Toewijzingsmethoden in uniforme routering

Gebruik toewijzingsmethoden om te bepalen hoe werkitems moeten worden toegewezen. U kunt de kant-en-klare toewijzingsmethoden gebruiken of aangepaste toewijzingsregels maken door de regels voor prioriteitstelling en regelsets voor toewijzing te configureren.

Hoe automatische toewijzing werkt

Met het automatische toewijzingsproces in geharmoniseerd doorsturen worden binnenkomende werkitems gekoppeld aan de meest geschikte agenten op basis van de geconfigureerde toewijzingsregels. Dit continue proces bestaat uit meerdere toewijzingscycli en een standaard blokgrootte van werkitems.

Met elke cyclus worden de bovenste niet-toegewezen werkitems in de van toepassing zijnde standaard blokgrootte opgehaald en wordt geprobeerd elk werkitem te koppelen aan een geschikte agent. Werkitems die niet aan agenten zijn toegewezen omdat agenten niet beschikbaar zijn of omdat de juiste vaardigheden niet zijn gevonden, worden teruggeleid naar de wachtrij.

De volgende toewijzingscyclus pakt het volgende blok van de items met de hoogste prioriteit op, inclusief nieuwe werkitems.

Wanneer er geen in aanmerking komende agenten worden gevonden voor de werkitems, blijft de toewijzingscyclus opnieuw proberen om het hoogste aantal standaardblokitems toe te wijzen dat van toepassing is voor het kanaal.

Voor digitale berichten en spraak is de standaard blokgrootte 100 werkitems met de hoogste prioriteit.

Voor het kanaal voor records,

• bedraagt het aantal geprioriteerde werkitems per wachtrij 10.000
• bedraagt het aantal werkitems dat voor toewijzing wordt verwerkt standaard 2000

Opmerking

Prioriteitsstelling voor meerdere wachtrijen is niet beschikbaar bij geharmoniseerd doorsturen.

Zie voor meer informatie praktische tips om wachtrijen te beheren.

Typen toewijzingsmethoden

De volgende toewijzingsmethoden zijn standaard beschikbaar:

• Hoogste capaciteit: wijst een werkitem toe aan de agent met de hoogst beschikbare capaciteit. Deze agent beschikt over de vaardigheden die worden geïdentificeerd tijdens de classificatiefase en heeft een aanwezigheid die overeenkomt met een van de toegestane aanwezigheid in de werkstroom. De prioriteit van werkitems wordt bepaald volgens het principe first-in-first-out, dat wil zeggen dat het werkitem dat als eerste is gemaakt, het eerst wordt toegewezen. Als er meer dan één agent beschikbaar is met dezelfde capaciteit en vaardigheden, wordt het werkitem toegewezen in de round robin-volgorde van de agenten die een gelijke hoogste capaciteit hebben.

  Als u op vaardigheden gebaseerde routering wilt gebruiken en,

  • Stel Standaardvaardigheid die overeenkomt met algoritme in de werkstroom in op Exacte overeenkomst, en vervolgens filtert het systeem agents op basis van exacte overeenkomst van vaardigheden, de aanwezigheid van de werkstroom en capaciteitsvereisten, en rangschikt de gefilterde agents op beschikbare capaciteit.

  • Stel Standaardvaardigheid die overeenkomt met algoritme in de werkstroom in op Beste overeenkomst, en het systeem filtert agents op basis van de aanwezigheid van de werkstroom en capaciteitsvereisten, en rangschikt de gefilterde agents op beste overeenkomst en niet op beschikbare capaciteit. Meer informatie: Beste overeenkomst

  Als u het werk eerlijk onder agenten wilt verdelen, kunt u overwegen over te stappen op een round robin-toewijzingsstrategie.

Opmerking

Wanneer u een beoordelingsmodel wijzigt, behouden de lopende gesprekken of open werkitems die vaardigheden met het beoordelingsmodel bevatten de bestaande beoordeling. Soms leidt dit ertoe dat er geen agenten zijn die aan de toewijzingscriteria voldoen.

