Nieuwe functies in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versie 9.x

Dit gedeelte biedt een overzicht van de functies die zijn opgenomen in de Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, versie 9.1 update en zijn nieuw voor Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). De Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versie 9.1-update introduceert veel functieverbeteringen die zijn ontworpen om marketing-, verkoop- en serviceteams sterker te maken.

Verbeteringen in de bruikbaarheid van Enterprise Sales

Voor betere verkoopmogelijkheden in Customer Engagament (on-premises), introduceren we voortdurend bruikbaarheidsverbeteringen binnen de toepassing die de wrijving verminderen en functies gebruiksvriendelijker maken.

Verkoop: vertrouwde, moderne e-mailervaring voor agenten

Agenten besteden veel tijd aan het gebruik van e-mail om met klanten te communiceren. Eenvoudige en intuïtieve e-mailervaringen helpen de productiviteit van agenten en de servicekwaliteit van klanten te verbeteren. E-mail is ook een van de belangrijkste communicatiekanalen die verkopers regelmatig gebruiken tijdens hun interactie met klanten en prospects. Met de verbeterde e-mailfunctionaliteit (pop-up) die beschikbaar is vanaf de tijdlijn, beschikken verkopers over een gestroomlijnde ervaring en grotere flexibiliteit, waardoor ze kunnen reageren op e-mailcorrespondentie en deze kunnen bekijken zonder de huidige context te verliezen. Bovendien kunnen verkopers productiever zijn met een verbeterde ervaring met bestandsbijlagen waarmee ze eenvoudig bestanden aan een e-mail kunnen toevoegen en verwijderen.

Functiedetails

Agenten besteden veel tijd aan het gebruik van e-mail om met klanten te communiceren. Eenvoudige en intuïtieve e-mailervaringen helpen de productiviteit van agenten en de servicekwaliteit van klanten te verbeteren. In deze release brengen we de volgende moderne e-mailmogelijkheden naar de ervaring van de agent:

• Maak e-mails met een complete rich-text-ervaring, inclusief de mogelijkheid om afbeeldingen inline te verzenden, te ontvangen en te beheren.

• Gebruik een moderne werkbalk en knip en plak opgemaakte inhoud uit Office-documenten zoals Word en Excel, terwijl de opmaak behouden blijft.

• Bekijk e-mailsjablonen voordat u ze op e-mail toepast.

• Stel e-mail samen in een pop-upvenster dat niet-blokkeert, met de mogelijkheid om een e-mail te schrijven met de context van de huidige record, tussen records te navigeren en meerdere actieve concept-e-mails tegelijkertijd te openen.

• Ervaring met inline bestandsbijlagen met de mogelijkheid om meerdere bestanden te beheren.

• Snelle voorbeeldweergave voor bestanden.

• Mogelijkheid om meerdere bijgevoegde bestanden te selecteren en te beheren.

Meer informatie: E-mail gebruiken

Verkoop: vertrouwde, moderne ervaring met e-mailsjablonen voor agenten en beheerders

Agenten besteden veel tijd aan het gebruik van e-mail om met klanten te communiceren. Ze moeten vaak dezelfde informatie aan alle klanten doorgeven in verschillende stadia van de ondersteuningscyclus, zoals een welkomstmail, terugbetalingsinstructies of een gepersonaliseerde handtekening. E-mailsjablonen maken deze processen efficiënt en gestandaardiseerd in het hele ondersteuningsteam door de mogelijkheid te bieden om deze eenmaal te maken en een willekeurig aantal keren te gebruiken.

Functiedetails

E-mailsjablonen maken schaal, efficiëntie en consistentie van e-mailcommunicatie tussen agenten en klanten voor ondersteuningscentra mogelijk. In deze release nemen we de volgende mogelijkheden voor het vervaardigen van sjablonen op in de agent- en beheerderservaring:

• Maak sjablonen met een intuïtieve en gemakkelijk te begrijpen ervaring.

