersbeheer verschijnt.

2. Selecteer Beheren voor Doorsturen op basis van vaardigheden.

3. Stel op het tabblad Doorsturen op basis van vaardigheden de schakeloptie Besturingselement voor bijwerken van vaardigheid inschakelen in op Ja.

   

Door uw agents in staat te stellen de voor hun werkitems vereiste vaardigheden te evalueren en bij te werken, maakt u gebruik van de ervaring van uw agents om de werkelijke vaardigheden vast te stellen die voor de werkitems vereist zijn. Deze vaardigheden worden ook gebruikt bij het trainen van het model voor het zoeken van vaardigheden. Nauwkeurige gegevens over vaardigheden verbeteren de nauwkeurigheid van het model en voorspellingen. Meer informatie: Het model voor zoeken van vaardigheden opnieuw trainen

Zie ook

Overzicht van doorsturen op basis van vaardigheden
Vaardigheden opzetten en agenten toewijzen