Vaardigheden beheren

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Dynamics 365 wordt geleverd met een kant-en-klaar besturingselement voor vaardigheden voor berichtenkanalen. Wanneer uw beheerder het besturingselement voor vaardigheden toevoegt aan de aanvraag- of gespreksformulieren toevoegt en deze voor u inschakelt, kunt u vaardigheden tijdens runtime bekijken en bijwerken.

Notitie

Voor de tabel recordtype moet u het aanvraagformulier aanpassen om het besturingselement voor vaardigheden toe te voegen. Meer informatie: Een besturingselement voor vaardigheden toevoegen voor doorgestuurde records

Wanneer u een werkitem in uw wachtrij ontvangt, kunt u de vaardigheden bekijken die nodig zijn om het werk uit te voeren in het veld Vaardigheden van uw aanvraag- of gespreksrecord. Voor elk werkitem kunt u de vaardigheden bekijken die zijn gekoppeld door de handmatige vaardigheidsclassificatieregels en de vaardigheden die zijn geïdentificeerd door de machine-learning vaardigheidszoekmodellen.

In de volgende schermopname is Terugbetaling een vaardigheid die door de handmatige vaardigheidsclassificatieregels is toegewezen, terwijl vaardigheden met percentages als 99% verwarming en 99% elektriciteit door het machine-learning model worden geïdentificeerd.

Notitie

Als u het vaardigheidsbesturingselement op de aanvraag- of gespreksformulieren niet kunt zien, probeer dan uw browsercache te wissen.

Vaardigheden toevoegen en verwijderen

Als u bij de beoordeling van het werkitem denkt dat de relevante vaardigheden ontbreken of onjuist zijn, kunt u ervoor kiezen om de vaardigheden bij te werken.

Om vaardigheden toe te voegen, selecteert u het veld Vaardigheid toevoegen en voert u een vaardigheidsnaam in. Terwijl u een of meer letters typt, stelt de toepassing een lijst met vaardigheidsnamen voor; kies de relevante vaardigheid. Voeg zoveel vaardigheden toe als u denkt dat geschikt zijn voor het werkitem.

Om vaardigheden te verwijderen, selecteert u X naast elke vaardigheid die u wilt verwijderen.

De vaardigheidsupdates die u voor de aan u toegewezen werkitems maakt, kunnen dan worden gebruikt om de op machine learning gebaseerde vaardigheidszoekmodellen opnieuw te trainen en te helpen bij nauwkeurige werktoewijzingen. Meer informatie: Het model voor zoeken van vaardigheden opnieuw trainen

Zie ook

Agenten toestaan om vaardigheden bij te werken
Doorsturen van records instellen
Geharmoniseerd doorsturen instellen