• Ontwerp sjablonen met een complete RTF-ervaring, inclusief de mogelijkheid om afbeeldingen inline te beheren.

• Gebruik een moderne werkbalk en knip en plak opgemaakte inhoud uit Office-documenten zoals Word en Excel, terwijl de opmaak behouden blijft.

• Personaliseer het bericht met dynamische klant- of entiteitsgegevens.

Meer informatie: E-mailsjablonen maken

Verkoop: vereenvoudig uw documentwerkstromen met verbeterde PDF-mogelijkheden

Organisaties geven de voorkeur aan het maken en delen van aanbiedingen of verkoopcontracten in de vorm van niet-bewerkbare PDF-bestanden om het verkoopproces te vereenvoudigen en te standaardiseren en het minder foutgevoelig te maken. Om het nog gemakkelijker te maken om samen te werken aan deze gegenereerde PDF-bestanden, optimaliseert Dynamics 365 Verkoophub de ervaring van het genereren van PDF's verder en wordt deze mogelijkheid uitgebreid naar aangepaste entiteiten.

Functiedetails

• Stel de verkoper in staat om gestandaardiseerde PDF-bestanden op te slaan en te delen voor aangepaste entiteiten op basis van gestandaardiseerde Word-sjablonen.

• Verbeterde ervaring bij het genereren van PDF's voor de verkoper met vereenvoudigde navigatie, eenvoudige selectie van documentsjablonen, PDF-voorbeelden en intuïtieve PDF-export- en e-mailopties, met minimale klikken.

• Automatiseer werkstromen door programmatisch gestandaardiseerde PDF-bestanden te genereren met behulp van API's.

• Beheer op eenvoudige wijze entiteiten voor het in-/uitschakelen van het genereren van PDF-documenten.

Meer informatie: PDF-bestanden maken van verkooprecords

Verkoop: krijg een verbeterde gegevensbeheerervaring met vereenvoudigde duplicaatdetectie en samenvoegmogelijkheden

Gegevenskwaliteit heeft niet alleen invloed op de bedrijfsprestaties, maar heeft ook een direct effect op de ervaring en productiviteit van een gebruiker, vanwege de moeite die wordt verspild bij het zoeken en afstemmen van gegevens. Duplicaatdetectie en samenvoegmogelijkheden spelen een belangrijke rol bij het schoon houden van gegevens. Om organisaties in staat te stellen de gegevenshygiëne te handhaven, optimaliseren we de duplicaatdetectie en voegen we gebruikerservaringen samen, zodat gebruikers een weloverwogen beslissing kunnen nemen en dubbele gegevensinvoer wordt vermeden.

Functiedetails

• Stel gebruikers in staat om meer informatie contextueel te bekijken om te helpen bepalen waarom een record wordt gemarkeerd als een duplicaat wanneer ze een record toevoegen of bijwerken.

• Stel gebruikers in staat om de record die wordt toegevoegd of bijgewerkt (account, contactpersoon of potentiële klant) samen te voegen vanaf de waarschuwingsprompt Duplicaat zonder weg te hoeven navigeren, met behulp van het verbeterde dialoogvenster Samenvoegen. De verbeterde ervaring vervangt het oude hybride dialoogvenster van de webclient door een volledig ingeschakelde Unified Interface-ervaring.

• Stel verkopers in staat om gemakkelijk overeenkomende accounts, contactpersonen en records te bekijken en te identificeren bij het kwalificeren van een potentiële klant, met een verbeterd dialoogvenster voor duplicaatdetectie tussen verschillende entiteiten.

• Schakel de verbeterde duplicaatdetectie in en voeg ervaringen samen met een configureerbare Beheer-markering.

Meer informatie: Dubbele records detecteren en samenvoegen

Verbeteringen in de bruikbaarheid voor de tijdlijn

Het tijdlijnbesturingselement biedt een gemakkelijke en meeslepende ervaring om de geschiedenis van een klant te bekijken in verschillende aanvragen, accounts of contactpersonen. Deze ervaring geeft agenten een beter inzicht in de geschiedenis van de klant, waardoor ze op een efficiënte en effectieve manier meer persoonlijke service kunnen leveren.

