Aanwezigheid beheren in Customer Service

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Aanwezigheid is een indicatie van de beschikbaarheid of status van uw agent om aan het werk te gaan in Dynamics 365 Customer Service.

Vereisten

De vereisten om de aanwezigheidsstatus correct te laden zijn als volgt:

• De URL van de omnichannel-provider is correct. Controleer met behulp van de agentdiagnosetool in Customer Service workspace.
• Aan de agent wordt de rol van Omnichannel-agent of Omnichannel-supervisor toegewezen. Als aangepaste rollen worden gebruikt, moet de personatoewijzing voor agenten of supervisors worden geconfigureerd.
• Aan de agent is een ervaringsprofiel toegewezen.
• De instelling Alle actieve kanalen is ingeschakeld in het ervaringsprofiel van de agent.
• Omnichannel voor Customer Service is ingericht of Geharmoniseerd doorsturen is ingeschakeld.
• Cookies zijn ingeschakeld in de browser van de agent.
• De volgende URL wordt vermeld als toegestaan: https://*.service.signalr.net

Kant-en-klaar beschikbare aanwezigheidsstatussen bekijken

U kunt uw aanwezigheidsstatus bekijken op de navigatiebalk. U kunt het aanwezigheidspictogram selecteren om het aanwezigheidsvenster te openen en uw aanwezigheid bij te werken.

• Beschikbaar
• Als afwezig weergeven
• Bezet
• Niet storen
• Offline
• Inactief

Notitie

• Inactief is een speciale status die niet door de agent kan worden geselecteerd. Deze status wordt automatisch door het systeem ingesteld wanneer agenten meldingen missen.
• U kunt de standaard aanwezigheidsstatussen niet bewerken of verwijderen.

Wat zijn aanwezigheidselementen?

Een aanwezigheidsstatus bestaat uit twee elementen:

• Basisaanwezigheid: de basisaanwezigheidsstatus geeft de status van een agent aan. De engine voor geharmoniseerd doorsturen distribueert werkitems naar agenten op basis van hun basisstatus. Van de kant-en-klare statussen, behalve inactief, zijn alle andere basisstatussen.
• Tekst aanwezigheid: de tekst die is gekoppeld aan een specifieke basisstatus en zichtbaar is voor agenten.

Aangepaste aanwezigheidsstatus

Naast de standaard aanwezigheidsstatussen kunt u aangepaste aanwezigheidsstatussen maken voor gebruik door uw agenten. Het systeem koppelt de aangepaste aanwezigheidsstatus aan een basisaanwezigheid. Als agents in uw team bijvoorbeeld een training willen bijwonen, kunt u een aangepaste aanwezigheidsstatus 'Afwezig - in training' maken. Als u een aangepaste aanwezigheid toewijst aan een basisaanwezigheid, moet u ervoor zorgen dat de configuraties logisch haalbaar zijn. Als u bijvoorbeeld een beschikbare aangepaste aanwezigheid toewijst aan de offline basisstatus, behandelt de toepassing deze als 'offline' terwijl het visuele effect 'beschikbaar' zou zijn.

U kunt aangepaste aanwezigheidsstatussen van agenten bekijken in realtime analyses van Omnichannel en historische analyserapporten van Omnichannel.

Meer informatie: Aangepaste aanwezigheidsstatus configureren

Standaardaanwezigheid

U kunt een standaardaanwezigheid voor agenten opgeven wanneer ze zich aanmelden bij Customer Service workspace. Afhankelijk van de beheerdersconfiguratie kunnen de agenten dankzij de standaardaanwezigheid onmiddellijk aan de slag of hebben ze enige tijd voordat ze met het werk beginnen. Als u geen standaardaanwezigheid configureert, stelt de toepassing 'Beschikbaar' in als standaard.

Meer informatie: Standaardaanwezigheid configureren voor agenten

Hoe aanwezigheid wordt berekend wanneer agenten zich aanmelden

Wanneer de agent zich aanmeldt bij de Customer Service workspace, stelt het systeem de aanwezigheid van de agent in op basis van de volgende factoren:

• Standaardaanwezigheidsconfiguratie
• Agentcapaciteit

Als u de standaardaanwezigheid voor de agent hebt ingesteld op 'Offline' of 'Afwezig', meldt de agent zich aan met dezelfde aanwezigheid. Anders berekent het systeem de aanwezigheid van de agent op basis van de bezettingsgraad en stelt deze automatisch in.

Voor aangepaste aanwezigheidsstatus houdt het systeem rekening met de basisstatus voor het berekenen van de aanwezigheid.

Hoe de aanwezigheidsstatus wordt bijgewerkt

De aanwezigheidsstatus van de agent wordt op de volgende twee manieren bijgewerkt:

• Handmatig: de agent kan de aanwezigheid handmatig bekijken en instellen door het aanwezigheidspictogram op de navigatiebalk te selecteren. Selecteer in het dialoogvenster Uw aanwezigheidsstatus instellen een status in de lijst. De lijst toont de volgende standaard aanwezigheidsstatussen:

  • Offline
  • Als afwezig weergeven
  • Niet storen
  • Bezet
  • Beschikbaar

  De agenten zien mogelijk ook andere aanwezigheidsstatussen die u voor hen hebt geconfigureerd.

