Inkomend bellen instellen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Configureer inkomende oproepen om het spraakkanaal in te stellen in Customer Service. U kunt uw klantenservicemedewerkers in staat stellen om telefonisch met klanten te communiceren om problemen op te lossen met behulp van het spraakkanaal.

Vereisten

Zorg ervoor dat aan de volgende voorwaarden is voldaan:

• Spraakkanaal is ingericht. Meer informatie: Omnichannel for Customer Service inrichten
• Geharmoniseerd doorsturen is ingeschakeld. Meer informatie: Geharmoniseerd doorsturen inrichten
• Een telefoonnummer ophalen. Zie: Telefoonnummers beheren.

Een workstream voor spraak instellen

Belangrijk

Als de verbeterde spraakervaring beschikbaar is voor uw regio, kunt u nieuwe workstreams maken die de spraakgestuurde Copilots ondersteunen. Zorg er bij bestaande implementaties voor dat u uw bestaande workstreams voor ondersteuning van spraak-Copilots.

Doe het volgende om een workstream voor spraak te configureren:

1. Selecteer in het linkerdeelvenster de optie Workstreams en typ daarna het volgende in het dialoogvenster Een workstream maken.

2. Voer de volgende details in voor de workstream:

   • Naam: een intuïtieve naam, zoals Werkstroom voor Contoso-aanvragen.
   • Type: selecteer Spraak.

   Notitie

   Standaard zijn Eigenaar en Kanaal vooraf gedefinieerd en niet beschikbaar, en is alleen push beschikbaar voor de werkverdelingsmodus.

3. Selecteer Maken. De workstream die u hebt gemaakt, wordt weergegeven.

   

Een spraakkanaal configureren

Als u het spraakkanaal wilt configureren, moet u de workstream aan een telefoonnummer koppelen voor het doorsturen van de oproepen. U kunt de lijst met beschikbare telefoonnummers bekijken door Telefoonnummers te selecteren in het linkerdeelvenster.

1. Ga naar de workstream die u hebt gemaakt en selecteer op de pagina die verschijnt de optie Spraak instellen.

2. Selecteer op de pagina Telefoonnummer een nummer uit de lijst en selecteer daarna Volgende.

   Notitie

   • Alleen die nummers worden weergegeven waarvoor inkomende oproepen zijn ingeschakeld en die nog niet aan een andere workstream zijn gekoppeld. Gebruik de stappen in Een telefoonnummer verkrijgen als u een nieuw nummer wilt configureren.
   • Het spraakkanaal ondersteunt alleen anonieme inkomende oproepen op die nummers die zijn geconfigureerd via directe routering in Azure Communication Services.

3. Selecteer op de pagina Taal de optie Primaire taal toevoegen en voer de stappen uit om de primaire taal te configureren. Meer informatie: Klanten toestaan een taal te kiezen

4. Schakel op het tabblad Gedragingen de wisseloptie Wachttijd van klant in en selecteer de volgende opties:

   • Positie in wachtrij melden
   • Gemiddelde wachttijd vermelden

5. Schakel de wisseloptie Bedrijfsuren kanaal in en selecteer een bedrijfsurenrecord. Meer informatie: Bedrijfsuren voor uw bedrijf configureren

6. Configureer de instellingen voor transcriptie en opname van de oproepen in het gebied Transcriptie en opname. Meer informatie: Opnamen en transcripties van gesprekken configureren

7. Selecteer Toevoegen voor Aangepaste automatische berichten, selecteer vervolgens een standaardsjabloonbericht als trigger en voer daarna de aangepaste geautomatiseerde berichttekst in. Zie Geautomatiseerde berichten configureren voor informatie over automatische berichten

8. Zet de wisselknop aan zodat de agenten gesprekken kunnen doorschakelen en kunnen overleggen met externe nummers en Microsoft Teams-gebruikers. Zie Gesprekken doorverbinden naar externe nummers en Teams-gebruikers.

9. Selecteer Opslaan en sluiten op de pagina Overzicht.

Het telefoonnummer is gekoppeld aan de workstream.

