Dashboard voor gesprekken
Opmerking
De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.
| Dynamics 365 Contact Center – ingesloten | Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Het dashboard voor gesprekken geeft u een breed overzicht van de klantenservice-ervaring in uw organisatie. Het maakt gebruik van AI om inzicht te krijgen in de onderwerpen die het meeste volume genereren en de onderwerpen die het snelst in volume toenemen.
Het dashboard bevat diverse grafieken met grafische weergaven van de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) van uw organisatie.
De grafieken voor drijvende factoren voor het gespreksvolume en het opkomende gespreksvolume van onderwerpgrafieken gebruiken begrip van natuurlijke taal om ondersteuningsgesprekken te groeperen als onderwerpen die een verzameling verwante gesprekken vormen. Deze grafieken tonen u de onderwerpen voor klantenondersteuning die het meeste volume genereren en opkomende onderwerpen die snel in volume toenemen, zodat u verbeterpunten kunt identificeren die de grootste impact kunnen hebben op de ondersteuningsprestaties.
Standaard worden op het dashboard de KPI's van de afgelopen maand en voor alle kanalen, wachtrijen en agenten in uw systeem weergegeven. U kunt de opties voor gegevensfiltering gebruiken om gegevens te selecteren voor specifieke tijdsperioden, kanalen, wachtrijen, agenten, gespreksstatus en tijdzones.
Opmerking
Als u overschakelt naar een ander dashboard, blijft het filter dat u hebt opgegeven bestaan en wordt het toegepast op de gegevens op alle dashboards.
Het dashboard Gesprek openen
Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:
- Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
- Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.
Rapportdetails
De levenscyclus van het gesprek en de metrische gegevens die kunnen worden afgeleid in de verschillende statussen, wordt weergegeven in het volgende diagram.
In de volgende tabel worden de KPI's in het dashboard voor gesprekken weergegeven.
| Metrische gegevens | Omschrijving | Afleiding |
|---|---|---|
| Binnenkomend gesprekken | Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en kan worden gepresenteerd aan een menselijke agent. | Alle gesprekken worden overwogen, behalve botgesprekken. |
| Geactiveerde gesprekken | Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. | Alle gesprekken worden meegenomen. |
| Percentage afgebroken | Het percentage gesprekken dat niet door agenten wordt aangenomen. | Alle gesprekken worden meegenomen. |
| Gem. snelheid om te antwoorden (seconden) | De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met een agent. (tijd voor acceptatie) | Aangenomen gesprekken en gesprekken die de status Gesloten hebben, worden meegenomen. |
| Gemiddelde CSAT | Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als een enquêtetool na het gesprek. | |
| Gem. gespreksgevoel | De gemiddelde gevoelsscore op basis van de gesprekservaring van de klant. Zie Realtime klantsentiment bewaken voor informatie over hoe de sentimentgegevens worden afgeleid. |
Gespreksgrafieken worden weergegeven zoals weergegeven in de volgende afbeelding.
De gespreksgrafiek bevat de volgende KPI's.
| Title | Omschrijving |
|---|---|
| Binnenkomende gesprekken versus geactiveerde gesprekken | Het aantal gesprekken gestart door de klant versus het aantal gesprekken dat agents accepteren en aangaan. |
| Binnenkomende gesprekken per kanaal | Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en dat, gesorteerd per kanaal, worden gepresenteerd aan een agent. |
| Gemiddelde CSAT | Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als een enquêtetool na het gesprek. |
| Percentage afgebroken | De trend in het percentage gesprekken dat niet door agenten wordt aangenomen per dag. |
| Gem. snelheid om te antwoorden (sec) | De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met een agent. (tijd voor acceptatie). |
| Gem. afhandeltijd per gesprek (min.) | De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken. |
| Gem. tijd klantinspanning (min.) | De gemiddelde tijd vanaf het begin van een gesprek tot aan het begin van de afsluitingstijd voor het gesprek. |
| Gem. gespreksgevoel | Het gemiddelde van de voorspelde Klantgevoel in een bepaald tijdsbestek voor een bepaalde wachtrij of agent. Dit geeft de mate van positief sentiment aan die klanten aan het einde van hun interactie uitten. |
| Gesprekken met secundair kanaal | De uitsplitsing van gesprekken over secundaire kanalen. |
| 10 onderwerpen met het hoogste volume | De top 10 door AI ontdekte onderwerpen uit gespreksgegevens gesorteerd op gespreksvolume. |
| Opkomend gespreksvolume per onderwerp | De meest opkomende door AI ontdekte onderwerpen uit gespreksgegevens die de grootste toename in volume vertoonden gedurende het geëvalueerde tijdsbestek. |
De gesprekssamenvatting bevat de volgende KPI's.
