Overzicht van aanpassing van gegevensmodellen
Opmerking
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Opmerking
Aanvraaginformatie is alleen van toepassing op Customer Service.
Aanpassing van gegevensmodellen helpt u de kant-en-klare standaardrapporten aan te passen en uw eigen KPI's (key performance indicators) en aangepaste metrische gegevens toe te voegen, zodat u de gegevens kunt gebruiken die het meest relevant zijn voor uw organisatie.
Naarmate er nieuwe functies worden toegevoegd, moeten metrische definities en berekeningen voortdurend worden bijgewerkt om rekening te houden met extra workflows die mogelijk worden gemaakt door nieuwe functies. Door het kant-en-klare model te gebruiken en alleen die metrische gegevens te maken die uniek zijn voor uw organisatie, verkleint u het risico dat metrirsche definities verouderd raken.
Wat is aanpassing van gegevensmodellen?
Dynamics 365 Customer Service biedt een reeks kant-en-klare analytische dashboards die zijn gebouwd op Power BI. Deze analytische oplossingen bieden KPI's en metrische gegevens volgens industriestandaard waarmee u de prestaties van uw contactcentrum kunt bewaken en verbeteren. Power BI-oplossingen implementeren twee componenten: een gegevensmodel (ook wel een gegevensset genoemd) en een rapport. Het gegevensmodel bevat de KPI's, terwijl rapporten deze gegevens helpen visualiseren voor supervisors.
Elke organisatie die analyse heeft ingeschakeld, krijgt de analyseoplossing geïmplementeerd en is alleen voor de organisatie beschikbaar. Dynamics 365 maakt gebruik van de gegevens van Dataverse, voert transformatielogica uit voor elk van de KPI's en stelt deze KPI's voor u beschikbaar binnen dit gegevensmodel, wat ook betekent dat ze niet kunnen worden bewerkt.
De rapporten die voor uw organisatie worden geïmplementeerd, kunnen echter worden bewerkt en aangepast. Met visuele aanpassing kunt u de rapporten bewerken om de beschikbare gegevens te presenteren volgens de vereisten van uw organisatie. Dynamics 365 leest bijvoorbeeld alle benodigde gegevens, voert de logica uit die nodig is om de gemiddelde afhandelingstijd te berekenen en stelt deze voor u beschikbaar in het gegevensmodel. U kunt ervoor kiezen om dit naar behoefte te bewerken en te presenteren als een grafiek of een tabel, en in te zoomen om de gemiddelde afhandelingstijd voor een wachtrij of gebruiker te zien. Visuele aanpassingen bieden u ook de mogelijkheid om kant-en-klare metrische gegevens te gebruiken die niet direct zichtbaar zijn, nieuwe draaipunten te maken en gegevens met extra dimensies te analyseren.
Soms zijn er scenario's waarin u wijzigingen wilt aanbrengen in de gegevens die beschikbaar zijn in de gegevensset of de logica die wordt gebruikt om de metrische gegevens in de gegevensset te berekenen. In het volgende gedeelte worden scenario's beschreven waarin u wijzigingen zou willen aanbrengen in de gegevens die beschikbaar zijn in de gegevensset of de logica die wordt gebruikt om de metrische gegevens in de gegevensset te berekenen. Deze scenario's worden doorgaans aangestuurd door processen die uniek zijn voor uw organisatie.
Op scenario's gebaseerde gebruiksvoorbeelden
Scenario 1: u moet varianten maken van de standaard metrische gegevens in de gegevensset, die vergelijkbaar zijn, maar een andere logica gebruiken. Terwijl bijvoorbeeld metrische gegevens op serviceniveau voor 10, 20, 30, 40, 60 en 120 seconden worden geleverd in de realtime Omnichannel-rapporten, hebt u een team dat werkt aan serviceniveaus van 150 seconden en die meetwaarde wil zien op de rapporten.
Scenario 2: uw organisatie berekent een meetwaarde die standaard anders wordt aangeboden, maar wil deze graag berekenen op basis van de logica van uw organisatie. Bij de berekening van de gemiddelde afhandelingstijd wordt bijvoorbeeld alleen rekening gehouden met de tijd die de primaire agent (actieve agent die eigenaar is van het gesprek en eraan is toegewezen) heeft besteed. Ga voor meer informatie over metrische gegevens naar: Metrische gegevens van Omnichannel voor Customer Service gebruiken. De tijd besteed aan consultancy door materiedeskundigen wordt aangeboden als een aparte meetwaarde. Uw organisatie wil deze tijd meenemen in de afhandeltijd.
Scenario 3: uw organisatie heeft aangepaste kenmerken op de kant-en-klare entiteiten van Dynamics 365 of heeft aangepaste entiteiten om uw werkstromen en processen te ondersteunen en wil die kenmerken opnemen, of heeft metrische gegevens gebouwd op die kenmerken in de rapporten. Daarnaast wil uw organisatie rapporteren over kant-en-klare kenmerken die niet standaard zijn opgenomen in de rapporten of de gegevensset. Uw organisatie heeft bijvoorbeeld een aangepaste gebruikersentiteit om een regiokenmerk op te nemen en wil graag een analyse van de oplossingstijd per regio.
Scenario 4: uw organisatie wil een aangepast dashboard bouwen dat gegevens bevat van meerdere toepassingen die uw organisatie gebruikt. U hebt bijvoorbeeld een bestaand Power BI-dashboard dat operationele gegevens van uw personeelsbeheersystemen bevat en u wilt Dynamics 365-gegevens, zoals de aanwezigheid van agenten, op dit dashboard weergeven.