  

• Automatisch: wanneer agenten aan het werk gaan, stelt Omnichannel voor Customer Service hun aanwezigheidsstatus als volgt in op basis van hun capaciteit:

  • Wanneer de capaciteit volledig wordt benut, wordt de aanwezigheid ingesteld op Niet storen.

  • Wanneer de capaciteit gedeeltelijk wordt benut, wordt de aanwezigheid ingesteld op Bezet.

  • Wanneer de capaciteit niet wordt benut, wordt de aanwezigheid ingesteld op Beschikbaar.

  • Als er een nieuw werkitem binnenkomt terwijl agenten al 10 sessies open hebben staan, wat de limiet voor meerdere sessies is, wordt uw status automatisch gewijzigd in Niet storen.

  • Wanneer agenten een melding missen en de instelling voor gemiste meldingen is ingeschakeld, wordt de aanwezigheid gewijzigd in Inactief.

  • Wanneer agenten een werkmelding afwijzen en de instelling voor afwijzing door de agent is ingeschakeld, wordt de aanwezigheid gewijzigd in Niet storen.

    Voor live chat- en spraakkanalen kunt u voorkomen dat u nieuwe werkitems toewijst wanneer agenten meldingen missen of afwijzen. Zorg ervoor dat u de statussen 'inactief' en "Do not disturb" niet opneemt in de instelling voor toegestane aanwezigheid van de overeenkomstige workstream voor kanalen.

  • Als de verbinding met de agent wordt verbroken, registreert het systeem de huidige aanwezigheidsstatus en stelt de status onmiddellijk in op 'Offline'. Als de agent zich binnen 2,5 minuten opnieuw aanmeldt, herstelt het systeem de aanwezigheidsstatus. Als de agent zich niet binnen 2,5 minuut opnieuw aanmeldt, berekent het systeem opnieuw de aanwezigheid die het moet instellen. De volgende agentacties komen in aanmerking voor het verbreken van de verbinding:

    • Sluit het browsertabblad van Customer Service workspace.
    • Meldt zich af bij Customer Service workspace.
    • Sluit het apparaat of meldt zich hierbij af.
    • Er is sprake van een internetstoring.

Hoe capaciteit de aanwezigheid beïnvloedt

Aanwezigheid wordt automatisch gewijzigd op basis van de bezettingsgraad. De volgende scenario's zijn van toepassing:

• Als de beschikbare capaciteit negatief is, wordt de aanwezigheid ingesteld op 'Niet storen'.
• Als de agent zowel capaciteitseenheden als een profiel heeft, wacht het systeem tot beide uitgeput zijn voordat de agent wordt gemarkeerd als 'Niet storen'. Hiermee maakt het niet uit of de capaciteitseenheden worden gebruikt of niet. Als de capaciteitseenheden zijn geconfigureerd, vindt deze controle plaats.
• Als de agent meerdere capaciteitsprofielen heeft en deze allemaal niet-blokkerend zijn, wacht het systeem tot zij uitgeput zijn voordat de agent wordt gemarkeerd als 'Niet storen'. Als een van de profielen blokkerend is, wacht het systeem tot het blokkeringsprofiel is verbruikt voordat de agent wordt gemarkeerd als "Niet storen".

Hoe werken handmatige en automatische aanwezigheidsupdates samen?

Wanneer agenten hun aanwezigheid handmatig instellen op 'Beschikbaar' of 'Bezet', blijft de status bestaan totdat ze een nieuw gesprek accepteren of een lopend gesprek sluiten. Het systeem herberekent de nieuwe aanwezigheid op basis van de bezettingsgraad. De momenteel toegewezen werkitems blijven toegewezen.

Als de agent echter handmatig een van de volgende aanwezigheidsstatussen heeft ingesteld, blijft de status bestaan totdat de agent zich afmeldt of deze handmatig wijzigt.

• Offline
• Afwezig
• Niet storen

Hoe u aanwezigheid kunt gebruiken bij doorsturen

Toegestane aanwezigheid in werkstroominstellingen definiëren

Toegestane aanwezigheid is een werkstroominstelling die aangeeft dat het systeem werkitems moet toewijzen aan agenten die overeenkomen met een van de aanwezigheidsstatussen. Agenten krijgen werkitems toegewezen als hun aanwezigheid overeenkomt met een van de opgegeven statussen.

Aanwezigheid gebruiken in toewijzingsregels

De standaardtoewijzingsmethoden gebruiken de aanwezigheid die u hebt geconfigureerd in de instelling voor toegestane aanwezigheid van de werkstromen om door te sturen naar de meest geschikte agent voor een binnenkomend werkitem. U kunt ook voorwaarden voor aanwezigheid definiëren in de toewijzingsregels van aangepaste toewijzingsmethoden. Meer informatie: Toewijzingsmethoden in geharmoniseerd doorsturen

Analyses bekijken voor aanwezigheidsstatus

Bekijk het Agentenrapport in het realtime-analysedashboard van Omnichannel dat informatie biedt over de aanwezigheidsgeschiedenis van agenten.

Bekijk de gedetailleerde weergaven in Agentdashboard in het Omnichannel-dashboard met historische analyses om de informatie over de aanwezigheid van agenten en aangepaste aanwezigheidsstatussen te bekijken.

Zie ook

Veelgestelde vragen over aanwezigheid
Meldingen bekijken
Introductie bij de agentinterface
Sessies beheren
Toepassingen beheren
Het communicatiepaneel voor gesprekken bekijken
Real-time klanttevredenheid bijhouden