Dashboard voor bots

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

In Omnichannel voor Customer Service kunt u zowel Azure- als Copilot Studio-bots integreren om taken uit te voeren zoals een gesprek met de klant te starten, geautomatiseerde antwoorden te geven en indien nodig het gesprek doorsturen naar een medewerker. Het dashboard voor bots bevat KPI's (Key Performance Indicators) en grafieken die u kunt gebruiken om te begrijpen hoe bots presteren in een ondersteuningsorganisatie.

Als uw beheerder Historische analyses voor bots toevoegen heeft ingeschakeld in het Customer Service-beheercentrum, geeft het dashboard de metrische gegevens, KPI's en grafieken weer die specifiek zijn voor het type bots dat met de toepassing is geïntegreerd.

Het dashboard Bot openen

Voer in de app Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service een van de volgende handelingen uit om het dashboard te bekijken:

• Selecteer het plusteken (+) in de standaardwaarde en selecteer vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.
• Als de uitgebreide werkruimteweergave voor meerdere sessies wordt ingeschakeld, selecteert u het siteoverzicht en selecteert u vervolgens Historische analyses voor Omnichannel.

Selecteer het dashboard op de pagina die wordt weergegeven.

Dashboard voor bots van Copilot Studio

Op het dashboard voor bots worden metrische gegevens die specifiek zijn voor Copilot Studio-bots alleen weergegeven als Copilot Studio-bots zijn geïntegreerd met Omnichannel voor Customer Service en het selectievakje Historische analyses voor bots toevoegen in het Customer Service-beheercentrum is ingeschakeld.

Rapportdetails

In het rapport wordt een overzicht van de KPI's gegeven voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende die periode. Deze metrische gegevens zijn specifiek voor Copilot Studio-bots. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij of agent.

KPI	Omschrijving
Totaal botgesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en wordt aangegaan door een bot.
Escalatiepercentage bots	Het percentage botsessies dat door een bot is geëscaleerd naar een menselijke agent.
Totaal botsessies	Het totaal aantal sessies binnen de opgegeven tijdsperiode. Een botsessie wordt gedefinieerd als een gesprek waarin een bot wordt aangeroepen. De bot kan aan het begin, tijdens of aan het einde van een gesprek worden aangeroepen.
Contactpercentage bot	Het percentage van het totaalaantal sessies met contact. Een contactsessie is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp (in tegenstelling tot een systeemonderwerp) wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in escalatie. Sessies met contact kunnen een van de volgende drie resultaten hebben: ze zijn afgesloten, geëscaleerd of verlaten.
Oplossingspercentage bots	Het percentage sessies dat is afgesloten door interactie met een bot, ten opzichte van alle sessies die door een bot zijn aangegaan.
Percentage afgebroken bots	Het percentage van sessies met contact die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd.
CSAT bot	De grafische weergave van de gemiddelde klanttevredenheidsscores (CSAT) voor sessies waarin klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen.

In de volgende tabel worden de metrische gegevens in de KPI-grafiek voor bots weergegeven.

Title	Omschrijving
Totaal aantal gesprekken	Een grafische weergave van het totale aantal botgesprekken met het aantal geëscaleerde en afgewezen gesprekken in de loop van de tijd.
Contact in de loop van de tijd	Een grafische weergave van het aantal sessies met en zonder contact in de loop van de tijd. Een contactsessie is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in escalatie.
Sessieresultaten in de loop van de tijd	Een grafische weergave van het dagelijkse oplossingspercentage, het escalatiepercentage en het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode.

Metrische gegevens per bot

In de sectie Metrische gegevens per bot wordt een uitgebreide set analyses weergegeven die u de key performance indicators voor uw bot laten zien. U kunt de trends en het gebruik van de onderwerpen voor uw bot ook op een gedetailleerd niveau weergeven, waarbij u de onderwerpen markeert die de grootste impact hebben op de prestaties van uw bot.

Overzicht

Het tabblad Overzicht geeft u een breed overzicht van de prestaties van uw bot.

KPI's voor de volgende gebieden worden weergegeven.

Title	Omschrijving
Botgesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en wordt aangegaan door een bot.
Oplossingspercentage bots	Het percentage gesprekken dat is afgesloten door interactie met een bot, ten opzichte van alle gesprekken die door een bot zijn aangegaan.
Afsluitingstijd bot	De tijd, in minuten, gedurende welke een klant interactie had met een bot voordat het gesprek werd gesloten.
Escalatiepercentage bots	Het percentage gesprekken dat door een bot is geëscaleerd naar een menselijke agent.
Escalatietijd van bot (min.)	De tijd, in minuten, gedurende welke een klant interactie had met een bot voordat het gesprek werd geëscaleerd naar een menselijke agent.

