Overzicht van doorsturen op basis van vaardigheden

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Notitie

De gegevens zoals, onder andere, vaardigheden, beoordelingsmodel en beoordelingswaarde die worden gemaakt, bijgewerkt en gebruikt in Omnichannel voor Customer Service, worden gedeeld met andere modelgestuurde apps (Field Service en Project Service Automation) die in uw omgeving zijn geïnstalleerd. Evenzo zijn de gegevens die worden gemaakt, bijgewerkt en gebruikt in andere modelgestuurde apps, beschikbaar voor gebruik in Omnichannel voor Customer Service.

In het klantenservice-centrum hebt u agents met verschillende vaardigheden en vermogens. De klanten die contact opnemen met het contactcentrum kunnen verschillende behoeften hebben. Met doorsturen op basis van vaardigheden kan uw klantenservice-centrum werkitems (gesprekken) verdelen over de agents die het meest gekwalificeerd zijn om de uiteenlopende problemen op te lossen. Doorsturen op basis van vaardigheden verbetert de kwaliteit van klantenservice door automatisch werkitems te distribueren naar de agent die over de vaardigheden beschikt die nodig zijn om het werk te doen.

U kunt vaardigheden ook aan bots koppelen en werkitems doorsturen met behulp van op doorsturen op basis van vaardigheden.

Bijvoorbeeld voor een inkomend gesprek over Xbox uit Spanje is de vereiste vaardigheid kennis van het Xbox-product en de Spaanse taal. Met doorsturen op basis van vaardigheden identificeert het systeem de medewerkers met die specifieke vaardigheden en verdeelt het gesprek over een van hen.

Met doorsturen op basis van vaardigheden kunt u het gesprek eenvoudig matchen met de agent die er het meest bedreven in is, terwijl de werklast van de agent gelijk blijft. U kunt afzonderlijke vaardigheden aan elke medewerker in uw team koppelen en regels maken om ervoor te zorgen dat conversaties die overeenkomen met die vaardigheden er altijd aan worden toegewezen.

U kunt uw agents ook in staat stellen vaardigheden toe te voegen voor de aan hen toegewezen werkitems. Agenten kunnen vaardigheden die nodig zijn voor een bepaald werkitem beoordelen, toevoegen, verwijderen en bijwerken op basis van hun capaciteiten en ervaring. Als uw organisatie nu het machine learning-model voor vaardigheidsvoorspelling gebruikt, kunt u de bijgewerkte vaardigheidsinformatie gebruiken om uw vaardigheidszoekmodel opnieuw te trainen, zodat het systeem de werkitems (gesprekken) later efficiënt en effectief kan leiden naar de agent die het meest geschikt is voor het werk. Meer informatie: Het model voor zoeken van vaardigheden opnieuw trainen

Waardevoorstel van doorsturen op basis van vaardigheden

• Wijs gesprekken toe aan medewerkers die het best in staat zijn om het probleem aan te pakken.

• Minimaliseer de overhead bij het onderhoud van wachtrijen.

• Effectief gebruik van de vaardigheden van agents.

• Verbeter de productiviteit.

• Beheer vaardigheden effectief op basis van de CSAT en KPI's.

• Handel gesprekken sneller af.

Vereisten

Als uw omgeving werkt met planningsoplossingen, moet u versie 9.0.0.0 of hoger hebben.

Video's

Op vaardigheden gebaseerd doorsturen in Omnichannel voor Customer Service

Zie Video's voor meer video's over Omnichannel voor Customer Service.

Zie ook

Vaardigheden opzetten en agenten toewijzen
Doorsturen op basis van vaardigheden instellen
Gevenstabellen als vaardigheden modelleren