Dashboard voor gesprekken

Het dashboard voor gesprekken geeft u een breed overzicht van de klantenservice-ervaring in uw organisatie. Het maakt gebruik van AI om inzichten naar boven te halen in welke onderwerpen het hoogste volume genereren en welke onderwerpen het snelst toenemen qua volume.

Het dashboard bevat een verscheidenheid aan grafieken met grafische weergaven van key performance indicators (KPI's) van uw organisatie.

De grafieken voor drijvende factoren voor het gespreksvolume en het opkomende gespreksvolume van onderwerpgrafieken gebruiken begrip van natuurlijke taal om ondersteuningsgesprekken te groeperen als onderwerpen die een verzameling verwante gesprekken vormen. Deze grafieken tonen u de onderwerpen voor klantenondersteuning die het meeste volume genereren en opkomende onderwerpen die snel in volume toenemen, zodat u verbeterpunten kunt identificeren die de grootste impact kunnen hebben op de ondersteuningsprestaties.

Standaard toont het dashboard u KPI's voor de afgelopen maand en voor alle kanalen, wachtrijen en agenten in uw systeem. U kunt de opties voor gegevensfiltering gebruiken om gegevens te selecteren voor specifieke tijdsperioden, kanalen, wachtrijen, agenten, gespreksstatus en tijdzones.

Notitie

Als u overschakelt naar een ander dashboard, blijft het filter dat u hebt opgegeven bestaan en wordt het toegepast op de gegevens op alle dashboards.

Het dashboard Gesprek openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Rapportdetails

De levenscyclus van het gesprek en de metrische gegevens die kunnen worden afgeleid in de verschillende statussen, wordt weergegeven in het volgende diagram.

In de volgende tabel worden de KPI's in het dashboard voor gesprekken weergegeven.

Metrische gegevens	Omschrijving	Afleiding
Binnenkomend gesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en kan worden gepresenteerd aan een menselijke agent.	Alle gesprekken worden overwogen, behalve botgesprekken.
Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen.	Alle gesprekken worden meegenomen.
Percentage afgebroken	Het percentage gesprekken dat niet door agenten wordt aangenomen.	Alle gesprekken worden meegenomen.
Gem. snelheid om te antwoorden (seconden)	De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met een agent. (tijd voor acceptatie)	Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen.
Gemiddelde CSAT	Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als onderzoekshulpmiddel na een gesprek.
Gem. gespreksgevoel	De gemiddelde gevoelsscore op basis van de gesprekservaring van de klant. Zie Realtime klantsentiment bewaken voor informatie over hoe de sentimentgegevens worden afgeleid.

Gespreksgrafieken worden weergegeven zoals weergegeven in de volgende afbeelding.

De gespreksgrafiek bevat de volgende KPI's.

Title	Omschrijving
Binnenkomende gesprekken versus geactiveerde gesprekken	Het aantal gesprekken gestart door de klant versus het aantal gesprekken dat agents accepteren en aangaan.
Binnenkomende gesprekken per kanaal	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en dat, gesorteerd per kanaal, worden gepresenteerd aan een agent.
Gemiddelde CSAT	Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als onderzoekshulpmiddel na een gesprek.
Percentage afgebroken	De trend in het percentage gesprekken dat niet door agenten wordt aangenomen per dag.
Gem. snelheid om te antwoorden (sec)	De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met een agent. (tijd voor acceptatie).
Gem. afhandeltijd per gesprek (min.)	De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken.
Gem. tijd klantinspanning (min.)	De gemiddelde tijd vanaf het begin van een gesprek tot aan het begin van de afsluitingstijd voor het gesprek.
Gem. gespreksgevoel	Het gemiddelde voorspelde klantgevoel in een bepaald tijdsbestek voor een ingestelde wachtrij of agent, dat de mate van positieve sentimenten aangeeft die klanten aan het einde van hun interacties hebben uitgedrukt.
Gesprekken met secundair kanaal	De uitsplitsing van gesprekken over secundaire kanalen.
10 onderwerpen met het hoogste volume	De top 10 door AI ontdekte onderwerpen uit gespreksgegevens gesorteerd op gespreksvolume.
Opkomend gespreksvolume per onderwerp	De meest opkomende door AI ontdekte onderwerpen uit gespreksgegevens die de grootste toename in volume vertoonden gedurende het geëvalueerde tijdsbestek.

