Automatische samenvatting voor gesprekken instellen

Agenten kunnen rechtstreeks met andere agenten en contactpersonen samenwerken terwijl ze in Dynamics 365 Customer Service werken. Schakel automatische samenvatting voor gesprekken in om agenten te helpen een lopende interactie met klanten gemakkelijk samen te vatten. Agenten kunnen een gespreksoverzicht genereren wanneer ze een gesprek overdragen, een gebruiker toevoegen om te overleggen of een gekoppelde Teams-chat starten. Het overzicht biedt snel context en geeft alle al genomen stappen door.

Onderdelen van een automatische samenvatting voor gesprekken

De functie voor gesprekssamenvattingen maakt gebruik van een AI-model voor natuurlijke taal om een transcriptie van een actief gesprek samen te vatten. Samenvattingen zijn beperkt tot de eerste 7.000 tekens van een transcriptie.

Een samenvatting bevat de volgende onderdelen:

• Probleembeschrijving: vat de belangrijkste klantproblemen samen die in een gesprek moeten worden opgelost. Het model heeft minimaal drie klantberichten nodig om de probleembeschrijving te genereren.

• Oplossing geprobeerd: geeft een samenvatting van alle probleemoplossingsstappen of mogelijke oplossingen die agenten hebben geprobeerd. Als het model geen oplossing op basis van de transcriptie kan identificeren, is deze sectie leeg. Als de case is opgelost of het gesprek wordt beëindigd, wordt dit label weergegeven als Oplossing.

Regionale beschikbaarheid en ondersteunde talen

De automatische samenvatting van gesprekken is beschikbaar in de Verenigde Staten en Europa.

Deze functie wordt alleen in het Engels ondersteund.

Vereisten

Toegang op tenantniveau om de functie voor uitgebreide integratie met Microsoft Teams in te schakelen.

Automatische samenvatting voor gesprekken inschakelen

1. Selecteer in de app Customer Service-beheercentrum Bewerkingen>Inzichten.

2. Selecteer bij Inzichten de optie Beheren naast Automatische samenvatting voor gesprekken.

3. Schakel Automatische samenvatting voor gesprekken inschakelen in. Wanneer u deze optie inschakelt, zien agenten AI-samenvatting in het communicatiepaneel van een sessie.

4. De sectie Ondersteunde triggers wordt weergegeven. Selecteer de volgende opties om te bepalen wanneer u wilt dat de gesprekken worden samengevat:

   • Wanneer een agent deelneemt aan het gesprek: om de gesprekssamenvatting weer te geven wanneer een agent aan het gesprek heeft deelgenomen. Dit is van toepassing op gesprekken die zijn geëscaleerd naar een menselijke agent vanuit een bot, op overgedragen gesprekken of wanneer de agent een medewerker uitnodigt.

   • Wanneer het gesprek wordt beëindigd: om de samenvatting weer te geven wanneer het gesprek wordt beëindigd.

   • Wanneer een agent een gekoppelde chat start in Microsoft Teams: om de samenvatting weer te geven wanneer de agent een gekoppelde Teams-chat start. U kunt ook de koppeling Meer instellingen gerelateerd aan Microsoft Teams-integratie bekijken selecteren en Een notitie opnemen inschakelen in de flyout Case-instellingen van Samenwerken en chatten met Microsoft Teams.

     

De automatische samenvatting van Microsoft Teams-gesprekken inschakelen

U kunt deze functie ook inschakelen via de app Klantenservicehub. Voer de volgende stappen uit om een automatisch gegenereerde overzicht in te schakelen voor Microsoft Teams-chats:

Belangrijk

Het gebied Servicebeheer in Customer Service-hub wordt afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Servicebeheer.

2. Selecteer onder Samenwerking Ingesloten chat met Teams.

3. Selecteer onder Chats verbinden met Dynamics 365-records de optie Gesprek.

4. Schakel in Gespreksinstellingen, in Nieuwe verbonden chats, de optie Door AI gegenereerde intronotitie in.

Zie ook

Een door AI gegenereerde samenvatting van een gesprek weergeven en delen in Teams
Overzicht van Customer Service workspace
Regionale beschikbaarheid en servicelimieten voor Customer Service