Functiedetails

Verbeteringen in het tijdlijnbesturingselement omvatten de mogelijkheid om:

• Meer details over een activiteit te bekijken zonder te hoeven schuiven.

• Te filteren op activiteitstype, meerdere filters tegelijk in te stellen en visueel te bepalen of een lijst wordt gefilterd.

• Overeenkomende tekst te zoeken en te markeren met het zoekfilter.

• Alleen gebruikers- of systeemrecords weer te geven met het filter Bericht van.

• Visueel gesloten of voltooide activiteiten te identificeren.

• Alle records uit of samen te vouwen.

• E-mailspecifieke acties op te geven voor e-mailrecords.

Meer informatie: Het besturingselement voor tijdlijn instellen.

Verbeteringen in de productiviteit van agenten door kennismogelijkheden

De mogelijkheid om snel kennisartikelen te vinden en te delen is een belangrijke troef die agenten kunnen gebruiken om klanten te helpen bij het oplossen van vragen en problemen. Door klanten te verwijzen naar kennisartikelen waarin veelvoorkomende problemen worden behandeld, kunnen agenten hun efficiëntie verbeteren en zich richten op het oplossen van complexere of unieke problemen.

Functiedetails

• Een verbeterde lay-out van kenniszoekresultaten kunnen gebruiken om scannen, lezen en actie te vereenvoudigen.

• Kennisartikelen kunnen bekijken in een afzonderlijk volledig scherm.

• Doorzoek de kennisbank buiten de context van een klantaanvraag; het zoeken naar kennis is nu beschikbaar in de navigatie van de Klantenservicehub-app voor toegang op elk gewenst moment.

• Gebruik een moderne werkbalk met meer beschikbare lettertypen en de mogelijkheid om opgemaakte inhoud vanuit Office-documenten zoals Word en Excel te knippen en plakken met behoud van de opmaak. Gebruik ondertussen de verbeterde inline tabelmogelijkheden waarmee u snel tabellen kunt maken en rijen en kolommen kunt toevoegen of verwijderen.

Meer informatie: Zoeken in Knowledge Base in Customer Service

Configureerbare pagina voor het afsluiten van een aanvraag

Bij het oplossen van een aanvraag moeten bedrijven vaak aanvullende details vastleggen die helpen bij het karakteriseren van de gekozen aanpak en oplossing, die op hun beurt trendrapporten en serviceanalyses stimuleren. Door aanpassing van het dialoogvenster Afsluiting van aanvraag te ondersteunen, helpt Dynamics 365 Customer Service managers terugkerende problemen en bewezen oplossingspatronen te identificeren ter ondersteuning van andere incidentresponsen.

Functiedetails

Beheerders kunnen de volgende aanpassingen uitvoeren in het dialoogvenster voor het afsluiten van aanvragen:

• Voeg velden, zoals resolutietype, toe in het formulier of dialoogvenster voor afsluiting van aanvragen.

• Nieuwe bedrijfsvalidaties aan de klantzijde introduceren of bestaande verwijderen.

• De entiteit voor afsluiting van een aanvraag aanpassen.

Meer informatie: Dialoogvenster Afsluiting van aanvraag wijzigen

Verbeteringen in de wachtrijpagina

Agenten moeten constant navigeren tussen wachtrijrasters en recordformulieren, wat resulteert in te veel klikacties en contextwisselingen. Met de verbeteringen aan de wachtrijpagina kunnen agenten nu tijd besparen met minder klikacties en problemen van klanten sneller dan voorheen oplossen.

Functiedetails

In deze release is de ervaring van agenten voor het beheren van hun wachtrijen verbeterd. De agenten kunnen nu een item in de wachtrij selecteren en de details ervan op dezelfde pagina bekijken zonder van context te hoeven wisselen. Ze kunnen ook de lijst met items in de wachtrij doorlopen zonder dat ze de pagina hoeven te verlaten.

