Aanvragen doorsturen via basisregelsets voor doorsturen
Tip
Als u Dynamics 365 Customer Service gratis wilt uitproberen, kunt u zich aanmelden voor een proefversie van 30 dagen.
Opmerking
We raden u aan om geharmoniseerd doorsturen in te schakelen en te gebruiken voor het automatisch doorsturen van records in Customer Service. Meer informatie: Overzicht van geharmoniseerd doorsturen.
Gebruik regels voor doorsturen in Customer Service om aanvragen op de juiste tijd bij de juiste agenten te laten aankomen zonder handmatige tussenkomst. U kunt de regels voor doorsturen ook gebruiken voor het doorsturen van aanvragen die zijn geëscaleerd in bepaalde wachtrijen.
Siteoverzicht van sets met regels voor doorsturen toevoegen voor aangepaste apps
In aangepaste apps zijn er mogelijk geen regelsets voor doorsturen beschikbaar in uw siteoverzicht. Voer de volgende stappen uit om sets met regels voor doorsturen toe te voegen aan het siteoverzicht:
Meld u aan bij https://
<org>.dynamics.com/apps en ga naar de appontwerper.Selecteer het weglatingsteken voor Meer opties (...) in de aangepaste app en selecteer OPENEN IN APPONTWERPER. De pagina Appontwerper verschijnt.
Selecteer het potloodpictogram naast Siteoverzicht. De pagina Klantenservicehub wordt weergegeven.
Selecteer het gebied waaraan u de entiteit voor de regelset voor doorsturen wilt toevoegen, zoals Servicebeheer, selecteer Toevoegen en selecteer vervolgens Deelgebied. De sectie SUBGEBIED verschijnt in het rechterdeelvenster.
Ga als volgt te werk op het tabblad Eigenschappen in de sectie Algemeen:
Type: Selecteer Entiteit.
Entiteit: Selecteer routeringsregelsets.
Sla het siteoverzicht op en publiceer het.
Het siteoverzicht wordt gemaakt met de regelset voor doorsturen. Ga naar uw aangepaste app om regelsets voor doorsturen in het siteoverzicht te vinden.
Meer informatie vindt u op Maak een sitemap voor een app met behulp van siteoverzichtontwerper.
Eeen regelset voor doorsturen maken
U kunt regelsets voor doorsturen maken in Customer Service om aanvragen automatisch door te sturen. Deze mogelijkheid is ook beschikbaar in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Meer informatie vindt u op Nieuwe functies in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Vereisten
Bekijk voordat u een regelset voor doorsturen maakt de volgende vereisten:
Controleer of u de beveiligingsrol Manager van klantenservice, Systeembeheerder of Systeemaanpasser, of gelijkwaardige machtigingen hebt.
Controleer uw beveiligingsrol
Volg de handelingen in Uw gebruikersprofiel weergeven.
Hebt u niet de juiste machtigingen? Neem contact op met uw systeembeheerder.
Regelsets voor doorsturen maken om aanvragen door te sturen
Tijdens het maken van regelsets voor doorsturen kunt u meerdere regelitems toevoegen en in de vereiste volgorde rangschikken. De regelitems worden geëvalueerd in de volgorde waarin ze zijn gedefinieerd. Regelitems worden van boven naar beneden geëvalueerd. Als een regelitem wordt geëvalueerd als Waar, wordt de aanvraag doorgestuurd naar de bestemmingsagent en wordt verdere evaluatie overgeslagen. Als een regelitem wordt geëvalueerd als Onwaar, worden de overige regelitems geëvalueerd.
Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Routering. De pagina Doorsturen wordt weergegeven.
Selecteer Beheren voor Basisregelsets voor doorsturen.
Selecteer Nieuw op de opdrachtbalk.
Voer op het tabblad Algemeen in Informatie over regelset voor doorsturen een Naam en Beschrijving in voor de regelset voor doorsturen.
Selecteer Opslaan. De regelset voor doorsturen wordt opgeslagen en de sectie Regelitems wordt weergegeven.
In de sectie Regelitems selecteert u Nieuw regelitem. Het dialoogvenster Nieuw regelitem wordt weergegeven. Hierin kunt u voorwaarden opgeven die worden geëvalueerd voor het routeren van cases naar een wachtrij, een agent of een team.
a. Voer op het tabblad Algemeen bij Regelitemgegevens een naam en beschrijving in.
b. Bij Regelcriteria kunt u de voorwaarden opgeven in een of een combinatie van de volgende items die moeten worden geëvalueerd voor het doorsturen van aanvragen:
Rij toevoegen: Selecteer … om meerdere rijen met voorwaarden in één groep te groeperen.
Groep toevoegen: Selecteer … om een groep voorwaarden te degroeperen.
Gerelateerde entiteit toevoegen: Selecteer om een voorwaarde voor een specifieke entiteit toe te voegen.