• Geavanceerde Round robin: wijst een werkitem toe aan de agent in de lijstvolgorde die overeenkomt met de criteria voor vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit. De initiële volgorde is gebaseerd op wanneer een gebruiker aan de wachtrij wordt toegevoegd. Vervolgens wordt de volgorde bijgewerkt op basis van toewijzingen. Net zoals werkitems worden toegewezen volgens de methode van hoogste capaciteit, krijgen de werkitems bij round robin-toewijzing prioriteit volgens het principe first-in-first-out, waarbij het werkitem dat als eerste is gemaakt, het eerst wordt toegewezen.

  De bestelling voor round robin-toewijzing wordt per wachtrij gehandhaafd. Sommige agenten kunnen deel uitmaken van meerdere wachtrijen. Daarom kunnen de agenten, afhankelijk van de tijdstempel van de laatste toewijzing in een wachtrij, back-to-back of gelijktijdige werkitems toegewezen krijgen, maar vanuit verschillende wachtrijen.

  In scenario's waarin meerdere agenten overeenkomen met de vereiste van het werkitem en er een gelijkspel is in de volgorde doordat ook meerdere overeenkomende agenten dezelfde beschikbare capaciteit hebben, lost het systeem de toewijzing op met behulp van round robin op basis van de vroegste tijd van de laatste toewijzing.

  Drie agenten, Lesa, Alicia en Alan, zijn bijvoorbeeld beschikbaar met de vaardigheid koffieterugbetaling en kunnen maximaal drie chats tegelijk afhandelen. De tijdstempels voor hun laatste toegang geven respectievelijk 10:30 uur, 10:35 uur en 10:37 uur aan. Om 10:40 uur komt er een werkitem over koffieterugbetaling binnen in de wachtrij. Als Sorteren op is ingesteld op "op profiel gebaseerde beschikbare capaciteit", hebben alle agenten om 10:40 uur dezelfde beschikbare capaciteit van 2 elk. Om onderscheid tussen de agenten te maken, gebruikt het systeem round robin. Daarom wordt de binnenkomende chat toegewezen aan Lesa omdat haar laatste toewijzing de vroegste was, om 10:30 uur. Als later om 10:45 uur een ander werkitem voor koffieterugbetaling binnenkomt, wijst het systeem dit toe aan Alicia. Dit is ook gebaseerd op de round robin-toewijzingsvolgorde tussen Alicia en Alan, omdat hun beschikbare capaciteiten elk 2 waren en Alicia een eerdere toewijzing had dan Alan om 10:35 uur.

• Minst actief : wijst een werkitem toe aan de agent die het minst actief is geweest onder alle agents die over de vereiste vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit beschikken.

  De toewijzingsmethode gebruikt 'de tijd sinds de laatste capaciteit die is vrijgegeven voor een spraakoproep' en de afrondingsinstellingen die zijn geconfigureerd in de werkstroom om de minst actieve agent te bepalen en de volgende inkomende oproep naar deze agent door te sturen. Neem bijvoorbeeld twee agents in een wachtrij. De eerste agent heeft vijf minuten geleden een gesprek afgerond, terwijl de tweede agent zojuist het gesprek heeft afgerond. Wanneer er een nieuwe oproep binnenkomt, wijst het systeem deze toe aan de eerste agent die als eerste zijn activiteit heeft beëindigd.

  De toewijzingsstrategie van routeren naar de minst actieve agent helpt bij een evenwichtige verdeling van werkitems over agents en resulteert in een hogere efficiëntie van agents en een grotere klanttevredenheid.

  U kunt ook een aangepast rapport bouwen om de 'laatste capaciteitsvrijgavetijd' van een agent bij te houden en de toewijzingsverdeling over agents te begrijpen.

  Belangrijk

  De minst actieve toewijzingsmethode is alleen beschikbaar voor het spraakkanaal en is de standaardselectie wanneer u een spraakwachtrij maakt.

  Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor, en dient niet te worden gebruikt bij, het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, zoals compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

U kunt ook uw aangepaste toewijzingsmethode maken die bij uw zakelijke behoeften past.

