View and understand the Ongoing conversation report in Omnichannel-realtime-analyses

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Het rapport Lopend gesprek biedt informatie over de status van gesprekken die op dat moment worden afgehandeld door agenten in uw organisatie en die nog niet gesloten zijn. De gespreksstatus kan open, actief, afsluiting of wachtend zijn.

Dit rapport geeft een holistisch beeld van de gesprekken in realtime. Het bevat details zoals het onderwerp, de status, actieve agentgegevens, wachtrij, kanaal, wachttijd, afhandelingstijd en klantgevoel. Ga voor meer informatie naar Overzicht van omnichannel-dashboards voor realtime analyses.

Meer informatie over de metrische gegevens die worden weergegeven in het rapport Lopend gesprek.

De gesprekkenlijst toont de huidige lopende gesprekken van de afgelopen 24 uur. Daarom hebben managers een realtime beeld van de interacties tussen agenten en klanten. U kunt ook een agent selecteren en vervolgens de volgende knoppen gebruiken om verschillende acties op gesprekken uit te voeren:

• Toewijzen: wijs een binnenkomend of niet-toegewezen gesprek toe, gefilterd op een wachtrij of een agent, nadat u de vaardigheden en het capaciteitsprofiel van agents hebt bekeken.

• Doorverbinden: verbind een lopend gesprek door van de ene agent naar de andere nadat u de vaardigheden en het capaciteitsprofiel van een agent hebt beoordeeld.

• Bijhouden: luister naar een lopend gesprek. Wanneer u Bijhouden selecteert, ontvangt u een bericht dat het bijhouden is begonnen. Deze actie is alleen van toepassing op actieve gesprekken met acceptatie door agenten, gesprekken die zich in de status van afronding bevinden en gesprekken die zich in de wachtstatus bevinden. Dat gesprek wordt geladen in de browser waarin u Bijhouden selecteert. Andere browsers blijven ongewijzigd.

• Geforceerd sluiten: sluit een gesprek geforceerd af door het werkitem te sluiten. Als u Geforceerd sluiten selecteert, verschijnt een bevestigingsbericht. U moet Doorgaan selecteren om het werkitem te sluiten. Wanneer u een gesprek geforceerd sluit, eindigt het gesprek ook meteen voor de klant. We raden u aan deze actie met de nodige voorzichtigheid te gebruiken.

Zie ook

Meetwaarden gebruiken in Omnichannel voor Customer Service
Rapporten met realtime analyses beheren in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van het omnichannel-dashboard voor realtime analyses
Het rapport Spraak bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het rapport Agenten bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analyses
Het overzichtsrapport bekijken en begrijpen in Omnichannel-realtime-analysess