De gesprekssamenvatting bevat de volgende KPI's.

Samenvatting gesprek	Omschrijving
Binnenkomend gesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en kan worden gepresenteerd aan een menselijke agent
Geactiveerde gesprekken	Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen
Gem. wachttijd (sec)	De gemiddelde tijd die klanten hebben gewacht voordat verbinding werd gemaakt met agenten. Dit is vergelijkbaar met "snelheid om te antwoorden", maar omvat de wachttijd voor elke sessie binnen een gesprek.
Percentage afgebroken	Het percentage gesprekken dat niet door agenten wordt aangenomen.
Gem. snelheid om te antwoorden (sec)	De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met een agent (tijd voor acceptatie).
Gem. afhandeltijd (min.)	De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken.
Overdrachtssnelheid	Het percentage gesprekken dat wordt overgedragen aan een andere agent of wachtrij.
Gemiddelde CSAT	Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als onderzoekshulpmiddel na een gesprek.
Gem. enquêtegevoel	Het gemiddelde klantgevoel op basis van de woordelijke uitdrukkingen die zijn verstrekt in onderzoeksresponsen. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als onderzoekshulpmiddel na een gesprek.
Gem. gespreksgevoel	Het gemiddelde voorspelde klantgevoel in elk tijdsbestek voor een ingestelde wachtrij of agent, dat de mate van positieve sentimenten aangeeft die klanten aan het einde van hun interacties hebben uitgedrukt.
Gem. tijd klantinspanning (min.)	De gemiddelde tijd vanaf het begin van het gesprek tot aan het begin van de afsluitingstijd voor het gesprek.

De volgende tabel bevat de gespreksdetails en hun beschrijvingen.

Gespreksgegevens	Beschrijving
Gemiddelde sessie per gesprek	Het gemiddeld aantal sessies in elk gesprek
Gem. gesprekstijd (min.)	De gemiddelde totale tijd voor het voltooien van gesprekken voor geactiveerde gesprekken.
Gem. tijd voor eerste respons (min.)	De gemiddelde totale tijd voor eerste responsen voor aangegane gesprekken.
Gem. responstijd (min.)	De gemiddelde totale tijd voor eerste responsen op gesprekken.
Gem. actieve tijd per gesprek (min.)	De gemiddelde tijd dat gesprekken actief blijven voor geactiveerde gesprekken.
Gem. inactieve tijd per gesprek (min.)	De gemiddelde tijd dat gesprekken inactief blijven voor geactiveerde gesprekken.
Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.)	De gemiddelde tijd dat nodig is voor het afsluiten van aangegane gesprekken.
Gem. binnenkomende berichten	Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat door klanten is verzonden
Gem. uitgaande berichten	Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat is verzonden als respons van een agent. Dit omvat geen overleg-/controleberichten die een supervisor/teamleider naar een agent heeft verzonden.
Binnenkomende berichten	Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat door klanten is verzonden
Uitgaande berichten	Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat is verzonden als respons van een agent. Dit omvat geen overleg- of controleberichten die een supervisor of teamleider naar een agent heeft verzonden.

Detailweergave van details per uur voor gesprekken

De detailweergave van details per uur voor gesprekken geeft meer gedetailleerd inzicht in de uitsplitsing van uur tot uur van de belangrijkste gespreksstatistieken binnen het contactcenter. De metrische gegevens voor gesprekoverzicht en gespreksdetails zijn hetzelfde als de dagelijkse weergave, zodat supervisors hun werking van het contactcenter consequent kunnen analyseren, ongeacht de gewenste granulariteit van de duur.

U kunt de detailweergave bekijken, door een enkele metrische waarde te selecteren op de dag waarin u bent geïnteresseerd en vervolgens Details per uur te selecteren.

Zie ook

Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Dashboard voor bots
Bladwijzers voor rapporten beheren