Meer informatie: Werken met wachtrijen

Nieuwe werkuurkalender in serviceplanning

Het snel en nauwkeurig plannen van resources is een belangrijk onderdeel van het optimaliseren van de service voor een bedrijf. Deze verbeterde gebruikerservaring maakt planning eenvoudiger en introduceert flexibiliteit om de ervaring aan te passen aan de manier waarop het bedrijf werkt ter verbetering van de planningsefficiëntie.

Functiedetails

Beheerders navigeren momenteel door verschillende schermen om toegang te krijgen tot de agenda van een resource en om werkuren en vrije tijd bij te werken. Met deze release bieden we een nieuwe ervaring met behulp van een toegankelijk PCF-kalenderbesturingselement (Power Control Framework) in Unified Interface. Organisaties hebben de flexibiliteit om nieuwe ervaringen te ontwerpen (bijvoorbeeld met canvas-apps) waarmee de werktijden van resources kunnen worden gewijzigd vanuit formulieren en weergaven van buitenaf.

Meer informatie: Klantenserviceplanning maken en werkuren definiëren

Ondersteuning voor site-entiteit in Unified Interface

Terwijl bedrijven migreren naar de nieuwe Unified Interface, hebben ze continuïteit van toegang tot administratieve configuraties en instellingen nodig.

Functiedetails

Om bedrijfscontinuïteit te bieden tijdens de overgang naar Unified Interface, biedt deze release ondersteuning voor beheerdersconfiguratie en interactie met de site-entiteit die wordt gebruikt om klantenservicelocaties te definiëren.

Meer informatie: Sites gebruiken om uw servicelocaties te beheren

Inschakeling van Unified Interface voor regels voor het doorsturen van aanvragen

Het zo snel mogelijk doorsturen van aanvragen naar de juiste wachtrij, gebruiker of team, stelt klanten in staat snel service te ontvangen zonder te worden doorverbonden met verschillende agenten.

Functiedetails

Regels voor het doorsturen van aanvragen helpen bij activering van het automatisch of handmatig doorsturen van aanvragen naar de juiste ondersteuningsbronnen. Deze release biedt een nieuwe ervaring op basis van Unified Interface waarmee eenvoudige configuratie van regels voor doorsturen mogelijk wordt en functiepariteit met de webclient wordt geboden.

Meer informatie: Een regelreeks voor doorsturen in Klantenservicehub

Schakel stille, naadloze migratie van de legacy naar de Unified Interface-serviceplanningservaring in

Deze functie migreert automatisch resterende klanten die gebruikmaken van de oude planningservaring naar de nieuwe serviceplanningservaring die compatibel is met Unified Interface. De geautomatiseerde migratie gebeurt geruisloos en heeft geen impact op de ervaring van de klant. Door gebruik te maken van de nieuwste ervaring, krijgen klanten de beste en meest performante versies van Dynamics 365-toepassingen.

Functiedetails

De volgende entiteiten worden automatisch gemigreerd van legacy naar de nieuwste Unified Interface-serviceplanningservaring:

• Site
• Faciliteit/apparatuur
• Resourcegroep
• Service
• Serviceactiviteit
• Servicekalender
• Beschikbaarheid van zoeken

Meer informatie: Overzicht van serviceplanning in Unified Interface

Kennisartikelen invoegen in een e-mail

E-mail is een cruciaal communicatiekanaal en een middel voor het delen van kennisartikelen die ondersteuningsagenten gebruiken om met klanten te communiceren. Deze functie biedt agenten in Unified Interface een gemakkelijke manier om een of meer kennisartikelen in te voegen terwijl ze aan een e-mail werken.

Functiedetails

Met de oude webclient kunnen agenten die aan e-mails werken, zoeken naar kennisartikelen en deze in de e-mail invoegen zonder de context kwijt te raken. Deze functie brengt deze mogelijkheid naar de Unified Interface-client. Tijdens het werken aan een e-mail kan een agent een kennisartikel zoeken en selecteren om in de e-mail op te nemen.