DETAILS

Het tabblad Details geeft u inzicht in de botsessies.

KPI's voor de volgende gebieden worden weergegeven.

Title	Omschrijving
Totaal sessies	Het totaal aantal sessies binnen de opgegeven tijdsperiode.
Botsessies geactiveerd	Het aantal sessies waarin de bot contact heeft binnen de opgegeven tijdsperiode.
Botsessies opgelost	Het aantal sessies met contact dat door de bot is opgelost.
Botsessies verlaten	Het aantal sessies met contact dat is afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur vanaf het begin van de sessie niet is opgelost of geëscaleerd.
Botsessies per gesprek	Het gemiddeld aantal Copilot Studio-botsessies per gesprek.
Oplossingspercentage voor sessie	Het percentage totale sessies dat door de bot is opgelost binnen de opgegeven tijdsperiode.
Percentage geëscaleerde sessies	Het percentage totale sessies dat door de bot is geëscaleerd naar een menselijke agent binnen de opgegeven tijdsperiode.

Detailweergave voor bots

In de sectie Metrische gegevens per bot kunt u een Copilot Studio-bot selecteren om de prestaties van de afzonderlijke bot te bekijken in de gedetailleerde weergave van de bot. Botonderwerpen en de bijbehorende metrische gegevens worden ook weergegeven, waardoor supervisors meer inzicht krijgen in individuele onderwerpprestaties.

Als u toegang wilt krijgen tot de detailweergave, selecteert u de gewenste bot en selecteert u vervolgens Gedetailleerde weergave.

De belangrijke metrische prestatiegegevens en grafieken worden weergegeven voor de individuele bot.

Title	Omschrijving
Totaal aantal gesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en is aangegaan door de bot.
Totaal sessies	Het totaal aantal sessies binnen de opgegeven tijdsperiode. Een botsessie wordt gedefinieerd als een gesprek waarin een bot wordt aangeroepen. De bot kan aan het begin, tijdens of aan het einde van een gesprek worden aangeroepen.
Betrokkenheidspercentage	Het percentage van het totaalaantal sessies dat door de bot is aangegaan. Een contactsessie is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp (in tegenstelling tot een systeemonderwerp) wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in escalatie. Sessies met contact kunnen een van de volgende drie resultaten hebben: ze zijn afgesloten, geëscaleerd of verlaten.
Afsluitingspercentage	Het percentage van sessies met contact die zijn afgesloten. Een afgesloten sessie is een sessie met contact waarin de gebruiker aan het einde van het gesprek een enquête ontvangt met de vraag "Heeft dit uw vraag beantwoord?", waarna de gebruiker niet reageert of reageert met Ja.
Escalatiepercentage	Het percentage van sessies met contact die door de bot zijn geëscaleerd. Een geëscaleerde sessie is een sessie met contact die wordt geëscaleerd naar een menselijke agent.
Percentage afgebroken	Het percentage van sessies met contact die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd.
CSAT bot	Het gemiddelde van CSAT-scores (klanttevredenheid) voor sessies waarin klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen.

De volgende grafieken worden weergegeven:

Title	Omschrijving
Totale gesprekken in de loop van de tijd	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en door de bot is aangegaan en is geëscaleerd of afgewezen.
Contact in de loop van de tijd	Biedt een grafische weergave van het aantal sessies met en zonder contact in de loop van de tijd. Een contactsessie is een sessie waarin een door de gebruiker gemaakt onderwerp wordt geactiveerd of waarbij de sessie eindigt in escalatie.
Sessieresultaten in de loop van de tijd	Biedt een grafische weergave van het dagelijkse oplossingspercentage, het escalatiepercentage en het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode.

Metrische gegevens per botonderwerp

De sectie Metrische gegevens per botonderwerp geeft inzicht in de prestaties van individuele botonderwerpen en de bijbehorende belangrijke metrische bedrijfsgegevens. De metrische gegevens bieden de supervisor een overzicht van welke onderwerpen de bot kon afwijzen of escaleren.

U kunt ook een onderwerp selecteren en inzoomen op de prestaties en metrische gegevens van individuele onderwerpen. De metrische gegevens op onderwerpniveau helpen supervisors verder te analyseren hoe het onderwerp door de bot wordt afgehandeld.