• Nieuw maken: hiermee kunt u uw eigen regelsets en regels maken en gebruiken om prioriteit, ernst en capaciteit te configureren voor het kiezen van de wachtrijen waarnaar werkitems moeten worden doorgestuurd. U kunt de volgende regelsets maken:

  • Regelsets voor prioriteitstelling: hiermee kunt u de volgorde bepalen waarin de werkitems aan agenten worden toegewezen wanneer ze beschikbaar zijn om meer werk te doen.
  • Regelsets voor toewijzing: vertegenwoordigt een reeks voorwaarden die worden gebruikt om agenten te selecteren en een sorteeroptie te gebruiken om de overeenkomende agenten te sorteren.

  Belangrijk

  • U moet overeenkomstregels voor aanwezigheid, capaciteit en vaardigheden in de aangepaste toewijzingsmethode configureren omdat de standaardinstellingen die zijn gedefinieerd voor de workstream niet worden gebruikt in de aangepaste toewijzingsmethode.
  • De kant-en-klare toewijzingsstrategieën houden geen rekening met de openingstijden van de agent. U moet een aangepaste toewijzingsmethode schrijven met de operator "is_working" in de regeldefinitie.

Toewijzingscyclus

De toewijzingscyclus omvat het prioriteren van werkitems, hun selectie en hun toewijzing aan de meest geschikte agent op basis van de toewijzingsregels. Geharmoniseerd doorsturen optimaliseert de toewijzingscycli over de meerdere wachtrijen in de organisatie voor de best mogelijke prestaties.

De toewijzingscyclus begint met een van de volgende triggers:

• Aankomst van een nieuw werkitem in de wachtrij.
• Wijziging in aanwezigheid van agent.
• Updates voor de capaciteit van de agent.
• Toevoeging van een agent aan de wachtrij.
• Periodieke trigger om de vijf minuten voor recordtype van werkitem.

Hoe regelsets voor prioriteitstelling werken

Een regelset voor prioriteitstelling is een geordende lijst met regels voor prioriteitsbepaling. Elke prioriteitsregel vertegenwoordigt een prioriteitsbucket in de wachtrij. In een regel voor prioriteitsbepaling kunt u een set voorwaarden en kenmerken Sorteren op specificeren. Tijdens de evaluatie worden de regels voor prioriteitsbepaling uitgevoerd in de volgorde waarin ze zijn vermeld. Voor de eerste regel voor prioriteitsbepaling worden de werkitems in de wachtrij die aan de voorwaarden voldoen, in dezelfde 'prioriteitsbucket' geplaatst. In de prioriteitsbucket worden de items verder gesorteerd op de volgorde die is opgegeven in de regel voor prioriteitsbepaling. De tweede regel wordt toegepast op de rest van de items in de wachtrij, om de volgende prioriteitsbucket te identificeren, en sorteert de bucket op het kenmerk Ordenen op totdat alle regels zijn geëvalueerd.

U kunt slechts één regelset voor prioriteitstelling per wachtrij maken.

Neem als voorbeeld de prioriteitsregelset zoals te zien is in de volgende schermopname met vier regels.

• Tijdens elke toewijzingscyclus wordt deze regelset voor prioriteitstelling uitgevoerd en worden de regels binnen de regelset uitgevoerd in de volgorde waarin ze worden vermeld.

• Met de eerste regel "Hoge prioriteit en premium" worden alle werkitems in de wachtrij gevonden waarbij de bijbehorende aanvraagprioriteit "Hoog" is en de aanvraagcategorie "Premium". Het systeem maakt de bucket met de hoogste prioriteit met die werkitems en sorteert deze volgens het principe "First in first out", zoals gespecificeerd in het kenmerk Ordenen op. Het eerste werkitem dat vanuit de wachtrij wordt toegewezen, is het oudste item in deze bucket.

• De volgende prioriteitsbucket zijn de werkitems waarbij de aanvraagcategorie "Premium" is. De werkitems met de categorie "Premium" en de prioriteit "Hoog" zijn al in de bovenste bucket geplaatst volgens de voorgaande regel, dus deze regel houdt alleen rekening met andere werkitems met de prioriteit "Premium". Het kenmerk Ordenen op is in dit geval ook "First in first out".

• De bucket met de volgende prioriteit bestaat uit werkitems met een hoge aanvraagprioriteit en die nog niet in een bucket zijn geplaatst. Hier worden de werkitems gerangschikt op hun veld "Eerste respons door" in oplopende volgorde, dat wil zeggen dat de werkitems die op zijn vroegst de eerste reactie vereisen, de hoogste prioriteit krijgen.