| Samenvatting gesprek | Omschrijving |
|---|---|
| Binnenkomend gesprekken | Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en kan worden gepresenteerd aan een menselijke agent. |
| Geactiveerde gesprekken | Aangeboden gesprekken die zijn aangenomen door een agent. Klant-agentcommunicatie kan op dit punt beginnen. |
| Gem. wachttijd (sec) | De gemiddelde tijd die klanten hebben gewacht voordat verbinding werd gemaakt met agenten. Dit gemiddelde is vergelijkbaar met de 'snelheid van beantwoorden', maar omvat ook de wachttijd van elke sessie binnen een gesprek. |
| Percentage afgebroken | Het percentage gesprekken dat niet door agenten wordt aangenomen. |
| Gem. snelheid om te antwoorden (sec) | De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben gewacht voordat verbinding is gemaakt met een agent (tijd voor acceptatie). |
| Gem. afhandeltijd (min.) | De gemiddelde totale actieve tijd van een gesprek voor geactiveerde gesprekken. |
| Overdrachtssnelheid | Het percentage gesprekken dat wordt overgedragen aan een andere agent of wachtrij. |
| Gemiddelde CSAT | Het gemiddelde van de kklanttevredenheidsscores die door klanten zijn verstrekt. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als een enquêtetool na het gesprek. |
| Gem. enquêtegevoel | Het gemiddelde klantgevoel op basis van de woordelijke uitdrukkingen die zijn verstrekt in onderzoeksresponsen. Alleen beschikbaar als Dynamics 365 Customer Voice is geconfigureerd als een enquêtetool na het gesprek. |
| Gem. gespreksgevoel | Het gemiddelde van de voorspelde Klantgevoel in elk tijdsbestek voor een ingestelde wachtrij of agent. Dit geeft de mate van positief sentiment aan die klanten aan het einde van hun interactie uitten. |
| Gem. tijd klantinspanning (min.) | De gemiddelde tijd vanaf het begin van het gesprek tot het begin van de afronding van het gesprek. |
In de onderstaande tabel worden de gespreksdetails en beschrijvingen weergegeven.
| Gespreksgegevens | Beschrijving |
|---|---|
| Gemiddelde sessie per gesprek | Het gemiddelde aantal sessies in elk gesprek. |
| Gem. gesprekstijd (min.) | De gemiddelde totale tijd voor het voltooien van gesprekken voor geactiveerde gesprekken. |
| Gem. tijd voor eerste respons (min.) | De gemiddelde totale tijd voor eerste responsen voor aangegane gesprekken. |
| Gem. responstijd (min.) | De gemiddelde totale tijd voor eerste responsen op gesprekken. |
| Gem. actieve tijd per gesprek (min.) | De gemiddelde tijd dat gesprekken actief blijven voor geactiveerde gesprekken. |
| Gem. inactieve tijd per gesprek (min.) | De gemiddelde tijd dat gesprekken inactief blijven voor geactiveerde gesprekken. |
| Gem. tijd om af te ronden per gesprek (min.) | De gemiddelde tijd dat nodig is voor het afsluiten van aangegane gesprekken. |
| Gem. binnenkomende berichten | Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat door klanten is verzonden. |
| Gem. uitgaande berichten | Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat is verzonden als respons van een agent. Dit gemiddelde omvat geen consult-/monitoringberichten die een supervisor/teamleider naar een agent heeft gestuurd. |
| Binnenkomende berichten | Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat door klanten is verzonden |
| Uitgaande berichten | Het gemiddelde van het totale aantal berichten dat is verzonden als respons van een agent. In dit gemiddelde zijn de consult- of monitoringberichten die een supervisor of teamleider naar een agent heeft gestuurd, niet meegenomen. |
Detailweergave van details per uur voor gesprekken
De detailweergave van details per uur voor gesprekken geeft meer gedetailleerd inzicht in de uitsplitsing van uur tot uur van de belangrijkste gespreksstatistieken binnen het contactcenter. De metrische gegevens voor gesprekoverzicht en gespreksdetails zijn hetzelfde als de dagelijkse weergave, zodat supervisors hun werking van het contactcenter consequent kunnen analyseren, ongeacht de gewenste granulariteit van de duur.
U kunt de detailweergave bekijken, door een enkele metrische waarde te selecteren op de dag waarin u bent geïnteresseerd en vervolgens Details per uur te selecteren.
Gerelateerde informatie
Dashboardoverzicht
Dashboard voor agenten
Dashboard voor bots
Bladwijzers voor rapporten beheren