Opmerking
De volgende beperkingen zijn van toepassing wanneer u een regelcriterium definieert in apps op basis van Unified Interface:
- U kunt geen tijdwaarde selecteren voor het gegevenstype Datum en tijd. Als u probeert een bestaand regelitem te bewerken dat in de webclient is gemaakt, wordt de tijd ingesteld op 00:00.
- Slechts één niveau van de hiërarchie van gerelateerde entiteiten wordt ondersteund, hoewel u met de toepassing geneste gerelateerde entiteiten kunt selecteren.
- De gerelateerde entiteit binnen een groep van de en/of-component wordt niet ondersteund.
- Standaard wordt het kenmerk met het gegevenstype Optieset voor meervoudige selectie niet ondersteund.
- De operators 'in' en 'niet in' voor de gegevenstypen Eén tekstregel en Meerdere tekstregels en de operator 'niet op' voor het gegevenstype Datum worden niet ondersteund.
- Voor het gegevenstype zoekacties worden alleen de operators 'gelijk aan', 'niet gelijk aan', 'null' en 'niet null' ondersteund.
- In de lijst Gerelateerde entiteit toevoegen worden de opties Eén-op-veel en Veel-op-veel niet ondersteund, hoewel u deze kunt selecteren in de toepassing.
- Als u dezelfde gerelateerde entiteit meer dan eens gebruikt in de regelvoorwaarden, hoewel de regel tijdens runtime wordt geëvalueerd, kunt u de regel niet bewerken in de app en wordt er een foutbericht weergegeven.
c. Selecteer de wachtrij of de gebruiker/het team in Actie>Doorsturen naar.
Alle aanvragen over printerproblemen van klanten moeten bijvoorbeeld worden doorgestuurd naar een agent met de naam Bert Haar, de deskundige op dit gebied van het team. Het regelitem voor de voorwaarde kan worden geconfigureerd zoals in de schermopname wordt weergegeven.
d. Selecteer Opslaan en sluiten als u het regelitem wilt opslaan en sluiten.
Selecteer Activeren bij Regelverzameling voor doorsturen. De regelset wordt toegepast op gevallen die overeenkomen met de voorwaarden in de regel.
Notitie
- Wanneer uniforme routering niet is ingeschakeld, kan er slechts één routeringsregelset tegelijk actief zijn. Als u probeert een regel te activeren als een andere regel al actief is, wordt de huidige actieve regel gedeactiveerd. U kunt de regels waarvan u de eigenaar bent, activeren of deactiveren.
- Als u een actieve regelset voor doorsturen wilt bewerken, moet u deze deactiveren. Als u een oplossing die een actieve regelset voor doorsturen bevat wilt importeren in een organisatie waarin al een regel met dezelfde id bestaat, deactiveert u de regel in de organisatie.
Een regelset voor doorsturen toepassen
U kunt de regel voor doorsturen toepassen wanneer u een aanvraag maakt met de knop Opslaan en doorsturen. Meer informatie vindt u op Een case aanmaken.
Voer de volgende stgappen uit om handmatig de regel toe te passen op bestaande of handmatig gemaakte aanvragen:
- Ga in Klantenservicehub naar de lijst met aanvragen in de weergave Mijn actieve aanvragen.
- Selecteer de aanvragen die u met deze regel wilt doorsturen en selecteer Regel voor doorsturen toepassen op de opdrachtbalk.
Notitie
- Als u bulkrecords importeert en u niet wilt dat de regels voor doorsturen worden toegepast op de aanvragen die u importeert, voegt u de kolom Aanvraag doorsturen toe aan de spreadsheet die wordt gebruikt voor het importeren van de records en voegt u de waarde Nee toe voor alle aanvragen die u niet wilt doorsturen.
- Aanvragen kunnen programmatisch worden gemaakt en doorgestuurd. Als u dit gedrag wilt negeren, stelt u de waarde voor het kenmerk RouteCase in op "Nee".
Punten die u moet in acht nemen
Routeringsregels zijn oplossingsbewuste tabellen. U kunt regels voor doorsturen van de ene naar de andere omgeving exporteren met behulp van het programma voor het importeren/exporteren van oplossingen. Regels worden echter toegewezen aan een wachtrij, gebruiker of team dat geen oplossingsbewuste gegevens heeft. Daarom moet u na het exporteren van de gegevens de toewijzingen van elk regelitem bewerken om overeen te komen met de wachtrij, gebruiker of team in de doelomgeving.
Voordat u de oplossing importeert of upgradet, moet u de routeringsregel deactiveren en de actieve laag in de routeringsregel verwijderen. Activeer de routeringsregel nadat de oplossing succesvol is geïmporteerd in het doel omgeving of geüpgraded.
Activeer de workflow die aan de routeringsregel is gekoppeld niet rechtstreeks via Geavanceerd zoeken. Wanneer u de routeringsregel activeert, wordt de workflow geactiveerd.