Enkele belangrijke punten over regels voor prioriteitsbepaling zijn:

• U kunt slechts één regelset voor prioriteitstelling per wachtrij maken.
• Regels voor prioriteitsbepaling worden uitgevoerd tijdens elke toewijzingscyclus. Als u kenmerken van het werkitem wijzigt, zoals de prioriteit van de aanvraag, wordt met die wijziging rekening gehouden tijdens de volgende toewijzingscyclus.
• Standaard wordt de wachtrij gesorteerd op basis van "first in first out". Als u geen regel voor prioriteitsbepaling maakt, wordt het oudste werkitem als eerste toegewezen.
• In normale scenario's, wanneer er voldoende agenten beschikbaar zijn om de werkitems op te nemen, bedraagt de verwerkingsperiode slechts een paar seconden. De agenten krijgen werkitems toegewezen in volgorde van prioriteit. Als werkitems zich echter opstapelen vanwege minder geschikte agenten en er een agent beschikbaar komt tijdens de verwerkingsperiode, krijgt de agent het volgende werkitem aangeboden volgens de prioriteitsvolgorde. Deze strategie kan de indruk wekken dat het item met de hoogste prioriteit niet is toegewezen, vooral nadat geprobeerd is om items met de hoogste prioriteit toe te wijzen terwijl ze toch in de wachtrij blijven staan.
• De werkitems die niet voldoen aan de criteria van een van de regelsets voor prioriteitsbepaling, worden bewaard in de laatste prioriteitsbucket en worden geordend volgens het principe "First in first out".
• Prioriteitsregels worden overgeslagen voor affiniteitswerkitems en dergelijke werkitems worden toegewezen vóór andere werkitems in de wachtrij. Ga voor informatie over affiniteit naar Agentaffiniteit.

Hoe regelsets voor toewijzing werken

De regelset voor toewijzing is een geordende lijst van toewijzingsregels. Elke regel voor toewijzing vertegenwoordigt een reeks voorwaarden die worden gebruikt om te bepalen welke agenten moeten worden geselecteerd en een veld Sorteren op om de overeenkomende agenten te sorteren. Tijdens runtime wordt de toewijzingsregel met de hoogste volgorde als eerste geëvalueerd. De agenten worden gematcht op basis van de voorwaarden die in de regel zijn gespecificeerd. Als er meer dan één overeenkomende agent bestaat, worden ze gesorteerd op het veld Sorteren op, en wordt het werk toegewezen aan de agent die bovenaan staat. Als er geen overeenkomende agenten zijn, wordt de volgende toewijzingsregel in de regelset geëvalueerd. Deze methode kan worden gezien als een geleidelijke versoepeling van de beperkingen in de toewijzing, zodat eerst de strengste criteria worden toegepast en vervolgens de voorwaarden worden versoepeld, zodat de beste agent wordt gevonden. Als er geen overeenkomende agenten worden gevonden, blijft het werkitem in de wachtrij staan.

In de toewijzingsregel worden de systeemgebruikerskenmerken gekoppeld aan de vereisten van het werkitem. Wanneer u statische overeenkomst selecteert, wordt de voorwaarde gevormd op het entiteitskenmerk Systeemgebruiker en statische waarden. Wanneer u dynamische overeenkomst selecteert, zijn de voorwaarden aan de linkerkant gebaseerd op de hoofdentiteit van de systeemgebruiker en zijn de voorwaarden aan de rechterkant gebaseerd op de hoofdentiteit van het gesprek. U kunt inzoomen naar twee niveaus op de hoofdentiteit van het gesprek vanuit de regelvoorwaarden. Een toewijzingsregel met de dynamische overeenkomst en statische overeenkomst is als volgt.

Onderdelen van een toewijzingsregel

De toewijzingsregels zijn samengesteld uit de volgende items:

• Volgorde: geeft de volgorde aan waarin de toewijzingsregel wordt geëvalueerd in een regelset. De regels van lagere orde worden als eerste uitgevoerd. Als een regel resulteert in het matchen van een gebruiker, wordt de volgende set regels niet geëvalueerd.

• Naam: de unieke regelnaam.

