Share via

Smart Assist-suggesties weergeven voor kennisartikelen en vergelijkbare aanvragen met behulp van AI

  • Artikel

Notitie

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Opmerking

Aanvraaginformatie is alleen van toepassing op Customer Service.

Inleiding

De AI-suggesties worden weergegeven in Smart Assist, een intelligente assistent die u in realtime aanbevelingen geeft, zodat u acties kunt ondernemen tijdens uw interacties met klanten.

De AI-suggesties voor vergelijkbare cases en kennisartikelen worden mogelijk gemaakt door een reeks vooraf getrainde modellen voor het begrijpen van natuurlijke taal waarmee u snel relevante kennisartikelen of vergelijkbare cases kunt vinden, op basis van de context van lopende gesprekken die u voert. Uw beheerder kan door AI voorgestelde vergelijkbare cases en kennisartikelen met één klik inschakelen. Deze suggesties worden in realtime weergegeven op basis van de gesprekscontext.

Een voorbeeld van op AI gebaseerde suggesties.

Als het productiviteitspaneel voor u is ingeschakeld, verschijnen de Slimme assistent-kaarten in het productiviteitspaneel wanneer u met een klant communiceert in een lopend gesprek. Standaard is het productiviteitsdeelvenster ingeschakeld.

De onderdelen van kennisartikelen in Smart Assist begrijpen

Wanneer u met een klant communiceert tijdens een lopend gesprek, worden maximaal drie belangrijkste kennisartikelen die overeenkomen met de gesprekscontext weergegeven in het deelvenster Slimme assistent. De suggesties worden dynamisch vernieuwd op basis van de gesprekscontext.

Schermafbeelding van suggesties voor kennisartikelen

De Slimme assistent kaart voor door AI voorgestelde kennisartikelen heeft de volgende componenten:

  • De titel van het gerelateerde kennisartikel. Selecteer de titel om het kennisartikel in een toepassingstabblad te openen.
  • Een korte samenvatting van het kennisartikel die wordt gegenereerd door het AI-model.
  • Het verzendpictogram. Wanneer u dit pictogram selecteert, wordt het kennisartikel koppelen geplakt in het gespreksvenster met de klant.
  • Met betrouwbaarheidsscore wordt aangegeven hoe relevant het geselecteerde kennisartikel is voor het probleem van de klant. Artikelen met een betrouwbaarheidsscore boven de 80% zijn doorgaans zeer relevant voor de context van het gesprek. Suggesties met lagere scores kunnen echter nog steeds relevant zijn op basis van de semantische betekenis van sommige trefwoorden. De minimale betrouwbaarheidsscore is 65%.
  • Feedback. De feedback die u geeft, wordt door het AI-model gebruikt om de suggesties in de loop van de tijd opnieuw te trainen en te verbeteren. Wanneer u Ja selecteert, wordt het label gemarkeerd en blijft kaart in het deelvenster staan. Als u Nee selecteert, wordt kaart vervangen door een nieuwe suggestie, indien deze bestaat.

De onderdelen van het kennisartikel in Slimme assistent begrijpen voor het spraakkanaal

Wanneer u in gesprek bent met een klant en kennisartikelen wilt delen voor het klantprobleem, kunt u de optie URL kopiëren in het deelvenster Slimme assistent selecteren, waarbij de artikelkoppeling naar het klembord wordt gekopieerd. U kunt de koppeling vervolgens naar uw klant e-mailen.

Suggesties van Slimme assistent voor spraakoproepen

De onderdelen van vergelijkbare aanvragen in Smart Assist begrijpen

Wanneer u met een klant communiceert tijdens een lopend gesprek, worden maximaal vergelijkbare cases die overeenkomen met de gesprekscontext weergegeven in het deelvenster Slimme assistent. De suggesties worden dynamisch vernieuwd op basis van de gesprekscontext.

AI-suggesties voor vergelijkbare aanvragen.

De volgende tabel bevat de onderdelen van de Slimme assistent-kaart voor door AI voorgestelde vergelijkbare cases.

Etiket Omschrijving
0 Titel van de vergelijkbare case. Indien geselecteerd, wordt het formulier Actief gesprek geopend in een toepassingstabblad.
2 Samenvatting van de oplossing van de aanvraag die wordt gegenereerd door het AI-model.
3 De betrouwbaarheidsscore op basis waarvan de vergelijkbare case is geselecteerd door het AI-model. Gewoonlijk zijn de gesuggereerde vergelijkbare cases zeer relevant voor de context van gesprekken wanneer de betrouwbaarheidsscore hoger is dan 80%. Suggesties met een lagere betrouwbaarheidsscore kunnen nog steeds relevant zijn op basis van de semantische betekenis van enkele sleutelwoorden in het gesprek. De minimale betrouwbaarheidsscore is 65%.
4 Een blauwe balk geeft aan dat de gebruiker nog geen interactie met de kaart heeft gehad.
5 Indien geselecteerd, wordt hiermee een koppeling naar de huidige actieve aanvraag gemaakt of wordt de koppeling naar de vergelijkbare aanvraag verwijderd.
6 Indien geselecteerd, wordt informatie weergegeven over de trefwoorden die door het AI-model zijn gebruikt voor de overeenkomst met het artikel.
7 Status van de vergelijkbare aanvraag.
8 De acties die kunnen worden uitgevoerd wanneer u meer opdrachten selecteert.

Als er geen aanvragen overeenkomen, geeft de kaart een passend bericht weer, zoals "Geen suggesties gevonden voor vergelijkbare aanvragen".

AI-suggesties voor cases en kennisartikelen inschakelen
Smart Assist-suggesties met bot-gebruiker
Het dashboard voor agenten en besturingselementen voor oproepen gebruiken in het spraakkanaal