Gesprekken doorverbinden naar externe nummers en Teams-gebruikers

U ziet de volgende opties voor doorverbinden en raadplegen:

• Verbeterde spraakopties: acties beschikbaar voor workstreams die zijn gemaakt in of gemigreerd naar de verbeterde spraakervaring.
• Bestaande spraakopties: acties beschikbaar voor workstreams die niet zijn gemigreerd naar het verbeterde spraakkanaal.

Verbeterde spraak

1. Stel de wisselknoppen in voor Extern telefoonnummer en Externe Microsoft Teams-gebruikers in Raadplegen en Doorverbinden. Hierdoor kunnen agenten tijdens een lopend gesprek met andere agenten of Teams-onderwerpexperts overleggen en kunnen ze ook gesprekken doorverbinden.
2. Schakel het selectievakje Overbruggingsdoorverbinding gebruiken. De volgende acties vinden plaats wanneer een agent een gesprek doorverbindt naar een extern telefoonnummer of een Microsoft Teams-gebruiker:
   • De oproep eindigt voor de primaire agent zodra de secundaire agent of Teams-gebruiker een oproep accepteert of weigert.
   • De beller-id bij de oproep naar het externe nummer is het Dynamics-telefoonnummer.
   • De klant hoort een doorverbindingsbericht gevolgd door wachtmuziek. De oorspronkelijke oproep wordt voortgezet.
   • De opname en transcriptie gaan door wanneer de oproep wordt doorverbonden.
   • Klanten kunnen geen DTMF-invoer naar externe nummers verzenden.
   • Enquête na een gesprek, indien geconfigureerd, wordt geactiveerd zodra de externe agent of Teams-gebruiker ophangt.
     
3. Als het selectievakje Overbruggingsdoorverbinding gebruiken niet is ingeschakeld, zullen de volgende acties plaatsvinden wanneer een agent een oproep doorverbindt naar een extern telefoonnummer of een Microsoft Teams-gebruiker:
   • De oproep eindigt voor de primaire agent zodra de secundaire agent of Teams-gebruiker een oproep accepteert of weigert.
   • De beller-id bij de oproep naar de externe gebruiker is het telefoonnummer van de klant.
   • De klant hoort een doorverbindingsbericht gevolgd door overgangstoon. Een nieuwe oproep start.
   • Klanten kunnen DTMF-invoer naar externe nummers verzenden.
   • De opname en transcriptie worden gestopt.
   • De enquête na het gesprek wordt niet naar de klant verzonden.

Bestaande spraak

Schakel de wisseloptie Gesprek doorschakelen naar extern telefoonnummer in om agenten toe te staan het gesprek door te schakelen naar een extern nummer.

Stel de schakeloptie Overleggen met Microsoft Teams-gebruiker in om de agenten in staat te stellen met andere agenten te overleggen over Microsoft Teams. Meer informatie: Spraakoverleg met een Microsoft Teams-gebruiker

Wachtrijen maken voor spraakkanalen

In Customer Service worden werkitems toegewezen aan een wachtrij en agent met behulp van geharmoniseerd doorsturen. Geharmoniseerd doorsturen is een intelligente, schaalbare doorstuur- en toewijzingsmogelijkheid op ondernemingsniveau waarmee het inkomende werkitem kan worden toegewezen aan de meest geschikte wachtrij en agent, terwijl wordt voldaan aan de vereisten voor werkitems en deze worden afgestemd op de mogelijkheden van de agent met behulp van round robin doorsturen. Meer informatie: Overzicht van geharmoniseerd doorsturen

In dezesectie behandelen we informatie over het maken van een wachtrij voor het spraakkanaal en doorstuurregels om voorwaarden te evalueren en werkitems toe te wijzen.

Een wachtrij maken voor het spraakkanaal

Selecteer in het linkerdeelvenster de optie Wachtrijen en voer daarna de volgende stappen uit om een wachtrij voor het spraakkanaal te maken:

1. Selecteer op de pagina Wachtrijen de optie Nieuw en voer in het dialoogvenster Een wachtrij maken de volgende gegevens in:

   • Naam: geef een naam op.
   • Type: selecteer Spraak.
   • Groepnummer: voer een nummer in.

2. Selecteer Maken. De wachtrij wordt gemaakt.

3. Selecteer op de wachtrijpagina de optie Gebruikers toevoegen en selecteer in het flyoutmenu Gebruikers toevoegen dat wordt weergegeven de gebruikers en selecteer Toevoegen.