De sectie Metrische gegevens van botgesprek bevat de onderwerptranscripties, zodat supervisors de interacties van de bot voor de onderwerp kunnen doorlopen en corrigerende maatregelen kunnen nemen.

Botonderwerpen weergeven en verbeteren

U kunt de prestaties van afzonderlijke onderwerpen die zijn gekoppeld aan een Copilot Studio-bot weergeven en verbeteren door de volgende stappen uit te voeren:

1. Selecteer op de pagina met de detailweergave voor een bot het onderwerp om de onderwerpspecifieke metrische gegevens te bekijken. U kunt ook tot zeven dagen aan transcriptiesessies van botgesprekken van de afgelopen 30 dagen weergeven en downloaden.

   

2. Als u de botresponsen op een onderwerp wilt bewerken, selecteert u Power Virtual Agents bewerken in het raster met metrische gegevens over onderwerpen. Hiermee wordt de bijbehorende Copilot Studio-bot geopend. U kunt zowel de onderwerpnaam als de triggerzinnen wijzigen en in het geval van triggerzinnen kunt u er nog meer toevoegen.

Dashboard voor alle bots

Het botdashboard biedt een overzicht van de KPI's voor alle bots die zijn geïntegreerd met Omnichannel voor Customer Service voor de opgegeven periode, en de procentuele verandering gedurende een periode. Deze weergave wordt alleen weergegeven als uw beheerder het selectievakje Historische analyses voor bots toevoegen in het Customer Service-beheercentrum heeft ingeschakeld. U kunt deze gebieden filteren op duur, kanaal, wachtrij of agent.

Rapportdetails

KPI's voor de volgende gebieden worden weergegeven.

KPI	Omschrijving
Botgesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en wordt aangegaan door een bot.
Oplossingspercentage bots	Het percentage gesprekken dat is afgesloten door interactie met een bot, ten opzichte van alle gesprekken die door een bot zijn aangegaan.
Afsluitingstijd bot (min.)	De periode, in minuten, gedurende welke een klant interactie had met een bot voordat het gesprek werd gesloten.
Escalatiepercentage bots	Het percentage gesprekken dat door een bot is geëscaleerd naar een menselijke agent.
Escalatietijd van bot (min.)	De tijd, in minuten, gedurende welke een klant interactie had met een bot voordat het gesprek werd geëscaleerd naar een menselijke agent.

In de volgende tabel worden de metrische gegevens in de KPI-grafiek voor bots uitgelegd.

Title	Beschrijving
Botgesprekken	Het totale aantal botgesprekken dat per dag plaatsvindt.
Afsluitingspercentage versus afsluitingstijd van bot (min.)	Het aantal klantproblemen dat door een bot is opgelost versus de hoeveelheid tijd die nodig was om deze op te lossen.
Escalatiepercentage bot versus escalatietijd bot (min.)	Het aantal klantensessies dat door een bot is geëscaleerd naar een menselijke agent versus de hoeveelheid tijd die de bot bezig was vóór escalatie.

Titel	Beschrijving
Botgesprekken	Het aantal gesprekken dat door de klant is geïnitieerd en wordt aangegaan door een bot.
Oplossingspercentage bots	Het percentage gesprekken dat is afgesloten door interactie met een bot, ten opzichte van alle gesprekken die door een bot zijn aangegaan.
Afsluitingstijd bot	De periode, in minuten, gedurende welke een klant interactie had met een bot voordat het gesprek werd gesloten.
Escalatiepercentage bots	Het percentage gesprekken dat door een bot is geëscaleerd naar een menselijke agent.
Escalatietijd van bot (min.)	De tijd, in minuten, gedurende welke een klant interactie had met een bot voordat het gesprek werd geëscaleerd naar een menselijke agent.

Detailweergave van bots per uur

De detailweergave Metrische gegevens van bot per uur geeft een meer gedetailleerd inzicht in de uitsplitsing van uur tot uur van de belangrijkste metrische gespreksgegevens binnen het contactcenter. De metrische gegevens zijn hetzelfde als de dagelijkse weergave, zodat supervisors hun werking van het contactcenter consequent kunnen analyseren, ongeacht de gewenste granulariteit van de duur. Als u de metrische gegevens van bots in de detailweergave wilt weergeven, selecteert u een enkele metrische gegevenswaarde op de gewenste dag en selecteert u vervolgens Details per uur.

Zie ook

Dashboard voor gesprekken
Dashboardoverzicht
Dashboard voor wachtrijen
Dashboard voor gespreksonderwerpen
Bladwijzers voor rapporten beheren