Het dashboard Lopende gesprekken in Omnichannel weergeven en begrijpen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Het dashboard Lopende omnichannel-gesprekken biedt informatie over de gesprekken die worden afgehandeld door agenten en in uw organisatie de status open, actief, afsluiten of in de wacht hebben. Dit dashboard biedt een compleet overzicht van de gesprekken met details, zoals klant, toegewezen agent, onderwerp, wachtrij en activiteitsstatus. De gegevens in het dashboard worden automatisch bijna in realtime vernieuwd.

Verder kunt u de gesprekken filteren met behulp van de optie Filteren op wachtrijen of Filteren op agents om een gepersonaliseerde weergave te maken van de wachtrijen of de groep agents die u wilt volgen of traceren. Selecteer de wachtrijen of agents waarvoor u de gesprekken wilt bekijken en selecteer Toepassen. Het filter wordt toegepast en gesprekken worden weergegeven op basis van de selectie. Selecteer Opslaan om dit filter als standaard in te stellen en wanneer u zich aanmeldt bij Omnichannel voor Customer Service, kunt u gesprekken bekijken op basis van uw opgeslagen filter.

Notitie

• Het dashboard Lopende gesprekken is alleen voor weergave en u kunt op dit dashboard geen acties uitvoeren, zoals openen, bewerken of verwijderen.
• Het statuspictogram in de kolom Actieve agent van het dashboard heeft geen betrekking op de online aanwezigheid van een agent in Omnichannel. De status wordt weergegeven op basis van uw integratie-instellingen voor Microsoft Teams of Skype voor Bedrijven met Microsoft Dynamics 365. De beheerder kan de aanwezigheid uitschakelen in de systeeminstellingen voor Dynamics 365.

Dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken weergeven

Het dashboard Lopende Omnichannel-gesprekken is beschikbaar in:

• Unified Service Desk
• Omnichannel voor Customer Service

Unified Service Desk

1. Open de clienttoepassing Unified Service Desk.

2. Meld u aan met uw supervisorreferenties.

   Notitie

   Zie Aanmelden bij Unified Service Desk voor meer informatie.

3. Selecteer het tabblad Gesprekken.

   Het dashboard Lopende Omnichannel-gesprekken toont de lijst met gesprekken die u en agents afhandelen.

   

Customer Service workspace

1. Ga naar https://YourOrganization.dynamics.com/apps en selecteer de Customer Service workspace op de pagina Apps.

2. Selecteer het tabblad Dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken.

   Het dashboard Lopende Omnichannel-gesprekken toont de lijst met gesprekken die u en agents afhandelen.

   

Zie ook

Toegang bieden tot het dashboard Lopende gesprekken
Inleiding in het Intraday Insights-dashboard
Het Omnichannel-dashboard Intraday Insights weergeven en begrijpen