   Notitie

   • U kunt alleen gebruikers toevoegen die zijn geconfigureerd voor geharmoniseerd doorsturen.
   • Nadat ze 20 minuten aan een wachtrij zijn toegevoegd, moeten agenten hun dashboard vernieuwen om oproepen te kunnen ontvangen.

   

Herkenning van gebruikersinvoer instellen

Het spraakkanaal ondersteunt DTMF-herkenning (Dual-tone Multi-frequency), zodat klanten via het telefoontoetsenbord invoer kunnen geven aan IVR en menselijke agenten. Dit wordt ondersteund via Azure Communication Services. Zie: Gebruikersinvoer verzamelen met de actie Herkennen om DTMF-herkenning in te stellen.

De ondersteunde configuraties voor het spraakkanaal zijn als volgt:

• Agenten kunnen alleen DTMF-invoer naar een telefoonnummer in de E.164-indeling verzenden.

• Agenten kunnen de volgende DTMF-tonen verzenden:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Notitie

De DTMF-invoer wordt niet ondersteund als de oproep wordt doorverbonden naar een extern telefoonnummer in de bestaande spraakervaring.

Oproepoverflow configureren voor de spraakwachtrij

Met oproepoverflow kunt u de wachttijd voor klantoproepen verkorten door opties voor spraakwachtrijen in te stellen. Meer informatie: Overloop beheren

Toewijzingsregels voor een wachtrij

De toewijzingsmethode voor een spraakwachtrij is standaard round robin. Bij de round robin-methode krijgen werkitems prioriteit in de volgorde waarin ze in de wachtrij worden opgenomen. Bij de agenten die aan de vereisten voor vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit voldoen, wordt werk toegewezen aan agenten in volgorde van vermelding. De agent die bovenaan staat, wordt als eerste toegewezen. U kunt ook de hoogste capaciteit kiezen of aangepaste toewijzingsmethoden maken. Meer informatie: Toewijzingsmethoden

Voor het eenvoudig en snel doorsturen van spraakoproepen hoeft u geen regels voor geharmoniseerd doorsturen in te stellen. Standaard worden alle inkomende spraakoproepen doorgestuurd naar de "standaard spraakwachtrij" en toegewezen aan de agenten met de round robin-toewijzingsmethode.

Regels voor doorsturen configureren voor de spraakworkstream

Ga naar de workstream waarvoor u het spraakkanaal hebt geconfigureerd en voer de volgende stappen uit:

1. Selecteer in het gebied Regels voor doorsturen in de optie Doorsturen naar wachtrijen de optie Regelset maken.

2. Geef in het dialoogvenster Regelset voor doorsturen naar wachtrijen maken een naam en beschrijving op en selecteer vervolgens Maken.

3. Selecteer op de pagina die verschijnt de optie Regel maken.

4. Voer op de pagina Regel maken een regelnaam in en definieer in Voorwaarden de set voorwaarden met behulp van de gespreksentiteit en gerelateerde entiteitskenmerken.

5. Selecteer in Doorsturen naar wachtrijen de wachtrij die u hebt gemaakt en waarnaar de spraakoproep moet worden doorgestuurd als aan de opgegeven voorwaarden is voldaan.

6. Zie voor het configureren van op percentages gebaseerde distributie van werkitems Op percentages gebaseerde toewijzing van werk aan wachtrijen

7. Selecteer Maken. De regel wordt gemaakt en wordt weergegeven in de lijst met regels.

8. Maak zoveel regels als uw bedrijf nodig heeft.

Regels voor werkclassificatie configureren

U kunt werkclassificatieregels configureren voor de spraakworkstream om gedetailleerde informatie toe te voegen aan inkomende werkitems. Deze informatie kan worden gebruikt om de oproepen optimaal door te sturen. Meer informatie: Werkclassificatie configureren

Zie ook

Overzicht van spraakkanaal in Omnichannel voor Customer Service
Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Toewijzingsmethoden
Uitgaand bellen instellen
Uitgaande en binnenkomende profielen configureren
Telefoonnummers beheren
Voicemail gebruiken om overloop van spraakoproepen af te handelen