Hoe aanpassing van gegevensmodellen u helpt
Aanpassing van gegevensmodellen helpt u met scenario's en meer. Aanpassing van gegevensmodellen implementeert een kopie van de gegevensset die wordt gebruikt door kant-en-klare rapporten in de Power BI-werkruimte, zodat u samengestelde modellen kunt bouwen.
Voor het historische gegevensmodel maakt de gegevensset verbinding met het Azure Data Lake dat de getransformeerde historische Dynamics 365-gegevens host en de metrische gegevens blootlegt. Voor een realtime gegevensmodel wordt door de gegevensset gebruikgemaakt van TDS-connectoren om rechtstreeks verbinding te maken met uw Dynamics 365-database en de logica uitgevoerd die nodig is om de realtime metrische gegevens te berekenen.
Door binnen uw werkruimte een lokaal model te maken dat verbinding maakt met het Dynamics 365-gegevensmodel, kunt u nieuwe metrische gegevens maken terwijl u alle kant-en-klare metrische gegevens behoudt, zodat u tijd en moeite bespaart. U kunt het Dynamics 365-gegevensmodel toevoegen aan bestaande rapporten zonder ze opnieuw te hoeven bouwen.
Door gebruik te maken van het model en geen metrische gegevens opnieuw te maken die beschikbaar zijn in het kant-en-klare model, zorgt u er ook voor dat de logica die wordt gebruikt om deze metrische gegevens te berekenen, altijd up-to-date blijft.
Hoe aanpassing van gegevensmodellen werkt
Voor aanpassing van gegevensmodellen is het nodig dat uw organisatie een betaalde Power BI-service heeft en twee werkruimten binnen uw Power BI-service gebruikt.
Beheerde werkruimte
Deze werkruimte wordt ingericht en onderhouden door Dynamics 365 Customer Service. De Dynamics 365-gegevenssets worden in deze werkruimte geïmplementeerd.
Voor realtime gegevensmodelconfiguratie wordt een werkruimte met de naam Omnichannel Managed Workspace_(GUID) gemaakt. Binnen deze werkruimte wordt het realtime gegevensmodel gehost. Het maakt gebruik van de TDS-connector om voortdurend gegevens uit Dynamics 365 te extraheren en om realtime metrische gegevens te berekenen.
Voor historische gegevensmodelconfiguratie wordt een werkruimte met de naam Customer Service Managed Workspace__(GUID) gemaakt. In deze werkruimte wordt het historische gegevensmodel gehost. Dit gegevensmodel wordt dagelijks ververst met de laatste gegevens uit het Azure Data Lake. Historische gegevens van de afgelopen twee jaar worden dagelijks verwerkt en omgezet in KPI's die zijn opgeslagen in het data lake.
Opmerking
Dit enkele gegevensmodel ondersteunt zowel aanvraag- als gespreksanalyses. Kennisanalyse en analyse van geharmoniseerd doorsturen zijn niet beschikbaar voor aanpassing.
Elke keer dat het kant-en-klare gegevensmodel wordt geüpdatet vanwege nieuwere releaseversies, wordt het gegevensmodel dat is geïmplementeerd in de beheerde werkruimte ook geüpdatet om ervoor te zorgen dat uw organisatie de nieuwste updates krijgt, waaronder nieuwere metrische gegevens, updates voor de logica van bestaande metrische gegevens en bugfixes.
Opmerking
We raden aan om de gegevensset in de beheerde werkruimte als alleen-lezen te behandelen. We raden aan om geen wijzigingen aan te brengen in deze gegevensset, omdat dit kan leiden tot een probleem met rapporten. Wijzigingen in het gegevensmodel in de beheerde werkruimte worden overschreven wanneer er een nieuwere versie wordt uitgebracht.
Klantwerkruimte
In deze werkruimte wordt een kopie van de kant-en-klare rapporten gemaakt. Tijdens de configuratie kunt u een nieuwe werkruimte maken of een bestaande werkruimte specificeren.
Afhankelijk van de functies die u hebt ingeschakeld, ziet u mogelijk maximaal drie verschillende rapporten die zijn gemaakt in de werkruimte die u hebt geselecteerd voor aanpassing van historische gegevensmodellen en één rapport in de aanpassing van realtime gegevensmodellen.
Elk rapport is verbonden met zijn eigen samengestelde gegevensset, die op zijn beurt verbinding maakt met het gegevensmodel in de beheerde werkruimte.
Deze rapportkopieën kunnen worden bewerkt en bijgewerkt om aan uw behoeften te voldoen en worden geleverd als basis waarop u kunt voortbouwen in plaats van dat u hele rapporten vanaf nul hoeft op te bouwen. Deze rapporten worden alleen gemaakt wanneer de functie is geconfigureerd en worden nooit bijgewerkt. Deze rapporten worden niet overschreven wanneer de kant-en-klare rapporten worden bijgewerkt.
U kunt ervoor kiezen om dezelfde werkruimte op te geven voor historische en realtime analyses.
Opmerking
Supervisoracties zoals toewijzen, overdragen, controleren en geforceerd sluiten zijn niet beschikbaar voor aangepaste modelrapporten.
Zie ook
Dataverse-entiteiten die worden gebruikt in historische en realtime analyses
Gegevensmodellen van historische en realtime analyserapporten aanpassen
Visuele weergave aanpassen