Meer informatie: Een kennisartikel invoegen in een e-mail

Bewerkingservaring voor hoofdformulierdialoogvenster voor wachtrij-item

De verbeterde ervaring met wachtrij-items biedt meeslepende informatie aan agenten wanneer ze de details van het wachtrij-item bekijken en de informatie 'Bewerkt door' bijwerken.

Functiedetails

Er zijn verbeteringen aangebracht in de bruikbaarheid van wachtrij-items. Agenten kunnen de volgende acties uitvoeren in een meeslepende ervaring:

• Bekijk de volgende details die beschikbaar zijn in de context van de bovenliggende record:
  • De wachtrij waartoe het item behoort.
  • Huidige toegewezen persoon.
  • Tijd dat het in de wachtrij is geplaatst.
  • Tijdstip van laatste wijziging.
• Wijzig wie aan het wachtrij-item werkt.

Meer informatie: Werken met wachtrijen

Verbeterde navigatie binnen de app voor Dynamics 365 voor telefoons en tablets

De Unified Interface biedt een gemeenschappelijke reeks functies wanneer u een app uitvoert in een webbrowser en/of in de app Dynamics 365 voor telefoons en tablets voor iOS en Android. Verbeteringen in siteoverzicht en app-navigatie maken het vinden van de juiste entiteit of pagina intuïtiever op uw mobiele apparaat.

Functiedetails

Tot de verbeteringen behoren onder meer:

• De lay-out van het siteoverzicht is geoptimaliseerd om een verschuiving te bieden van horizontale schuifbalken en carrousels naar verticale keuzelijsten voor gebiedsschakelaar.

• Recent geopende en vastgemaakte records zijn gemakkelijker te vinden, zodat gebruikers onderweg productiever kunnen zijn.

• Veelgebruikte opdrachten zijn verplaatst van de onderste balk naar de bovenhoek van het scherm voor gemakkelijke toegang. Minder gebruikelijke functies zoals instellingen en profielinformatie zijn weggestopt zodat gebruikers ze kunnen openen wanneer dat nodig is.

Meer informatie: Basisnavigatie in een modelgestuurde app

Hybride dialoogervaringen

Enkele van de functies die nog niet in Unified Interface aanwezig zijn, zijn nu toegankelijk via de hybride ervaring.

Functiedetails

De volgende functies zijn nog niet aanwezig in Unified Interface, maar kunnen via de hybride ervaring wel als oudere dialoogvensters worden weergegeven in Unified Interface.

• Geavanceerd zoeken

• Bulkbewerking

• Records samenvoegen

• Records delen

• Controlegeschiedenis

• Alle opties onder Persoonlijke opties instellen ()

• Rapporten

Aangepaste Help-vensters en begeleide taken

Gebruik aangepaste helpvensters en begeleide taken om uw Unified Interface-toepassing een geïntegreerde aangepaste helpervaring te geven die is afgestemd op uw organisatie.

Functiedetails

Gebruik aangepaste Help-vensters om tabel-, formulier- en taalspecifieke hulp en begeleiding te bieden, waaronder rich text, inhoudskoppelingen, afbeeldingen en videokoppelingen.

Meer informatie: Begeleide hulp maken voor uw Unified Interface-app

Module Controlefunctie van Power Apps voor PowerShell

Deze module is bestemd voor oplossingsontwikkelaars om uitgebreide statische analysecontroles op hun oplossingen uit te voeren op basis van een set regels voor aanbevolen procedures om snel problematische patronen vast te stellen. Meer informatie: Aan de slag met de module Controlefunctie van PowerApps

Transactieondersteuning voor virtuele entiteiten maken, bijwerken en verwijderen

Gebruik de meegeleverde OData v4-provider om gegevens te lezen, maken, bijwerken en verwijderen van een externe gegevensbron in uw aangepaste zakelijke app. Meer informatie: Virtuele entiteitanalyse met de OData v4-gegevensprovider