• Voorwaarde: de uitdrukkingen die worden geëvalueerd om de gebruikers te matchen met de kenmerken van inkomend werk. De voorwaarden bestaan uit drie delen:

  • Gebruikerskenmerk: eigenschappen van de gebruikers die kunnen worden gebruikt om de gebruiker te vergelijken met het inkomende werk. De gebruikerskenmerken kunnen één van de volgende zijn:

    • Kenmerken selecteren in de tabel Systeemgebruiker.
    • Aanwezigheidsstatus: onderhouden door de service voor geharmoniseerd doorsturen op basis van gebruikersworkloads en handmatige selectie.
    • Capaciteit: onderhouden door de service voor geharmoniseerd doorsturen op basis van gebruikersworkloads en handmatige selectie.
    • Gebruikersvaardigheden: vertegenwoordigt de vaardigheden die aan de gebruiker zijn gekoppeld en die kunnen worden gebruikt voor het uitvoeren van op vaardigheden gebaseerde toewijzing.
    • Agendaplanning: planning van de gebruiker zoals weergegeven in de planningskalenders van de gebruikersservice.
    • Botkenmerken: kan alleen worden gebruikt als u bots als gebruikers hebt geconfigureerd en deze wilt vergelijken.

  • Operators: definieer de vergelijkingsrelatie tussen het gebruikerskenmerk en de kenmerken van inkomend werkitems.

    Bij geharmoniseerd doorsturen worden de kenmerkspecifieke operators gefilterd, zodat u daaruit een keuze kunt maken. Hieronder volgen enkele voorbeelden van speciale operators die beschikbaar zijn voor de kenmerktypen.

    Type kenmerk	Operator	Definitie
    Aanwezigheidsstatus	Is gelijk aan, Is niet gelijk aan, Bevat gegevens, Bevat geen gegevens	Gebruik een operator om agents te vinden die overeenkomen met de aanwezigheidsstatus zoals gespecificeerd in het werkitem.
    Capaciteit	Is gelijk aan, Is niet gelijk aan, Bevat gegevens, Bevat geen gegevens	Gebruik een operator om te vergelijken of de agent voldoende capaciteit heeft om aan de opgegeven items te werken.
    Gebruikersvaardigheden	Exacte overeenkomst	Gebruik een operator om agenten te vinden die over alle vaardigheden beschikken die het inkomende werkitem vereist.
    Gebruikersvaardigheden	Aangepaste overeenkomst	Gebruik de operator om agents te vinden wiens vaardigheden tijdens runtime overeenkomen op basis van het geselecteerde opzoekkenmerk voor het werkitem.
    Agendaplanning	Wordt uitgevoerd	Gebruik deze operator om agens te vinden die volgens hun serviceplanningsagenda's werken.

  • Waarde: de gebruikerskenmerken worden vergeleken met deze waarde om de juiste agent te vinden. De waarde kan statisch zijn, zoals Adres 1: Land is gelijk aan "VS". De waarde kan ook dynamisch zijn, zodat u het gebruikerskenmerk dynamisch kunt vergelijken met de waarden voor het werkitem. In dynamische waarden kunt u elk kenmerk voor het werkitem of gerelateerde records selecteren. Met de volgende voorwaarde worden bijvoorbeeld gebruikers gevonden van wie het land hetzelfde is als het land van de klant die aan de case is gekoppeld.

    

    Voor sommige operators zijn geen waarden vereist. Dit kunnen voorwaarden zijn, zoals "Bevat gegevens", "Bevat geen gegevens" en "Agendaplanning: werkt".

    Voor gebruikersvaardigheden zijn de waarden vooraf gedefinieerd voor de operators. Meer informatie: Op vaardigheden gebaseerde routering instellen

• Ordenen op: als meerdere agenten voldoen aan de voorwaarden in een regel, kunt u de component "Ordenen op" gebruiken om de meest geschikte te vinden. U kunt de volgende volgorde per component specificeren:

  • Kenmerken ordenen:

    • Minst actief : is alleen beschikbaar voor spraakwachtrijen. Het werkitem wordt doorgestuurd naar de agent die het minst actief is onder alle agents die overeenkomen met de vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit. Zie de sectie Typen toewijzingsmethoden voor meer informatie.
    • Round robin
    • Op eenheid gebaseerde beschikbare capaciteit
    • Op profiel gebaseerde beschikbare capaciteit
    • Deskundigheid
    • Aantal vaardigheden

  • Gebruikerskenmerken: deze kenmerken zijn gedefinieerd op de entiteit systeemgebruiker.

Een voorbeeld van een toewijzingsregel wordt uitgelegd in het volgende scenario met een schermopname.

De eerste voorwaarde specificeert de "gebruikersvaardigheden" waarvoor de operator een exact overeenkomst is. Vervolgens worden de gebruikerskenmerken geëvalueerd. De verschillende gebruikerskenmerken worden opgegeven met operators en waarden voor elk kenmerk, zoals het kenmerk Aanwezigheidsstatus, moeten gelijk zijn aan "Beschikbaar" of "Bezet". Aan de rechterkant van de operator kunt u de waarde specificeren waarmee u het kenmerk wilt vergelijken. De waarden kunnen "statisch" zijn, zoals "aanwezigheidsstatus is gelijk aan Beschikbaar of Bezet". Als u "dynamisch" opgeeft, wordt de voorwaarde tijdens runtime vergeleken op basis van de expressie die u opgeeft. Als u bijvoorbeeld "Type voorkeursklant is gelijk aan Conversation.Contact.Membership Level" opgeeft, wordt het "type voorkeursklant" van elke agent vergeleken met het dynamisch berekende lidmaatschapsniveau van de klant die aan de chat is gekoppeld.

Dynamische afstemming vermindert de inspanning van het schrijven en onderhouden van meerdere statische regels voor elke permutatie en combinatie van de mogelijke waarde.

Beperkingen op het herhaaldelijk aanbieden van een werkitem aan een agent

Wanneer agenten via automatische toewijzing een werkitem aangeboden krijgen, kunnen ze dit doorgaans accepteren of weigeren. Zowel afwijzing als time-out van de melding wordt beschouwd als een weigering. Een agent die hetzelfde werkitem driemaal afwijst, komt niet in aanmerking voor verdere automatische toewijzing voor het specifieke werkitem. Het systeem probeert het geweigerde werkitem aan te bieden aan andere agenten in de wachtrij als ze daarvoor in aanmerking komen.

Agent Serena Davis wijst bijvoorbeeld twee keer een chat van klant Ana Bowman af en bij de derde poging stopt de toewijzingsmelding. Het systeem beschouwt het als drie weigeringen en automatische toewijzing biedt Serena Davis niet opnieuw dezelfde chat aan. Maar het systeem biedt de chat van Ana Bowman aan andere in aanmerking komende agenten aan. Tevens komt Serena Davis in aanmerking voor andere binnenkomende gesprekken, behalve de geweigerde chat van Ana Bowman.

Opmerking

Als alle overeenkomende agenten het werkitem afwijzen omdat er weinig agenten beschikbaar zijn of omdat het werk een zeer specifieke vaardigheid en bekwaamheid vereist, blijft het werk in de wachtrij staan. Een vergelijkbare situatie, als 100 agenten een bepaald werkitem afwijzen, neemt automatische toewijzing het werkitem niet in aanmerking in verdere toewijzingscycli. Het kan handmatig worden toegewezen door supervisors of kan worden opgehaald door agenten, inclusief degenen die het hebben afgewezen.

U kunt de standaardlimiet van drie weigeringen bijwerken naar een waarde tussen één en vijf op basis van de vereisten van uw organisatie. De limiet is van toepassing op alle kanalen in de organisatie.

U kunt als volgt een OData-aanroep doen om de limiet voor uw organisatie te controleren.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Als deze OData-aanroep de null-waarde retourneert, betekent dit dat de weigeringslimiet is ingesteld op een standaardwaarde van 3.

U kunt de OData-aanroep als volgt bijwerken om de limiet te wijzigen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Zie ook

Toewijzingsmethoden en -regels configureren
Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen in Customer Service, Omnichannel voor Customer Service
Diagnosegegevens voor geharmoniseerd doorsturen
Workstreams maken
Wachtrijen maken
Geharmoniseerd doorsturen instellen voor records
Op vaardigheden gebaseerd doorsturen instellen voor geharmoniseerd doorsturen